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製造業向け
(保守・営業)
ソリューション

カスタマサービス(保守)OKIの保守業務ソリューション

OKIのカスタマサービス(保守)ソリューションの概要

これまで、保守・修理サービス業務ではシステム化・IT化が進んできませんでした。お客様情報や納入機器情報、保守契約情報、作業実績等が、Excelで管理されているという企業も少なくありません。
しかし、今やビジネススピードが加速したことで、お客様から故障の報告を電話で受け、カスタマエンジニア(CE)が修理対応に出向く場合にも、迅速な対応が求められています。Excelや紙を使った業務形態のままでは、効率化・迅速化にも限界があります。

OKIは、製造業で培った保守業務のノウハウを集約し、コールセンターからフィールドサービス、契約・購買・在庫管理まで、関連する業務の上流から下流までを一気通貫でサポートするソリューションをご提供します。

保守・修理サービス業務におけるお悩み・課題

お客様が抱えるお悩み、課題を詳しくお聞かせいただき、最適な商品・サービスで解決策をご提案させていただきます。
下記のいずれかに該当する場合には、お気軽にお問い合わせください。

  • 各拠点が紙による運用をしているため、お問い合わせや修理状況を関係者間で共有することが困難。
  • 蓄積されているお問い合わせや修理内容を、有効活用できていない。(顧客満足度向上、新製品企画等)
  • CEは普段出払っているために空き状況が分からず、迅速にアサインできない。
  • CEへの作業依頼や進捗確認を電話で行っているため、どうしても通話時間が長くなってしまう。(修理とは関係のない時間が増えてしまっている。)
  • 設計図面やマニュアルなどを紙で持参しており、必要なドキュメントがすぐに見つからない、間違ったドキュメントを持参したなどの問題や、ドキュメント紛失のリスクがある。
  • 現場で撮影した写真の管理が大変。
  • お客様先で修理報告を紙で提出後、その報告内容をパソコンに入力するためにわざわざ会社に戻っている。
  • 保守部材は倉庫から持ち出しても、使わない場合がある。そのため正確な在庫量を把握できず、過剰在庫となっている。
  • 保守部材の在庫不足が頻発しており、修理が延伸され、結果として顧客満足度の低下を招いている。
  • 交換部材のロット番号やシリアル番号を紙で管理しているため、自主回収等発生時に、影響範囲の絞り込みに膨大な工数、対策コストがかかってしまっている。
  • 納入製品に対して適切な予防保全を行い、顧客満足度向上に取り組みたい。

保守・修理サービス業務の目指す姿

OKIの保守業務ソリューションは、OKIグループの保守業務ノウハウをモデル化したものとなっています。保守業務の上流から下流までを一気通貫でサポートします。

保守業務フロー

  • コンタクトセンター(受付業務)
    お客様からのお問い合わせや修理依頼の受付を専門部署に集約することで、少人数で効率よく受け付けることが可能です。
    お客様の声(VoC)もデータベースに集約されるため、過去のお問い合わせ履歴や修理履歴を確認しながらの対応が可能となります。
  • サービス拠点(保守基幹業務)
    お客様先への訪問修理が必要になる場合は、コンタクトセンターから各拠点のサービスマネージャーへエスカレーションされ、CEがアサインされます。CEの保有スキルやスケジュールを即座に把握できるため、適切なCEをアサインできます。また、過去の修理履歴やナレッジについても容易に検索できるため、訪問前に精度の高い修理プランを計画できます。
  • 保守部材在庫管理(パーツセンター)
    保守部材の入庫から持出、戻入、廃棄に至るまでをロットやシリアルで追跡することで、正確な在庫量や所在が可視化できます。正確な在庫量や所在を把握することで、過去の在庫量推移を基に今後発生するであろう保守部材の需要予測を行うことも可能(※1)となります。
  • 現場作業支援(カスタマエンジニア)
    スマートデバイス(スマホ、タブレット)を活用することで、これまで電話のやりとりで行われていた作業指示、作業進捗報告、完了報告といった一連の運用を、劇的に効率化できます。また、訪問修理しているCEに対し、遠隔から技術的に支援することも可能となりますので、修理経験のない故障であっても、再訪問しない対応を実現できます。
  • 機械稼動監視
    お客様先へ納入している機器の稼働状況をコンタクトセンターで監視することで、迅速な修理対応が行えます。また、機器に組み込まれた各種センサー情報も取得することで、故障予測を行うことも可能となりますので、“壊れてから直す”といった事後対応から、“壊れる前に直す”といった予防保守が可能となります。

商品・サービス

お客様が抱えるお悩み、課題を詳しくお聞かせいただき、最適な商品・サービスで解決策をご提案します。

コンタクトセンター(受付業務)

サービス拠点(保守基幹業務)

現場作業支援(カスタマエンジニア)

導入事例

  • ※1 保守部材によっては、需要予測に適さないものもございます。
  • ※2 cyzen(サイゼン)は、レッドフォックス株式会社が製造・運営するクラウドサービスです。
  • ※3 i-Reporter(アイ・リポータ)は、株式会社シムトプスが製造・販売するタブレット帳票パッケージです。

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