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店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX」

コンタクトセンタークラウドサービス

「コンタクトセンタークラウドサービス」は、現状の対面サービスにおける人手不足によるサービス品質の低下や、店舗運営コストの負荷の拡大といった課題解決を目的とするサービスです。サービス品質の平準化や、セルフ端末による店舗業務の集約、削減などを実現します。

本サービスでは、コンタクトセンター基盤としてクラウド型の「Amazon Connect」(※)を活用しており、従来よりも短期間・低コストでコンタクトセンターシステムの導入が可能となります。OKIが保有するコンタクトセンターのノウハウを活用し、応対中や離席中などの各オペレーターの状況を、管理者の画面上に一覧で表示することが可能です。

また、セルフ端末用ミドルウェア「CounterSmart」と本サービスを組み合わせることで、店舗に来店されたお客さまとオペレーターがお互いの顔を見ながら対面での接客さながらの応対を実現します。

コンタクトセンタークラウドサービスのイメージ

  • Amazon Connect(アマゾンコネクト)は、アマゾンウェブサービス社提供の「Amazon Web Services(AWS)」というクラウドプラットフォーム上で提供される、クラウド型のコンタクトセンターサービスです。

リモート支援機能

店舗側に設置されているセルフ型端末の利用者とスタッフを音声や映像でつなぎます。表示画面や資料などを共有しながら、接客応対することが可能です。別途、CounterSmartの導入が必要です。

稼働状況の可視化

OKIが保有するコンタクトセンターのノウハウを活用し、応対中や離席中などの各オペレーターの状況を、管理者の画面上に一覧で表示することが可能です。センター内はもちろん、店舗や在宅で勤務しているオペレーターの状況を可視化します。

最適オペレーターへの自動接続

店舗側の利用者からの接続要求に対して、最適なスタッフへの接続を実現します。

ソフトフォン連携

オペレーターや管理者は、ブラウザーベースのソフトフォンから各種操作が可能です。

アウトバウンド機能

サービスのオプションメニューにより、アウトバウンド業務の選択が可能です。オプションメニューは順次、拡張予定です。

クラウド型サービスでの提供により負担を軽減した導入、運用が可能

クラウド型サービスのため、設備の購入や設置場所の確保などの手間がなく、短期間でかつ導入負担を低減したセンターの立ち上げが可能になります。設備購入を最小限に抑えることができますので、企業のシステム運用負担も軽減できます。

稼働状況の可視化により店舗スタッフの削減とサービス品質の平準化

応対スタッフの稼働状況を可視化することにより、店舗に必要なスタッフの人数を適正化します。スタッフのスキル差により店舗ごとにばらつきがあったサービス品質を、平準化できます。

さまざまなサービスとの連携や拡張により生産性や顧客サービスを向上

音声認識やAIなどの各種サービスと連携することにより、コンタクトセンターの生産性の向上や顧客サービスの向上が期待できます。

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