Recuperarse tras la pandemia: cómo pueden los minoristas animar a los clientes para que vuelvan a las tiendas

Javier López, director general de Vertical Solutions EMEA, OKI Europe, explica los pasos a seguir por los minoristas para estar preparados y adaptarse a un futuro incierto
 

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Los minoristas están sufriendo el impacto de la COVID-19. Con esta pandemia, una de las lecciones más importantes que hemos aprendido es la de esperar lo inesperado. Y pese a todo, para prosperar realmente ante lo que pueda ocurrir, minoristas de todo tipo de establecimientos, desde boutiques hasta grandes almacenes, pasando por productores de alimentos y bebidas artesanales, no pueden esperar simplemente a toparse con un obstáculo imprevisto, sino que deben estar preparados para adaptarse rápidamente a este con el objetivo de sobrevivir e impulsar el éxito a largo plazo.
 
La pandemia es solo un ejemplo de los grandes retos a los que se enfrenta el sector minorista. Según la información sobre el sector minorista europeo facilitada por Panasonic Business y WBR Insights1, los minoristas se enfrentan a una serie de obstáculos, como la sostenibilidad, la experiencia del cliente, la creciente demanda de personalización por parte de los clientes y el aumento de los costes inmobiliarios. Aunque los retos existentes y emergentes son motivo de preocupación, pensar en cómo adaptarse al próximo problema desconocido es también una fuente importante de ansiedad.  
 
Los minoristas deben plantearse seguir estos pasos fundamentales para agilizar su capacidad de reacción ante la incertidumbre futura:

1.    Fortalecer la fidelización mediante un gran compromiso con el cliente

Todos los minoristas comprenden la importancia de fidelizar a sus clientes, pero en momentos de incertidumbre, los clientes fieles que vuelven son aún más importantes para garantizar la continuidad de los ingresos y la rentabilidad. La interacción con el cliente resulta clave para lograr que vuelva a visitar la tienda y a comprar por lo que, siempre que sea posible, los minoristas deberían hacer todo lo posible para mantener relaciones sólidas con los clientes. 
 
Los programas de fidelización pueden llegar a los clientes a través de múltiples canales, desde mensajes de correo electrónico y campañas personalizadas en las redes sociales hasta motivarles para que acudan a las tiendas con cupones y promociones personalizadas en función de su consumo. Aunque muchos minoristas ya lo hacen, un estudio a nivel mundial realizado por KPMG indica que los clientes no están precisamente impresionados por los programas de fidelización existentes. La mayoría (un 78%) afirma que preferiría elegir una empresa que ofreciera un programa mejor y el 69% señala que es muy complicado participar en la mayoría de los programas y obtener recompensas2. 
 
Una reflexión sobre la forma de renovar y simplificar los programas de fidelización puede contribuir a recuperar la relación con el cliente y a ofrecer un mayor valor para ambas partes. Esto, junto con una comunicación personalizada más consolidada por ejemplo, entender los tipos de incentivos más atractivos para los clientes, puede mejorar la experiencia del cliente y, con la tecnología adecuada, llevarse a cabo de forma relativamente rápida y rentable.

2.    Aprovechar los cambios en las tendencias de consumo

Comprender las tendencias de consumo existentes y emergentes es fundamental tanto para fomentar la fidelidad con los clientes actuales como para mejorar la percepción de los clientes potenciales. Cuando se enfrentan a retos que ponen en riesgo el negocio, tener una base de clientes conocedora de que el negocio atiende sus cambiantes demandas puede ayudar a estabilizar las ventas. 
 
La sostenibilidad es un buen ejemplo de una tendencia de consumo que los minoristas pueden aprovechar. Más del 40% de los clientes europeos confía en que las empresas se responsabilicen de su impacto medioambiental y una cuarta parte de los clientes tiene en cuenta aspectos relativos a la sostenibilidad a la hora de comprar, como la responsabilidad medioambiental y social y la transparencia sobre el origen del producto3
 
Según Deloitte, los minoristas que no dan prioridad a la sostenibilidad ahora corren el riesgo de no sobrevivir a los próximos 5-10 años4. Reflejar las tendencias de consumo en los productos y servicios y transmitir lo que esas tendencias suponen para la empresa es esencial a la hora de generar confianza en el cliente.

3.    Invertir en tecnología que aporte un valor real en momentos de necesidad

Si se busca ser ágil, es fundamental contar con la flexibilidad necesaria para adaptarse a los retos de forma inmediata y los minoristas pueden recurrir a la tecnología con este fin. Para ello, se debe hacer una valoración realista y determinar si la tecnología que se está utilizando en la tienda será útil en caso de que se produzca un imprevisto.
 
Se ha hablado mucho del comercio minorista experimental que utiliza tecnologías de inmersión dirigidas al cliente como la realidad aumentada y la realidad virtual para mejorar la experiencia en la tienda. Pero estas tecnologías pueden ser bastante costosas y su rendimiento es cuestionable si el minorista debe responder rápidamente a situaciones que cambian repentinamente. Los minoristas deberían plantearse la posibilidad de realizar inversiones de menor cuantía en tecnologías que aporten el valor y la flexibilidad necesarios a diario para adaptarse rápidamente.
Es el caso, por ejemplo, de las comunicaciones visuales. La posibilidad de imprimir señalización y comunicaciones con los clientes en la tienda y bajo demanda no solo es útil para la actividad diaria, sino que también puede ayudar a los minoristas a adaptarse y diversificarse ante demandas y adversidades imprevistas. Con la instalación de un dispositivo como una impresora color o un equipo MFP de OKI preparados para el comercio minorista, con capacidades inigualables de manejo de medios, entre otros, impermeables, resistentes a los rayos UV y autoadhesivos en formato A6 y de hasta 1,3m de longitud, los minoristas pueden adaptarse sobre la marcha y de forma flexible a las nuevas tendencias del mercado, a las demandas de los clientes o a los cambios en las directrices gubernamentales. Por ejemplo, etiquetas personalizadas, packaging sostenible, vales de descuento, folletos, señalización en estanterías y puntos de venta, adhesivos para suelos y ventanas, banners para soportes de pie y para colgar, así como la impresión de documentos cotidianos en la tienda y mucho más. Esto podría incluir ofrecer productos y servicios personalizados, funcionar de forma más sostenible, un cambio a nuevos modelos operativos o la rápida adaptación de los mensajes de la tienda para mejorar la experiencia del cliente y así conseguir que los compradores sigan entrando por la puerta con seguridad.

Prepararse para lo desconocido

Es imposible predecir todos los retos que pueden plantearse hoy, mañana o en el futuro. Sin embargo, los minoristas que establezcan vínculos fuertes y duraderos con sus clientes, admitan y se adapten a los cambios preferenciales de los clientes e inviertan de forma inteligente en recursos que mejoren su flexibilidad serán los que estén mejor posicionados para superar cualquier obstáculo que se les presente. Tal y como dijo Charles Darwin en "El origen de las especies", los que mejor se adapten al cambio serán los que tengan más posibilidades de sobrevivir.

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