Rebondir après la pandémie : comment les commerçants peuvent inciter les clients à revenir dans leurs magasins

Javier Lopez, directeur général Solutions Verticales EMEA chez OKI Europe, présente les principales mesures que les commerçants doivent prendre pour se préparer et s'adapter à un avenir difficile à prévoir
 

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Les commerçants subissent toujours l'impact de la Covid-19. Dans le sillage de la pandémie, l'une des leçons les plus importantes que nous avons apprises est de se préparer à l'inattendu. Mais, pour vraiment faire face à ce qui les attend, les commerçants de toutes tailles, des boutiques aux grands magasins, ainsi que les magasins artisanaux, ne peuvent se contenter d'attendre des obstacles imprévus. Ils doivent être prêts à s'adapter rapidement pour survivre et assurer leur réussite à long terme.
 
La pandémie n'est qu'un exemple des enjeux majeurs auxquels le secteur du retail a dû faire face. Selon l'étude de Panasonic Business et WBR Insights sur le secteur du retail en Europe1, les commerçants sont confrontés à un certain nombre de défis, parmi lesquels la durabilité, l'expérience client, la demande croissante de personnalisation et la hausse des coûts immobiliers. Si les enjeux existants et émergents sont préoccupants, le fait de se demander comment faire face au prochain événement inconnu est susceptible d’être une source d'anxiété majeure.  
 
Les commerçants devraient envisager de prendre les mesures suivantes pour améliorer leur agilité face aux incertitudes de l'avenir :

1.    Renforcer la fidélisation par un engagement fort des clients

Tous les commerçants comprennent l'importance de la fidélisation des clients mais, en période de crise, c'est une question de survie pour assurer la continuité du chiffre d'affaires et de la rentabilité. L'engagement des consommateurs est essentiel pour garantir des visites et des achats répétés dans les magasins. Les commerçants doivent donc faire tout leur possible pour établir des relations constructives avec les clients. 
 
Les programmes de fidélisation peuvent toucher les clients via différents canaux : e-mails, campagnes ciblées sur les réseaux sociaux ou encore bons de réduction et offres personnalisées en fonction de leur comportement d'achat. Même si de nombreux commerçants appliquent déjà ces méthodes, une étude mondiale menée par KPMG suggère que les consommateurs ne sont pas particulièrement sensibles aux programmes de fidélité existants. En effet, la majeure partie (78 %) d'entre eux déclarent être prêts à se tourner vers une autre société si elle propose un meilleur programme et 69 % affirment que les systèmes d'adhésion et de récompenses sont souvent trop compliqués2
 
En prenant le temps de repenser et de simplifier leurs programmes de fidélisation, les commerçants peuvent reconstruire la relation client et générer une meilleure valeur ajoutée pour les deux parties. S'ils y ajoutent des communications personnalisées plus efficaces en prenant en compte les avantages qui attireront le plus les clients, ils pourront améliorer l'expérience client, et ce, rapidement et à moindre coût s'ils déploient la technologie appropriée.

2.    S'appuyer sur l'évolution des tendances des consommateurs

La compréhension des tendances de consommation existantes et émergentes est essentielle pour fidéliser les clients existants et améliorer la perception des clients potentiels. Face à des défis qui menacent leur activité, les commerçants peuvent stabiliser les ventes s'ils réussissent à convaincre leurs clients qu'ils prennent compte de l'évolution de leurs demandes. 
 
Le développement durable illustre parfaitement une tendance de consommation que les commerçants peuvent exploiter. Plus de 40 % des consommateurs européens s'attendent à ce que les sociétés mesurent leur impact sur l'environnement et un quart des consommateurs prennent en compte les aspects liés au développement durable lorsqu'ils font leurs achats, y compris la responsabilité sociale et environnementale et la transparence quant aux origines d'un produit.3
 
Selon Deloitte, les commerçants qui placent le développement durable au second plan risquent de mettre la clé sous la porte dans les 5 à 10 prochaines années4. Pour renforcer la confiance des consommateurs, il est essentiel que les sociétés reflètent les tendances de consommation en matière de produits et de services et communiquent ce qu'elles signifient pour leur activité.

