Consequências da pandemia: como é que o comércio a retalho pode incentivar o regresso dos clientes às lojas

Javier López, Diretor-geral de Soluções Verticais EMEA, OKI Europe partilha os principais passos que os retalhistas devem ter em consideração na preparação e na adaptação a um futuro desconhecido
 

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Tal como outros setores de atividade, o comércio a retalho está a sofrer com o impacto da COVID-19. Uma das lições mais importantes que todos aprendemos com a pandemia foi esperar o inesperado. Mas para prosperar verdadeiramente face ao que o futuro nos reserva, os retalhistas de todas as dimensões, bem como os pequenos produtores de alimentos e bebidas têm de fazer mais do que simplesmente contar com obstáculos inesperados. Têm de estar prontos para se adaptarem rapidamente e assegurar assim a sobrevivência dos negócios e o sucesso a longo prazo.
 
A pandemia é apenas um exemplo de um grande desafio que o setor retalhista teve de enfrentar. Um estudo da Panasonic Business e da WBR Insights1 sobre o setor do retalho na Europa revela que as empresas estão a enfrentar vários desafios, nomeadamente nas questões da sustentabilidade, da experiência do cliente, da crescente procura de produtos e serviços personalizados e do aumento dos custos dos imóveis. Embora os atuais e os novos desafios sejam uma preocupação, refletir sobre como se adaptar às próximas dificuldades ainda desconhecidas também pode representar uma grande fonte de ansiedade.  
 
Os passos seguintes são fundamentais para ajudar a melhorar a agilidade das empresas face à incerteza do futuro:

1.    Fortalecer a fidelização através de uma excelente interação com o cliente

Qualquer retalhista compreende a importância da fidelização do cliente, mas durante os períodos de incerteza, os clientes leais que regressam são ainda mais importantes para garantir um fluxo contínuo de receitas e rentabilidade. A interação com o consumidor é essencial para assegurar o regresso às lojas e compras recorrentes, pelo que, sempre que possível, os revendedores devem fazer tudo o que estiver ao seu alcance para criar boas relações com os clientes. 
 
Os programas de fidelização podem chegar aos clientes através de vários canais, desde e-mails a campanhas nas redes sociais a incentivá-los a visitar as lojas com ofertas e cupões personalizados com base no comportamento de compra. Embora muitos revendedores já tenham tomado estas medidas, um estudo global da KPMG sugere que os consumidores não estão particularmente impressionados com os programas de fidelização existentes. A maioria (78%) afirma que mudaria para uma empresa que oferecesse um programa melhor e 69% considera que é muito difícil aderir à maioria dos programas e ganhar recompensas2
 
Uma maior reflexão sobre como os programas de fidelização podem ser reformulados e simplificados ajudará a reconstruir a relação com o cliente e a proporcionar mais valias para ambas as partes. Estas medidas, combinadas com comunicações personalizadas mais fortes, obtidas através da compreensão dos tipos de incentivos que influenciam os clientes, pode melhorar a experiência do cliente e, com a utilização da tecnologia certa, pode ser feito de forma relativamente rápida e económica.

2.    Explorar as tendências de consumo em constante mudança

Entender as tendências de consumo atuais e emergentes é essencial para incrementar a fidelização dos clientes existentes e para melhorar a perceção de clientes potenciais. Quando confrontados com desafios que colocam o negócio em risco, dispormos de uma base de clientes que confia na empresa para satisfazer as suas necessidades em constante mudança pode ajudar a estabilizar as vendas. 
 
A sustentabilidade é um exemplo fundamental de uma tendência de consumo a explorar. Mais de 40% dos consumidores europeus esperam que as empresas sejam responsáveis pelo seu impacto ambiental e um quarto dos consumidores tem em consideração os aspetos relacionados com a sustentabilidade ao fazer compras, incluindo a responsabilidade ambiental e social e a transparência relativamente às origens de produtos3
 
De acordo com a Deloitte, os retalhistas que não dão prioridade à sustentabilidade agora correm o risco de não sobreviver aos próximos 5-10 anos4. Refletir as tendências de consumo nos produtos e serviços e comunicar o que essas tendências significam para a empresa é essencial para aumentar a confiança dos consumidores.

3.    Investir em tecnologia que proporcione valor real em tempos de necessidade

Para se tornarem ágeis, é essencial que as empresas se munam da flexibilidade necessária para se adaptarem rapidamente aos desafios, e os revendedores podem tirar partido da tecnologia para tal. Este processo deve envolver uma avaliação realista da verdadeira utilidade que a tecnologia implementada na loja terá quando confrontada com o inesperado.
 
Muito se tem falado do retalho experimental, que utiliza tecnologias envolventes centradas no cliente, como a realidade aumentada e a realidade virtual, para melhorar a experiência na loja. No entanto, estas tecnologias podem ser bastante dispendiosas e o retorno do investimento pode ser questionável quando um lojista precisa de responder rapidamente a circunstâncias inesperadas. Os retalhistas devem ponderar investimentos mais pequenos em tecnologias que proporcionem valor diário e a flexibilidade para se adaptarem rapidamente.
Um bom exemplo disto é a comunicação visual. Ser capaz de imprimir sinalética e outros suportes de comunicações para os clientes na loja e à medida das necessidades não só é útil para as operações diárias, como também pode ajudar os retalhistas na adaptação e na diversificação face a exigências e adversidades imprevistas. Ao instalar um equipamento, como um MFP ou impressora a cores da OKI, preparados para o setor do retalho, com capacidades inigualáveis de manuseamento de suportes, incluindo media à prova de água, resistentes aos raios UV e autocolantes de A6 a 1,3 m de comprimento, as empresas podem adaptar-se de forma rápida e flexível às novas tendências do mercado, às exigências dos clientes ou às mudanças nas diretrizes governamentais. Desde etiquetas personalizadas, embalagens sustentáveis, vales, folhetos, sinalética para prateleiras e postos de venda, autocolantes para chão e vidros, banners verticais e suspensos, bem como impressão de documentos quotidianos na loja e muito mais. Isto pode incluir o fornecimento de produtos e serviços personalizados, operações mais sustentáveis, a articulação com novos modelos operacionais ou a mudança rápida das comunicações na loja para melhorar a experiência do cliente e incentivá-lo a entrar em segurança.

Prepare-se para o desconhecido

É impossível prever todos os desafios que podem surgir hoje, amanhã ou num futuro longínquo. No entanto, os retalhistas que desenvolvem laços fortes e duradouros com os seus clientes, que identificam e acolhem as mudanças nas preferências dos consumidores e que investem de forma sensata em recursos que melhoram a sua flexibilidade, serão os que estão mais bem posicionados para superar o que quer que o futuro lhes reserve. Como Charles Darwin destacou no seu livro A origem das espécies, são os que melhor se adaptam à mudança que terão as melhores hipóteses de sobrevivência.
 
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