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製造業向け
(保守・営業)
ソリューション

コスト部門からプロフィットセンターへ変革

景気に左右されない収益元ITで保守サービス業務を収益の柱に

保守・修理サービスは、多くの企業でシステム化が容易に進まない部門でした。独自の業務フローや作業が多いため、莫大なコストをかけたスクラッチ開発や基幹システムを大幅にカスタマイズ開発しないと業務に適合させることができない。つまり、高額な開発か、Excelや紙の指示書による人手のかかる煩雑な対応か、そんな選択を余儀なくされてきた分野でした。

保守・修理サービスビジネスの課題に対して、OKIは、コストを抑えた効率化を進め、それを顧客満足度につなげ、さらには利益を生み出すことを目的としたカスタマサービス(保守)を提案いたします。

新しい保守業務のあり方とは ⇒ コストセンターからプロフィットセンターへ

これまで保守・修理サービスを担当する部門は、メーカーにとってコストセンターであったといえます。これに対して、予防保全まで含めた、顧客のビジネスを支えるサービスへ進化させていくことで、保守・修理部門は利益を生み出すプロフィットセンターへと変えていななければなりません。そのための体制作りの要として、保守・修理などアフターサービスに特化した業務ソリューションが注目を集めています。

従来、保守・修理サービスの主要な業務はフィールドサービスであり、お客様から故障の報告を電話で受け、カスタマーエンジニア(CE)が対応に出向くという業務形態が一般的でした。しかし、今やビジネススピードが加速し、“壊れてから直す”といった事後対応では間に合わなくなっています。顧客満足度の高いサービスを提供するためには、顧客状況を把握したメンテナンス、さらには顧客の業務を停止しないための予防策まで求められています。

今こそ保守業務のシステム化を実現しよう

保守・修理サービスに特化したソリューションとは

OKIは「コストと構築期間を抑えて効率化を図りたい」という企業のニーズに応えるべく、製造業であるOKIグループの保守業務のノウハウを、保守業務管理システム「AsteaAlliance」(※1)やアフターサービス基幹業務システム「ESCORT」(※2)といった基幹パッケージを核として実現したカスタマサービス(保守)を展開しています。コールセンターからフィールドサービス、受注・購買・在庫管理まで、関連する業務の上流から下流までを一気通貫でサポートするソリューションです。お客様の業務要件や規模に応じた最適なソリューションの提案を行います。

カスタマサービス(保守)で保守・修理サービスはどう変わる? ⇒ 起きていることのすべてを可視化、保守のスタイルを「攻め」にシフト

お客様との窓口を担う営業部門、直接保守依頼を受け付けるコールセンター、作業を実施する保守部門、さらにはデータ分析を担当する品質部門など、多岐にわたる部門、多数のCEやスタッフが一丸となって業務を遂行しています。お客様と各案件に関するデータは、CRMのみならず、CTI、CEシステム、または紙の台帳/指示書など、社内の様々な場所に点在しています。

カスタマサービス(保守)により、これらの部門をまたがって分断された業務を一気通貫でシステム化し、ばらばらに蓄積されたデータを一元化・可視化することによって、ワンストップでの迅速な顧客対応を実現します。また、データを分析することで予防保全につなげることも可能になり、新たな課題の発見や解決策の促進、知識の継承による属人的な体制からの脱却を実現します。

カスタマサービス(保守)の導入効果

カスタマサービス(保守)はこれまでとどう違う? ⇒ 製造業特有の保守業務のフレームワークが網羅されている

保守・修理サービスの特殊な工程や独特のフローは多岐にわたります。たとえば見積書を例に挙げると、現地調査後や後工程の作業内容に応じて随時再発行する必要があります。しかし、CRMはあくまで顧客管理・商談管理を主眼においているので、柔軟な契約管理には不向きでした。

カスタマサービス(保守)は保守業務の網羅率が極めて高く、柔軟な契約管理に対応しています。まさに保守・修理サービスの現場を知り尽くしたソリューションといえます。

カスタマサービス(保守)は安価に短期間で導入できる? ⇒ 1つの業務からのスモールスタートが可能

1つの業務単位でのスモールスタートが可能な点も大きな特長です。既存システムを活かしながらの導入、必要な機能単位で導入できるソリューションです。また、他システムとも容易に連携可能なソリューションです。

包括的な改善で一層の効率化を

OKIでは、保守・修理サービスに関連する幅広いソリューションをカスタマサービス(保守)として提供しています。必須となるコールセンターシステムには、国内市場シェアNo.1(※3)CTI「CTstage」を提供。運用管理「DressUP Components」、コールセンターに特化したCRM「enjoy.CRM III」なども併せて導入されることが多いソリューションです。また、マネージドクラウド「EXaaS」の環境での提供も可能です。

もちろん1つの業務からの導入も可能ですが、インフラまで含めた包括的な構成で導入すればより大きな効果を発揮します。また、OKIはシステム間連携の豊富な実績を有しており、既存システムとの連携も安心してお任せください。

  • ※1 AsteaAlliance(アステア アライアンス)は、Asteaインターナショナル社が製造・販売する保守業務管理パッケージです。
  • ※2 ESCORT(エスコート)は、横河ソリューションサービス株式会社が製造・販売するアフターサービス基幹業務パッケージです。
  • ※3 IDC Japan(2015年5月)「国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーション市場2014年の分析と2015年~2019年の予測」(J15440103)

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