研究開発／イノベーション
生成AIでメールから緊急案件と対応タスクを自動抽出する新システムを開発
2026年5月28日
文面から対応切迫度を判定し優先度を数値化、EMSに関する業務で実証実験を開始
OKIは、受信したメール全文を生成AIで解析し、緊急案件の兆候把握、対応タスク(注1)の自動抽出、対応優先度の数値化までを一貫して行う「AI Task Navigator」（以下、本システム）を開発しました。2026年6月1日からEMSに関する業務で実証実験を開始し、2027年4月の実用化を目指します。
本システムは、従来、担当者個人の読解力や経験に依存していたメール対応業務を、AIによって可視化・構造化し、チームで共有可能なタスク管理へつなげるものです。お問い合わせ対応で課題となりやすい初動遅れや対応漏れの防止を支援し、CS向上と業務効率化の両立を目指します。
受信したメール本文を生成AIが全文解析し、お問い合わせの要点、業務課題、具体的な対応タスク、対応切迫度を自動抽出します。さらに、重要度・緊急度・期限の明示・再催促・苦情などの文面上の兆候を踏まえて対応優先度を数値化し、既存のタスク管理システムへ自動連携します。これにより、受信箱に埋もれがちな情報を、実行可能な業務タスクとして管理できるようになります。
また、生成AIとベクトル検索(注2)を組み合わせることで、単純なキーワード一致では捉えにくい言い換えや文脈、表現の揺らぎを踏まえた情報抽出を実現しました。メールに含まれる非構造化データを、要約、対応項目、対応切迫度、優先度といった構造化データ(注3)へ変換し、タスク管理ツールへ出力します。また、既存システムとのAPI(注4)連携や自動処理に活用できます。これにより、AIによる分析結果を閲覧用の参考情報にとどめず、実際の業務アクションに直結させます。
特に本システムでは、メール本文に表れる再催促、期限逼迫、苦情、障害影響の示唆といった対応リスク兆候を早期に把握しやすくすることで、緊急案件への迅速な初動対応を支援します。なお、本システムによる判定結果は、お問い合わせ対応の改善や優先順位判断の支援に活用するものであり、従業員評価などを目的とした利用は想定していません。OKIは今後も、業務現場に蓄積された非構造化データとAIを融合し、現場起点の業務改革とCS向上に取り組んでいきます。
用語解説
注1：タスク
特定の目的を達成するために必要な作業や業務のこと。
注2：ベクトル検索
キーワード検索と異なり、データ同士の類似性をもとに検索結果を提供する技術。データの意味やコンテキストをより深く理解できるため、さらに高度な検索が可能になる。これにより、検索結果がユーザーの意図に近いものとなり、特に画像検索や自然言語処理の分野で効果を発揮する。
注3：構造化データ
あらかじめ決められた形式やルールに従って整理されたデータで、検索エンジンやAIが内容を正確に理解できるようにした情報。一方、テキスト文書や画像、動画、SNS投稿などは形式が明確でないため「非構造化データ」と呼ばれる。
注4：API（Application Programming Interface）
アプリケーション同士が決められたルールに従ってデータや機能をやり取りする仕組み。特にWeb APIはHTTPプロトコルを使い、インターネット経由でサーバーと通信する。
- 沖電気工業株式会社は通称をOKIとします。
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