まずはコンタクトセンター向けビジネスの概要、現在の状況を教えてください。

「CTstage」は競合製品に比べてどのような優位性があるのですか？

また、お客さまからは運用管理ツールの扱いやすさ、分かりやすさにも高い評価をいただいています。日々の運用で何か設定を変えたいと思ったとき、ベンダー側に依頼することなく、お客さま自身が簡単なGUI画面で変更できることが非常に受けています。

中山「CTstage」のこれまでの納入実績では、すべて当社のSEがシステム構築に携わり、保守も当社が請け負っています。つまりOKIは、コンタクトセンターの構築・運用保守に関する知見・ノウハウを業界で一番蓄積しているといえます。それを強みとして、お客さまのさまざまなご要望に応えてきましたし、製品のバージョンアップや各バージョンでの「サービスパック（SP）」更新における性能・機能強化に活かしてきました。
たとえば2018年10月にリリースした最新モデルの「CTstage 6Mi^® SP3」では、昨今のコンタクトセンターでチャットなどを含むマルチチャネル化のニーズが非常に高まっていることから、電話とチャットを統合して適切なオペレーターに自動分配する「マルチチャネルACD（※5）機能」を搭載するとともに、多様なチャットシステムとの容易な連携を可能にする同機能のAPIも公開しています。

お客さまやビジネスパートナーとの“共創”への取り組みは？

大島コンタクトセンターに関わるCRM（※6）やWFM（※7）、チャットなど他社システムとの連携については、「CTstage」のオープンアーキテクチャーによって多くの実績、多様なケースが生まれています。今後も、お客さまの要望に応える自社製品の機能強化とともに、他ベンダーと連携したソリューションの拡大も進めていきます。その際には、共創により近いアライアンスという形でのソリューション開発にも取り組んでいこうと考えています。

中山お客さまとの共創という観点では、コンタクトセンターを運営されるお客さま同士の交流を図るための「CTstageユーザー会」を2015年12月に設立しました。同会を通じて、システムの活用や運用に関するノウハウ、コンタクトセンター運営上の課題などの意見交換・情報共有が行われています。お客さまのご協力によるセンター見学会も何度か開催され、いずれも非常に好評でした。

今後のビジネス展開ではどのようなことがポイントになりますか。

大島コンタクトセンター業界における今一番の課題は人材不足――顔の見えない相手からの苦情を直接受ける厳しい仕事のためにどうしても敬遠されがちで、他の業種よりも採用難、離職率が高いという悩みを抱えています。しかも、昨今のカスタマーは「いきなり電話はしない」「Webなどで調べて分からなければ電話問い合わせをする」といった傾向が強まっているためにレベルの高い質問も多く、応対する側にも相応のスキルが必要になっています。
そのため、コンタクトセンターシステムには業務の省力化・効率化を高める仕組みとともに、たとえば待ち時間を極力抑える、質問に応じた適切なオペレーターにつなぐといったルーティング機能の高度化が求められています。さらに、音声をデジタルデータ化することによる電話応対履歴の自動入力や集計・分析の効率化、AIを活用したチャット対応の自動化など、いうならば“カスタマーセンターのデジタルトランスフォーメーション（DX）”を実現したいという要望も高まっています。

中山「CTstage」を技術面から見ると、「マルチチャネルACD」に代表されるルーティング技術、応対履歴をはじめとした情報の集約・蓄積技術の2つが強みで、これによってコンタクトセンターのDXにおいてもさまざまな付加価値を提供できると考えています。たとえば、声のトーンやスマホを持つ手からの生体情報をもとにカスタマーの感情を分析してオペレーター業務をアシストするような仕掛けも、将来的には実現できると思います。
さらに、実は“コンタクトセンター”ではないお客さまにも、「CTstage」の機能を活用していただけるチャンスが膨らみつつあります。

新たなニーズも見えてきたということですね。

中山はい。一般のオフィスでも、電話を用いる業務の課題解決のために「CTstage」を導入する例が出てきています。たとえば、不動産業で営業担当者が電話セールスをする際、「セールスの電話は不要」と断られたカスタマーへの再コールをシステムで自動制御する仕組みや、チェーン展開する小売業において店舗にかかってくる電話の一次応対を本部で一元的に行うことで、クレームなどの情報を共有して店舗業務の改善につなげるといった導入ケースがあります。

大島そうしたお客さまは“コンタクトセンター”を構築するという意識はないので、私どもがこれまで行ってきた製品アピールではなかなか振り向いてくれません。そこで、今後どのようにメッセージを届けていくかが1つのポイントです。コンタクトセンター市場でブランドが確立された「CTstage」という名称ではなく、PBXやビジネスホンの“CTIオプション”として訴求したほうがよいのではないかとも思っています。そして、お客さまへのアプローチについては、各地域でPBX・ビジネスホンの販売・運用保守を長年手がけている通信系の販売パートナー会社様にも、新たな付加価値商材として提案していただきたいと考えています。

マーケット拡大を視野に入れて製品をどう進化させていくかも教えてください。

中山「CTstage」の現行バージョンがリリースから4年経過しているので、次のメジャーバージョンアップも検討を始めています。これまで培ってきたルーティング技術と情報集約・蓄積技術をコアに、さらに5年10年の先を見据えてアーキテクチャやインターフェースを決めていきます。その際には、コンタクトセンター向けという枠を外して機能・性能、規模の柔軟性なども考える必要がありますし、クラウドやIoTの仕組みもしっかりと取り込めるような形でシステムを発展させたいと考えています。

※CTstage、CTstage 6Miは、沖電気工業株式会社の登録商標です。