La ripresa dopo la pandemia e le strategie che i retailer possono adottare per incoraggiare i clienti a tornare in negozio
Javier Lopez, General Manager Vertical Solutions EMEA, OKI Europe illustra i passi principali che i retailer dovrebbero compiere per prepararsi ad affrontare le incognite del futuro
I retailer sono stati travolti dalla pandemia di Covid-19. Una delle lezioni più importanti che questa pandemia ci ha insegnato è che dobbiamo sempre aspettarci l'inaspettato. Se i retailer, di qualsiasi dimensione (dalle piccole botteghe ai grandi magazzini, compresi gli artigiani dell'enogastronomia), vogliono avere una chance per sopravvivere e prosperare in futuro, non possono limitarsi ad aspettare l'inaspettato, ma devono farsi trovare pronti e adattarsi rapidamente.
La pandemia è soltanto una delle tante sfide che il settore retail ha dovuto affrontare. Secondo le ricerche di Panasonic Business e WBR Insights1 sul settore retail in Europa, gli ostacoli per i commercianti sono molti: sostenibilità, customer experience, crescente domanda di personalizzazione dei beni di consumo e aumento dei costi immobiliari. Se da un lato le sfide esistenti e le nuove sfide all'orizzonte possono preoccuparci, dall'altro doverci preparare ad affrontare l'ignoto può essere fonte di forte ansia.
Ci sono alcuni passi che i retailer possono compiere adesso per prepararsi ad affrontare l'incertezza del futuro:
1. Rafforzare la fedeltà con un forte coinvolgimento dei clienti
Ogni commerciante sa quanto sia preziosa la fedeltà dei clienti, ma nei periodi di incertezza diventa ancora più importante poter contare su una clientela fedele, che torna in negozio, per avere la garanzia di entrate e guadagni costanti. Il coinvolgimento dei consumatori è fondamentale per vedere tornare i clienti in negozio che acquistano, per questo motivo i retailer devono fare il possibile per costruire relazioni significative con i propri clienti.
I programmi fedeltà possono raggiungere i clienti attraverso diversi canali, dalle e-mail alle campagne mirate sui social media, fino alle promozioni per attirare i clienti in negozio con sconti personalizzati e offerte studiate in base alle abitudini di acquisto. Anche se molti retailer già lo fanno, da una ricerca globale di KPMG trapela che i consumatori stanno perdendo interesse per gli attuali programmi fedeltà: la maggioranza (78%) passa ad un'azienda concorrente che offre un programma migliore e il 69% trova troppo complicato aderire alla maggior parte dei programmi e raggiungere i premi2.
Un'attenta riflessione su come rendere più semplici e appetibili i programmi fedeltà potrà aiutare a ricostruire il rapporto con la clientela e offrire più valore ad entrambe le parti. Inoltre, attraverso una comunicazione più forte e personalizzata (alla quale si arriva cercando di capire quali tipi di incentivi potrebbero suscitare nuovo interesse nella clientela), la customer experience potrà migliorare e, con la tecnologia giusta, ciò avverrà in modo relativamente rapido ed economico.
2. Sfruttare le nuove tendenze dei consumatori
Conoscere le tendenze dei consumatori, sia quelle in atto che quelle emergenti, permette di consolidare la fedeltà dei clienti acquisiti e di migliorare la percezione tra i clienti potenziali. Di fronte a sfide che possono mettere a rischio la sopravvivenza stessa dell'azienda, avere una base clienti che conosce l'azienda e sa che è in grado di soddisfare i loro bisogni che cambiano, contribuirà a stabilizzare le vendite.
La sostenibilità è un ottimo esempio di tendenza dei consumatori che i retailer devono imparare a sfruttare. Oltre il 40% dei consumatori europei si aspetta che le aziende siano responsabili del loro impatto ambientale e un quarto dei consumatori tiene conto della sostenibilità, inclusa la responsabilità ambientale e sociale e la trasparenza sulle origini dei prodotti, quando fa acquisti.3
Secondo Deloitte, i retailer che non danno priorità alla sostenibilità rischiano di non sopravvivere nei prossimi 5-10 anni.4 Le tendenze dei consumatori devono riflettersi nei prodotti e nei servizi offerti e l'azienda deve comunicare il significato di tali tendenze per costruire la fiducia dei consumatori.
3. Investire in tecnologia per avere un valore reale su cui contare nel momento del bisogno
Per acquisire l'agilità e la capacità di adattarsi immediatamente alle nuove sfide, i retailer possono trovare aiuto nella tecnologia. È necessaria una valutazione realistica dell'effettiva utilità della tecnologia che si sta implementando in negozio, a fronte di eventi imprevisti.
Si è fatto un gran parlare di "Retail Esperienziale", dove le tecnologie immersive destinate ai clienti, come la realtà aumentata e la realtà virtuale, vengono utilizzate per migliorare l'esperienza in negozio. Si tratta però di tecnologie piuttosto costose, il cui vantaggio pare dubbio quando bisogna reagire a circostanze in rapida evoluzione. I retailer dovrebbero mettere in conto investimenti più contenuti in tecnologie che producano valore quotidianamente e siano facilmente adattabili.
Prendiamo ad esempio la comunicazione visiva. La possibilità di stampare direttamente in negozio e on-demand segnaletica e comunicazioni per la clientela, non è utile soltanto per le attività di tutti i giorni ma può anche migliorare la capacità di adattamento e diversificazione di fronte a richieste impreviste e avversità. Installando un dispositivo pronto per il retail, come una stampante a colori o una stampante multifunzione OKI, che hanno una capacità ineguagliata di gestione dei supporti di stampa (impermeabili, resistenti ai raggi UV e autoadesivi lunghi da A6 a 1,3 m), i retailer possono adattarsi in modo flessibile e in tempo reale alle tendenze del mercato, alle nuove richieste dei clienti e alle linee guida governative in continua evoluzione. Etichette personalizzate, confezioni sostenibili, voucher, volantini, cartelli per scaffali e casse, adesivi da pavimento e per vetrina, banner da pavimento o a soffitto, ed anche documenti quotidiani e molto altro ancora. Inoltre è possibile offrire prodotti e servizi personalizzati, operare in modo più sostenibile, adottare nuovi modelli operativi o cambiare rapidamente la segnaletica nei punti vendita, per migliorare la customer experience e garantire la sicurezza dei clienti che entrano in negozio.
Prepararsi per l'ignoto
È impossibile prevedere tutto ciò che potrebbe accadere oggi, domani o in futuro. Tuttavia i retailer che sapranno costruire un legame forte e duraturo con la propria clientela, riconoscere e accogliere le nuove preferenze dei consumatori e investire saggiamente in risorse che aumentano la flessibilità, avranno maggiori chance per poter fronteggiare gli imprevisti. Come insegna Charles Darwin nella sua opera L'origine delle Specie, coloro che più sapranno adattarsi ai cambiamenti maggiori possibilità di sopravvivenza avranno.
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