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導入事例

2014年7月15日

オリンパスメディカルシステムズ株式会社様

内視鏡室マネージメントシステムの保守をOKIカスタマアドテックにアウトソーシング
緊急時にも迅速に対応する国内網羅のサービス体制を確立

※本事例内容は公開当時のものです。
2015年4月にオリンパスメディカルシステムズ株式会社様からオリンパス株式会社様に統合・社名変更となりました。


オリンパスグループで医療機器の製造・販売を手がけるオリンパスメディカルシステムズ株式会社様(以下、オリンパスメディカルシステムズ様)は、世界トップシェアの「医療用内視鏡システム」と連携する「内視鏡室マネージメントシステム」に関して国内保守業務のアウトソーシング化を選択。日本全国に拠点を有し、ITスキルに長じるOKIカスタマアドテック(以下、OCA)をパートナーに選び、導入先での障害発生時に迅速に対応できるサポート体制を確立しています。


国内営業本部 内視鏡ネットワーク
サポート部 部長
藤本 浩 氏

オリンパスグループで売上比率の高い医療関連事業。その中核を担うオリンパスメディカルシステムズ様は、高度な光学技術と最新のデジタル技術を活かし、高品質・高付加価値な医療機器をワールドワイドに提供しています。特に、1950年にオリンパスが世界で初めて実用的な胃カメラの開発に成功したのをはじまりとする「医療用内視鏡システム」では、シェアで世界のトップを走り続けています。

さらに同社は、2003年から内視鏡業務をトータルにサポートするシステム「Solemio ENDO」(ソレミオ・エンド)を提供してきました。「このシステムは、もともと1990年代に内視鏡画像の電子化に伴うデータファイリング装置として開発し、その後、内視鏡レポーティング機能を軸として、受付機能や前処置記録、実施記録など内視鏡業務全般をサポートする機能を追加してきました。現在は電子カルテ、オーダリング、レセプトなどのシステムと連携して、内視鏡室にとどまらず他の診療科や医療事務部門との情報共有を実現し、医療機関全体の業務効率化に貢献するシステムへと進化しています」と、国内営業本部 内視鏡ネットワークサポート部 部長の藤本 浩氏は説明します。

背景・導入目的

IT機器のオンサイト修理(出張修理)に対応できる保守体制の整備が課題に

内視鏡システムと組み合わせて利用する「Solemio ENDO」について商品の発売当初から保守体制が課題だと考えていました。藤本氏は次のように語ります。「お客様が受け付け窓口に不具合が発生した商品を送るセンドバック修理が主流の内視鏡システムとは異なり、「Solemio ENDO」に故障が発生した際は、病院全体の他のシステムにも影響をおよぼしてしまうためオンサイト(現場)での迅速な問題解決が求められます。全国各地に保守要員を確保し、お客様からの連絡に即応できる体制を確立するのは、自社だけでは困難でした」。

そこで着目したのが、保守業務のアウトソーシングでした。まずは保守サポートの委託先候補を数社ピックアップして声をかけ、具体的な提案を受けました。その中から、全国規模で対応が可能かどうか、IT機器の保守について豊富な実績を有しているかどうか、さらに緊急対応時の「駆け付け時間」の実績などに重点を置いて選定し、最終的にサーバー保守で経験と実績があったOCAを選びました。

システム概要・導入ポイント

全国に広がった導入システムを450名規模のCEでサポート

実際の業務委託は、一部地域で試行を行ったうえで、2006年4月から大都市圏、そして全国各地域へと広げていきました。

OCAへの委託内容は、医療機関に導入された「Solemio ENDO」の定期点検と障害発生時のオンサイト対応が主体です。現場の実務としては後者が約9割を占めています。加えて、システム納入時の設置作業、構成機器の1つであるサーバーのキッティング、医療機関からの連絡受付の一部についてもサポートを委託しています。

保守サポートの対象数は現在、OCAと契約を交わした当初の約2倍に拡大しました。これに合わせて現場要員となるOCA側の担当CE(カスタマエンジニア)も当初の250名から450名規模まで増員しています。

指標に掲げる「2時間以内駆け付け」で高い達成率


国内営業本部 内視鏡ネットワーク
サポート部 ヘルプデスクグループ 課長
坂上 越郎 氏

具体的な障害対応は、医療機関からの連絡をオリンパスメディカルシステムズ様のヘルプデスクで受け付け、障害の切り分けや原因解析などを行い、オンサイト対応が必要であればOCAに出動指示が出され、最寄りの拠点からCEが現地に駆け付けるという流れになります。

国内営業本部 内視鏡ネットワークサポート部 ヘルプデスクグループ 課長の坂上 越郎氏は、「今のシステムは、内視鏡作業だけでなく医療機関内の幅広い業務に関わっているので、お客様から障害時の早急な対応が強く求められています」と説明します。


CEの技術研修の様子

その作業実績を見ると、指標の1つとしている2時間以内駆け付けの達成率や平均修理時間は「十分に評価できる数値です」(坂上氏)。また、OCAでは毎年担当CE全員に教育を行うなど積極的に教育・研修を実施し、常に最新の機器に対応できるようCEの総体的なスキルを向上させており、現在は標準的な機器修理作業だけでなく、ソフトウエア変更などにも対応できるようになっています。

導入効果・今後の展望

スピーディーな障害対応でお客様満足度も向上

内視鏡室マネージメントシステム」の保守業務をアウトソーシング化した効果として、藤本氏は「お客様満足度の向上」を第一に掲げ、「お客様に『故障してもすぐに駆け付けて修理してくれる』という安心感を持っていただくことができました。これは全国を網羅するネットワークを持つOCAのサポートがなければ実現できなかったでしょう。さらに、故障対応後の再発はほとんどない。OCAの早く確実なサポートサービスには大変満足しています」と説明します。

坂上氏は、障害対応の実例として、東日本大震災の約2週間後に被災地域の病院からの修理依頼に対してCEがすぐに現地に向かいオンサイト対応したことを明かし、「状況を考えれば『対応が極めて難しい』との返事でもやむを得ないと思っていました。非常時にも対応できるOCAの機動力の高さを実感しました」と評します。

今後は、OCAとの結び付きをより深め、2時間以内駆け付けの達成率アップや修理時間のさらなる短縮を実現していくことが1つの目標です。さらに藤本氏は、「CEの皆さんには、迅速で的確な作業にプラスして、初めての訪問先でもお客様の言葉に込められた意図や思いをその場でくみ取り、より高品質なお客様サポートの提供を目指していただきたい」と語ります。

ちなみにOCAは2014年2月時点で、沖縄県を除く全国の都道府県の54拠点で医療機器修理業の認可(画像システム関連の第1区分および光学機器関連の第5区分)を取得しています。これにより、OCAのCE総数約1,200名のうち約650名が内視鏡システムをはじめとする医療機器のサポートも手がけることが可能となりました。オリンパスメディカルシステムズ様から高く評価されている緊急対応の迅速性や機動力に加えて、医療機器を含めたシステム全体をワンストップでサポートできる体制が整うことで、将来的にはサービス提供内容が広がっていく可能性もありそうです。

保守範囲とサポート体制


内視鏡室マネージメントシステム


OCAのサポート体制

オリンパス株式会社様 概要

社名 オリンパス株式会社
本社所在地 東京都新宿区西新宿2-3-1 新宿モノリス
代表者 笹 宏行 代表取締役社長執行役員
設立 1919年(大正8年)10月12日
資本金 124,520百万円(2014年3月31日現在)
事業内容 精密機械器具の製造販売
ホームページ http://www.olympus.co.jp/jp/

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