今回は、イノベーション研修で行っているジョブの見つけ方のワークショップについてご紹介します。

ジョブとは？

OKIのイノベーション研修では、「イノベーションとは新規事業の創出だけではなく、既存事業の変革を含む新たな社会的価値、経済的価値を生み出すこと」と定義しています。そのために重要なことは「慣行軌道の変更」と「重心の移動」により顧客体験に劇的な変化を及ぼすことです。

「慣行軌道の変更」と「重心の移動」とは、今まで通りの視点、やり方ではなく、問題の本質を探り、顧客体験を劇的に変化する未来を創造することです。これこそ、イノベーション創出活動の原点です。そのためには、お客様の真のお困りごと、すなわち「ジョブ」を洞察することがポイントです。

この「ジョブ」という考え方は、クレイトン・M・クリステンセン博士が提唱した「ジョブ理論」という考え方です。有名な例ですが、ドリルを購入する顧客は「ドリル」という製品が欲しいのではなく、真の要求は「穴を開けたい」ということですね。では、どうすれば顧客の真の要求、すなわち「お困りごと」＝「ジョブ」を見つけることができるでしょうか？

VOCとの違いは？

「お客様のお困りごと」というと、VOC（顧客の声、Voice of Customer）をお客様に聞くという方法もあります。しかし、OKIの多くのお客様は、金融機関、通信事業者などの企業や自治体などです。こうしたOKIの直接のお客様が、OKIの製品やサービスを実際に使っていらっしゃる消費者の本当のお困りごとを必ずしも十分に把握できていない場合があります。つまり、企業のVOCだけでは、真のお困りごとを把握できないことがあるのです。それでは、どうしたら「ジョブ」を発見することができるでしょうか？

消費者目線で考える

イノベーション研修では、「消費者の目線で考える」ことをテーマにワークショップを行っています。たとえば、全国に普及しているSuica（※2）やPASMO（※3）などの交通系電子マネーがありますが、Suicaなどが普及する前に皆さんはどのようなことに困っていたでしょうか？券売機前の長い列で待たされたり、電車事故で他の路線に乗り換える時に路線図を調べたり、いろいろなご苦労があったと思います。このように消費者の行動を洞察することで、交通系電子マネーが顧客体験をどのように変えたか、それによってどのような社会的な価値が生み出されたかがわかります。このような議論をグループ討議することで、製品の機能や性能の差などに目が行きがちな点を顧客目線に変えることが狙いです。2018年度は、OKIグループ社員千名を対象に研修しています。そして、消費者目線で考えるだけではなく、自ら、エンドユーザーの声を聴くという行動変化を起こしていくことが必要です。

Yume塾便り第5回では、見つけた課題からビジネスモデルを構想するワークショップについて、研修で苦労している点などについてご紹介したいと思います。