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ビジネスホンとは? 「録音」する効果ってなに?外出先でも使えるの?

「録音」する効果ってなに?外出先でも使えるの?

電話機の「録音」と聞いて、どのような使い方を思い浮かべますか?大半のご家庭の電話機には、「留守録音」や「通話録音」という機能が付いていますので、意味や使い方はなんとなく想像が付く方が多いと思います。

ビジネスホンの「録音」機能も、基本的な役割は家庭用の電話機と同じですが、オフィスで多人数が同時に使えるように豊富な機能が用意されており、業務の効率化に役立つ使い方ができるようになっています。

多機能電話機「MKT/ARCシリーズ」

OKIのビジネスホン「CrosCore2」には録音機能が標準で装備され、その録音時間はUSBメモリーで安価に拡張(最大500時間)でき、幅広いお客様に気軽にご利用いただけるようになっています。このページでは「CrosCore2」と、その多機能電話機「MKT/ARCシリーズ」を例に、ビジネスの現場での「録音」の効果や使い方、そして本格的な通話録音(最大3.6万時間)についてもご紹介します。

録音機能が必要とされるビジネス・シーンは?

録音機能は、次のようなご要望にお応えします。1つでも当てはまる項目がありましたら、録音機能を活用してみませんか?

急ぎの用件で、メモを取り、打ち直して、Eメール送信。でも、通話の「臨場感」までは伝わらない?

  • 営業時間後の、お客様からの電話にガイダンスで自動応答し、用件を録音したい。
  • メモを取り、担当者に伝える作業を減らして、自分の業務に集中したい。
  • 録音した会話を担当者に聞かせて、細かなニュアンスや会話の「臨場感」を伝えたい。
  • お客様との会話を全て録音しておき、聞き間違いを防止したい。
  • 電話受付の録音内容(苦情など)を、顧客満足度の向上やトラブル解決に役立てたい。
  • 録音内容を定期的にチェックし、受付担当者の対応スキルの向上に役立てたい。

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留守録音の基本的な使い方

留守録音は帰宅/出勤時などに手動でON/OFFを行なう方法と、指定した曜日・時間帯に自動で切り替える方法の2つがあります。

手動でON/OFFを行なう方法

オートダイヤルボタンの「留守番」キーを押す

多機能電話機のオートダイヤルボタンに「留守番」キーを登録しておきます。帰宅時は、このキーを押して退出することで、外線から着信が入った際には自動でガイダンスが流れ、録音を開始します。翌朝の出勤時に「留守番」キーを押すと、録音がある場合は再生し、無い場合はOFFの状態に戻ります。

自動で切り替える方法

曜日(日~土、休日/祝祭日)と時間帯ごとに留守録音のON/OFFの状態をあらかじめ指定しておくと、その時間帯に自動でON/OFFを切り替えます。ONのときの動作は、手動と同じです。

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通話録音の基本的な使い方

CrosCore2主装置内部のメモリーのメールボックスに記録されます

ビジネスホンでは、録音データを保存する場所を「メールボックス」と言います。物理的に箱が用意されているわけではなく、本体に内蔵されているメモリーに記録されます。

このメールボックスには、内線メールボックス(利用者ごとに割り当てられるボックス)と、共通メールボックス(全員で利用できるボックス)の2種類があります。あらかじめ多機能電話機のオートダイヤルボタンに、担当者毎の内線メールボックスに保存するための「通話録音」キーを設定しておくと便利です。

次に、通話録音を利用する流れをご紹介します。担当者Aさんが外出中に、オフィスに在席する社員が代理で応対するシーンです。

オートダイヤルボタンの「通話録音 Aさん」を押す

お客様との会話の途中で"録音したほうが良いな"と感じたら、オートダイヤルボタンに設定してある「通話録音 Aさん」キーを押します。このとき担当者Aさんの内線メールボックスには、お客様との会話が最初から録音されます(さかのぼり録音)。お客様との会話が終わり受話器を置くと、Aさん宛にメールが自動で送信されます。スマートフォン/携帯電話でメールを確認したAさんは、自分の内線メールボックスにアクセス(※1)することで録音内容を聞くことができます。

このように通話録音を活用することで、オフィスに在席する社員がメモを取り、会話の内容をメールに書いてAさんに知らせる作業を減らし、自分の業務に集中することができます。他方でAさんは、お客様からの要望に素早く対応することが可能になり、顧客満足度の向上に役立ちます。

ビジネスホン「CrosCore2」では、標準で1時間の通話を録音できますが、安価なUSBメモリー(オプション)を本体に付けることで、最大500時間まで録音できるようになります。ご希望の場合は、ご購入時にオプションとして選択することをオススメします。

お客様との会話の途中でボックスを指定して「さかのぼり録音」を行ないます。担当者AさんにEメールが自動通知され、Aさんは外出先から録音内容を確認できます。16GBのUSBメモリーで約500時間の録音データを保存できます。

  • ※1 会社に電話したあと、メールアクセス特番を押してからガイダンスに従って暗証番号を押すと、自分の内線メールボックスにログオンできます。

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「CrosCore2」は本格的な通話録音にも対応

女性イラスト

近年、事業リスクへの備えや顧客満足度の向上に向け、お客様と社員、または社員同士の通話をオフィスでも長時間録音し、外部メディアで長期保存したいというニーズが広がってきています。その主な理由は次のとおりです。

事業リスクへの備え
組織・個人からの苦情案件の増加に対し、通話履歴を早期のトラブル解決に役立てる一般企業や教育機関が増えています。また、苦情案件などの通話履歴をチェックすることで、担当者の対応スキルの向上にも役立てられています。
顧客満足度の向上
お客様の高齢化や外国人の顧客・社員の増加といった社会構造の変化にともない、通話履歴を聞き間違いの防止や他の社員との情報共有に活用する動きが、旅行代理店などのサービス業や、専門用語を多用するコンサルティング、法律、金融など、多くの業種に広がっています。

CTstage 6Mi Lite/最大3.6万時間、30万件の通話録音

「CrosCore2」では、国内シェアNo.1(※2)を誇るOKIのIPコンタクトセンターシステム「CTstageシリーズ」の小規模・廉価版モデル「CTstage 6Mi Lite」と連携(※3)することで、最大3.6万時間、30万件(※4)までの通話録音が可能です。全ての通話を録音し、そのデータを外部メディアに自動で保存して長期間の保管が可能なため、コンプライアンスの強化に役立ちます。顧客情報を管理できる「CRMシステム」や業務アプリケーションとの連携も可能です。ぜひご活用ください。

  • ※2 出典:IDC Japan(2016年6月)「国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーション市場シェア、2015年:クラウドプロバイダーへの市場シフト(JPJ40608016)」
  • ※3 ビジネスホン「CrosCore2」のM/Lタイプでご利用いただけます。
  • ※4 サーバーの空き容量により、録音時間・件数は変動します。

ビジネスホン「CrosCore2」カタログ郵送/PDFダウンロード:お申し込みはこちら

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