IPテレフォニー
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導入事例：東京都 台東区役所 様通訳ボランティアと「IPstage SX」で「外国語サポートダイヤル」を構築
年間2,000万人の観光客が訪れる台東区・浅草地区。「安心のおもてなし」で外国人観光客が安心して買い物ができるよう、通訳ボランティアとビジネスホン「IPstage SX」による 「外国語サポートダイヤル」 を構築されました。その経緯を東京都台東区 文化産業観光部 にぎわい計画課の鈴木 英雄氏に伺いました。
「安心のおもてなし」の提供を目指す台東区・浅草地区
台東区・浅草地区についてお聞かせください。
浅草地区は年間2,000万人もの観光客が訪れる日本有数の国際観光地です。1400年の歴史を持つ浅草寺をはじめとして、観光名所や多彩な店舗が軒を連ね、昔ながらの日本情緒や文化が色濃く残る街には、年間を通して多くの外国人観光客に訪れていただいています。
より多くの観光客に訪れてもらうため、どのような取り組みを行っていますか？
浅草商店連合会が中心となって「安心のおもてなし」をテーマに、さまざまなサービス拡充を図っています。平成21年度には浅草商店連合会が区の推薦を受け、災害時における外国人観光客の安心向上プロジェクトを内閣府地方元気再生事業に提案・実施し、全国初の試みとして高い評価を受けました。
事業終了後も「YOKOSO! ASAKUSA 外国人観光客安心向上プロジェクト」として継続し、日頃から「安心のおもてなし」が提供できるよう取り組んでいます。
外国人観光客との言葉の問題を、ボランティアによる「一言通訳」で解決したい
「安心のおもてなし」活動を進めるなかでの課題は何でしたか？
商店や宿泊施設での外国人観光客とのコミュニケーション、つまり言葉の問題ですね。そこで他の有名観光地が導入したサービス事例を調べたところ、完全な通訳を目指すとコストがかかりますし、運用面でもさまざまな課題があることが分かりました。そこでボランティアとテレフォニーシステムによる「一言通訳」というようなサービスを考えていました。
「一言通訳」とは、どのようなサービスでしょうか？
ボランティアの皆さんには、一字一句、間違えのない通訳をお願いするわけではありません。困っている商店の方などのために状況を聞いて、相手の意図を伝えるといったサービスです。ただ、それぞれの問題の解決まで踏み込みますと、いろいろな専門知識が必要になりますので、そこまでは求めないようにします。
OKI営業の迅速かつ柔軟な発想で「外国語サポートダイヤル」が完成
OKIの商品を知ったきっかけは何でしょうか？
さまざまなメーカーのテレフォニーシステムを検討し、実際に問い合わせてみましたが、要望を満たした提案をしてくれるところがなかなか見つかりませんでした。OKIさんに電話でアプローチし、「内線の振り分けのような形でうまくできないか？」と相談しますと、営業の方が「考えてみましょう」と言ってくれたのです。助かったと思いましたね。ただ、今までの他社の例から本当に対応してくれるのだろうかという不安もありました。
今回のOKIからの提案についてお聞かせください。
「発信者番号を入れてもらっても構いませんか？そこへコールバックするようにします」と迅速に提案してくれました。そして実際にデモ版を持ち込んでもらい評価してみると、私たちの要望を十分に満たすものでした。
一言でも二言でもいい。これで、困っている商店街の方と外国人観光客の言葉がつながると思いました。技術的に詳しいことは分かりませんが、なによりも今回、OKIの営業さんが迅速かつ柔軟な発想で対応してくれなければ、多分この話は一歩も進まなかったでしょう。
「外国語サポートダイヤル」の仕組みをお聞かせください。
台東区内の商店や宿泊施設などを、あらかじめシステムに登録しておきます。そして外国人観光客の対応に困ったときに専用の番号にダイヤルすると、音声ガイダンスで希望の言語を選択でき、そして区内在住のボランティアにつながります。このときボランティアの通訳回数が均等になるようにシステム側で制御しています。
浅草地区を皮切りに、いずれは全区的に広げていきたい
ボランティアの反応はいかがですか？
台東区内には以前からボランティアで通訳を行い、外国人観光客の対応に尽力してくださっている方々がいます。今回協力を募ったところ、英語、中国語、韓国語に対応できる約40名が手を挙げてくれました。
いつから「外国語サポートダイヤル」を開始するのですか？
夏（2011年8月頃）を予定しています。東日本大震災の対応や、システムの評価などで開始が延びてしまいましたが、これから台東区内の商店や宿泊施設などを中心に利用を勧めるご案内を出したり、ボランティア向けにシステムの説明会（デモンストレーション）を開催していきます。
「外国語サポートダイヤル」が使えるのは浅草地区だけですか？
台東区には浅草のほかにも外国人観光客に人気のスポットが数多くありますから、ゆくゆくは上野地区、さらには全区的に広げていければいいと思います。区内には東京スカイツリーのビューポイントも多いですし、羽田空港の本格的な国際化や、浅草寺のお参りに非常に便利な船着場も隅田川沿いに作る予定です。これからますます海外からのお客様が増え、「外国語サポートダイヤル」の必要性も高まるだろうと考えています。
近々では東日本大震災の影響も
近々では東日本大震災の影響が懸念されますね？
ご存知のように震災の影響で、外国人観光客がめっきり減ってしまいましたが、いずれは戻ってきてくれると思います。そのときに「安心のおもてなし」をすぐに提供できるよう今から準備していこうと思っています。商店の方たちには「外国語サポートダイヤル」を活用してもらうことで、せっかく買い物に来てくださったお客様を逃がさないようにしていただきたいです（笑）。
本日はお忙しいなか、ありがとうございました。
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