3.    Investir dans des technologies qui fourniront une valeur réelle par temps difficiles

Pour s'adapter immédiatement aux enjeux et gagner en agilité, les commerçants doivent faire preuve de flexibilité, et la technologie peut jouer un rôle capital. Il s'agit notamment d'évaluer l'utilité réelle de la technologie déployée en magasin face à l'imprévu.
 
Des magasins expérimentaux ont fait beaucoup de bruit en utilisant des technologies immersives orientées clients, telles que la réalité augmentée et la réalité virtuelle, pour améliorer l'expérience en magasin. Toutefois, ces techniques peuvent s'avérer très coûteuses, sans résultat probant lorsqu'un commerçant doit réagir rapidement face à de toutes nouvelles circonstances. Les commerçants devraient envisager de petits investissements dans des technologies leur apportant une valeur quotidienne et la flexibilité nécessaire pour s'adapter rapidement.
Prenons par exemple les communications visuelles. La possibilité d'imprimer une signalétique et des communications clients en magasin et à la demande n'est pas seulement utile pour les opérations quotidiennes, elle permet aussi aux commerçants de s'adapter et de se diversifier en cas de demandes et d'une adversité imprévues. Par exemple, en installant une imprimante couleur ou un MFP OKI pour le retail capable de gérer toutes sortes de support, y compris des supports waterproof, résistants aux UV et adhésifs, du format A6 à 1,30 m de long, les commerçants peuvent s'adapter facilement aux nouvelles tendances du marché, aux demandes des clients ou à l’évolution des directives gouvernementales. Des étiquettes personnalisées aux emballages durables, en passant par les bons d’achats, les prospectus, la signalétique dans les rayons et aux caisses, les autocollants de sol et de vitrine, les bannières à poser et à suspendre, sans oublier l'impression quotidienne de documents en magasin. Les commerçants pourraient aussi proposer des produits et des services personnalisés, opérer de manière plus durable, adopter de nouveaux modèles d'exploitation ou changer régulièrement la communication en magasin pour améliorer l'expérience client en magasin et encourager les acheteurs à entrer.

Se préparer à l'inconnu

Il est impossible de prédire tous les enjeux susceptibles d'émerger aujourd'hui, demain ou dans quelques années. Pourtant, les commerçants qui tissent des liens solides et durables avec leurs clients, qui reconnaissent et s'adaptent à l'évolution des préférences des consommateurs et qui investissent judicieusement dans des ressources qui améliorent leur flexibilité, seront les mieux placés pour surmonter tous les obstacles. Comme le souligne Charles Darwin dans L'Origine des espèces, « les espèces qui survivent [...] [sont] celles qui s'adaptent le mieux au changement ». 
 
Pour aider les commerces essentiels à rester opérationnels et aider tous les autres à rouvrir  rapidement leus magasins, OKI Europe offre un Pack Entreprise Agile « Adaptez-vous dès aujourd'hui »* d'une valeur approximative de CHF 550 pour l'achat d'une imprimante couleur OKI éligible et d'un jeu de toners CMJN originaux OKI*. Les commerçants qui disposent déjà d'une imprimante couleur OKI peuvent demander un kit « Adaptez-vous dès aujourd'hui » pour l'achat d'un jeu de toners CMJN originaux OKI*.
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Le kit comprend un abonnement** de six mois à la plateforme The Design Hub et à ABBYY FineScanner Premium, des supports pour les applications verticales et un accès aux modèles et aux maquettes. Ces outils et ressources sont conçus pour aider les entreprises à adapter rapidement leur signalétique et leur communication client aux circonstances changeantes, notamment aux directives gouvernementales et à l'évolution du marché et des tendances sociales, sans avoir à faire appel à des fournisseurs tiers.

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