株式会社STNet様再入電のお客さまに配慮したコンタクトセンターを「CTstage」で実現
四国エリアの顧客満足度No.1獲得にも貢献

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背景・導入目的

業務量の増加で旧システムに機能・性能・安定性の課題が浮上

「ピカラ光」の提供開始に合わせて開設された「お客さまセンター」は当初、本店ビル内の既設PBXの内線下に電話端末10台程度を配備して、問い合わせ受付業務をスタートしました。しかし、他業務と兼用の電話システムでは、お客さまからの多数の入電を受けることに限界があり、ほどなくして専用のシステムを導入することとなりました。

コンタクトセンターとしての業務環境を整えたことで、喫緊の課題はひとまず解消されました。しかし、サービス加入者の増加、サービス内容の強化・拡充などに伴う入電数の増加、問い合わせ内容の多様化も進み、再びシステム面の問題が浮上しました。

「現場の業務を適切に管理しつつ、効率的なセンター運営を図ることは、当時のシステムでは機能的にも性能的にも困難な状況でした。しかも、冗長化していなかったサーバー群は高負荷により安定稼働もままならなくなり、業務時間中にリブートを余儀なくされることもしばしばありました」と、近藤氏は説明します。

こうしたことから「お客さまセンター」のシステムは、保守サポート期限が終了するタイミングを見据えて新たな仕組みの構築が検討されることになりました。

「前回放棄優先着信機能」への対応がベンダー選定の決め手に

新システムに対して求めたものは、①オペレーター個々の稼働状況を把握・管理できるモニター機能、②待ち呼や放棄呼を柔軟に管理・制御できる機能の2つでした。また、冗長化によって高信頼で安定運用が可能なこと、ベンダーの保守サポート体制や豊富な技術情報の提供など、アフターフォローの良さなども、選定の重要項目に挙げられました。

最終的に比較検討したベンダー4社の中で、要望をすべてクリアし、さらにシェアや導入実績、導入先企業の評価も加味して採用を決めたシステム、それがOKIの「CTstage」でした。

特に決め手となったのは、機能面の要望の②に当てはまる放棄呼からの再入電を優先的につなぐ「前回放棄優先着信機能」――放棄呼の電話番号から再入電があった場合、待ち呼に割り込んで先にオペレーターにつなぐ仕組みの実現でした。

近藤氏は、「オペレーターが応答するまで待ちきれずに電話をお切りになったお客さまが、再度ダイヤルした際に最優先でつながるようにしたい、という要望をベンダー各社に伝えましたが、この要望を親身になって受け止め、開発に前向きに取り組んでくれたのはOKIさんだけでした。結果として期待以上の機能を具現化できたのは、OKIさんのモノづくりに対する真摯な姿勢と、トップシェアの実績で培った経験やノウハウがあったからだと思っています」。

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システムの概要・ポイント

見やすく使いやすいオペレーター専用画面でスムーズな応対を実現

お客さまセンターの様子

「お客さまセンター」には、各種問い合わせや障害対応を担当する「コンタクト部門」と、料金請求や契約管理、ダイレクトメール発送などを行う「バックヤード部門」があります。「CTstage」は現在、コンタクト部門で62席、バックヤード部門で24席をカバーし、インバウンド（受電）業務だけでなくアウトバウンド（架電）業務でも利用されています。

インバウンド業務では、2つの着信者課金番号を用意し、いずれもIVRでお客さまの用件を絞り込んだうえで、センター内のオペレーターにACDで着信を振り分けています。オペレーターは、操作性や見やすさにこだわって作成した「CTstage」の専用画面と、基幹システムから検索したお客さま情報やFAQなどを使ってスムーズに応対し、テクニカルな問い合わせなどには内線転送で技術担当スタッフに素早くエスカレーションします。また、お客さまとの通話はすべて録音されており、オペレーターも簡単な操作で通話記録の確認が可能です。

スーパーバイザーなど管理者席のPCやセンター内の壁面に設置された大型ディスプレイには、オペレーターの稼働状況、問い合わせ内容別の着信数や応答数、放棄呼数、応答率などの統計がリアルタイムに表示されています。

新システムの目玉となった放棄呼の前回放棄優先着信機能は、パラメーターの設定・変更ができる仕組みになっており、入電数の多い時間帯や繁忙期などに合わせた柔軟な運用が可能です。また、オペレーター側にも放棄呼の優先着信であることが通知されるので、お客さまに対しお電話をお待たせしたことのお詫びの一言を添えて応対することができます。

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導入効果・今後の展望

電話応対のリアルタイムな状況把握で迅速・的確な指示が可能に

「CTstage」の導入効果について、近藤氏は次のように話します。「充実した機能に加えて高い操作性の良さは、センター全体の業務効率化や生産性の向上に寄与しています。オペレーターはお客さま情報の確認や通話中の画面操作などが簡単に行えるので、対話時のストレス軽減にもつながっていますし、スーパーバイザーはリアルタイムな状況把握が容易になり、的確な指示や対処をスピーディに行うことができるようになりました。センター運営の視点では、毎週・毎月のレポート出力の簡便さなどもメリットといえます」。

システムの運用管理面でも、安定性・信頼性の向上によって業務負荷が大幅に軽くなりました。そして何より、お客さまの満足度向上という点に関して、「外部の調査機関で実績を獲得できた要因の1つに、『CTstage』によって電話がつながりやすい環境やオペレーター業務の効率化、システムの安定稼働が実現されたことも間違いなく含まれると思っています」と、近藤氏は話します。

音声認識やボットなど新たな技術の取り込みにも意欲

STNet様では、「お客さまセンター」の品質向上を目指して、2016年に国際ヘルプデスク協会にも加盟し、世界レベルのサポートセンター認定資格取得も視野に入れて取り組んでいます。近藤氏は、「今後も、オペレーターの応対品質と電話のつながりやすさの両面でさらなる品質向上に注力していきます」と意気込みを語ります。

また、「CTstage」が有する各種の管理機能を活用して、より効率的な人員配置やブース設計も進める意向です。

さらには、音声認識技術を用いた通話内容のテキスト化による入電傾向の把握・分析、ボット機能によるチャットでの問い合わせ対応の自動化・無人化などにも取り組む考えを明かし、「OKIさんにはこれからも、一歩先を見据えた提案・サポートでセンター運営に協力していただきたい」と述べています。

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STNet様 概要

• ※記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
• ※各導入事例の記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。