第17回 シェアNo.1のコールセンターシステムへの軌跡
顧客と企業の重要な接点となるコールセンター。顧客満足度の向上、売上への貢献、顧客志向マーケティング…。コールセンターに求められる機能はますます高度化・複雑化しています。その中にあって、OKIは1996年（平成8年）に、現在ではコールセンターシステムのシェアNo.1に成長した「CTstage」を開発しました。同製品には音声・ファクシミリ・電子メールなど、さまざまなメディアを統合する「ユニファイドメッセージ」の発想が存分に盛り込まれています。
コンセプトは「ユニファイドメッセージ」
1990年代中頃、インターネットの急速な普及に伴い、「マルチメディア」という言葉は時代のトレンドを表す重要なキーワードになりつつありました。当然ながら常に最新の技術に挑戦し続けてきたOKIの技術陣からも、「マルチメディアを製品として具現化したい」という機運が高まります。
こうした中で開発されたのが「CTstage」。大企業から中小企業へと普及が拡がる電子メール、そして従来からのコミュニケーションの核である電話とファクシミリを統合してオフィスの効率化を図る、文字通りマルチメディア志向の製品です。
開発に当たっては、「マルチメディアとは何か」からスタートしました。というのも当時の日本にはマルチメディアを体現した製品は少なく、イメージを持ちにくい状況があったためです。一方、米国ではすでにマルチメディアに対応した「CTI（Computer Telephony Integration）」といったサービスが確立されつつあり、「UnPBX」なる製品群が世に出始めていました。「CTstage」のプロジェクトメンバーたちは、ここに学ぶことから始めました。
生まれたコンセプトは「ユニファイドメッセージ」。「各種通信をコンピューターで一元管理し、異なるメディア間でも情報を取り出せるようにすること」を指します。メンバーが目指したのは、オフィス・コミュニケーション革命の実現でした。
オープンなプラットフォームで、独自性を追求
プロジェクトで直面した最初の課題は「ハードウェアをどうするか」でした。「いまから自社開発を行えば、開発にある程度の期間を要してしまう。そうするとタイムリーな製品リリースは難しい」。開発陣には世界の潮流に乗り遅れることへの危惧がありました。そこで出た答えが「世の中に既に良い製品があるのなら、それを使えばいい」という発想。
この決定自体はシンプルなものでしたが、自社開発がOKIの定石と考えていたハードウェア技術者にとっては苦渋の決断だったことも事実です。しかし、自社開発に拘らない「拘りのないことへの拘り」ともいえるこの考え方に至ったことで、OKIは初めてCTstageを世に問うことができたともいえます。
ハードウェアにおける課題に、音声・ファクシミリを扱えるハードウェアの選択という問題がありました。当時のCTI領域では米国を中心に、いわゆる音声データ、FAXデータを送受信するためのテレフォニーボードが数多くリリースされていました。主流は、Windows-NTを対象としたISA（Industry Standard Architecture）バス対応の入出力ボードでしたが、機能的には各社とも遜色はなく、また新興市場であるためさまざまなアーキテクチャーが乱立していました。それだけに採用に当たっては、今後どのアーキテクチャーが主流になっていくのかが重視され、議論を重ねた結果、ワールドワイドのシェアを有する製品が選ばれます。マルチベンダー志向を意識した「拘りのないことへの拘り」はこのような形でさまざまに貫かれていきました。
現在のCTstageにもこの考え方は引き継がれ、開発スピードと市場性、コスト性を優先した製品開発により、市場のアドバンテージを得ています。
APIを公開し、容易なカスタマイズを実現
CTIシステム「CTstage」
1996年（平成8年）に「CTstage」はデビュー。約3ヵ月後にはCTIイントラネットシリーズとして出荷が始まりました。最初はプレインストールモデルのみで、「CTstage Ver.1.1」からソフトウェアパッケージとして出荷され、これが現在に至る「CTstage」の成長を支えるベースと位置付けることができます。
クライアントサーバーモデルを採用した「CTstage」シリーズの特徴のひとつにAPI（Application Program Interface）を公開していることがあります。APIとは、特定プラットフォーム向けのソフトウェアを利用する際に定められたプログラム上の手続きを意味し、APIを使うことによりカスタムアプリケーションをユーザーレベルで開発できるようになります。それまでもCTIでAPIを有する製品はありましたが、回線系インターフェースのみならず、アプリケーション構築に必要となる機能を広範囲に提供したのは、OKIの「CTstage」だけでした。結果としてカスタマイズが不可欠なコールセンターやオフィス・コミュニケーションの仕組みとして、絶大な評価を受けることになるのです。
「CTstage」は、その後もブロードバンドIP化、IP電話への対応、セキュリティの強化などといった進化を遂げながら、現在ではコールセンターシステムとして、シェアNo.1の牙城を築いています。