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コラム

2013年9月3日

お客様ビジネスの成功を支える「安心」を「スピーディー」に提供します

入谷 百拡(Kazuhiro Iritani)
OKIカスタマアドテック
代表取締役社長


OKIカスタマアドテック(OCA)は、OKIの保守サービス事業会社です。1992年にOKIから分離・独立して、昨年20周年を迎えました。保守サービス事業の歴史は1967年のOKIサービス本部時代までさかのぼりますが、この約50年間、OCAは一貫して「誠意(Sincere)・迅速(Speedy)・確実(Sure)」の3Sをモットーに事業活動を進めてきました。お客様から学ばせていただいた経験やノウハウをしっかりと蓄積して、成長し続けています。

OCAは、OKIグループのバリューチェーンにおいて「サービス」のプロセスを担っておりますが、「サービス」でのお客様価値を“お客様ビジネスの成功を支える「安心」を「スピーディー」に提供すること”と捉えて、OCAのミッション(存在意義)としております。

お客様ビジネスの成功を支える「安心」を「スピーディー」に提供する鍵

「サービス」プロセスでは定期点検や故障修理などが日々の活動の中心となります。そのなかでお客様に価値を提供するのはもちろんですが、その活動を支える企業インフラの拡充(全国のオンサイト保守拠点やコールセンタ、研修センターなど)や、人材育成(技術者のスキルや資格)、技術開発(保守ツール等)などが非常に重要であると位置づけています。これからOCAのコアコンピタンスを、機動力・展開力・技術力の3つのポイントでご紹介します。

機動力

オンサイトサポートの最前線で鍛え上げた実績と、24時間365日体制でのカスタマサポートフォーメーションにより、迅速・確実な対応を実現しています。


カスタマサポートフォーメーションの概要

なかでも、技術者が所持するスマートフォンには、OKIが開発した@スマートCEシステム™が搭載されており、カスタマサポートフォーメーションのコアを成す基幹システムと常時接続されています。そのため、迅速な技術者アサイン(派遣決定)、SLA(サービス・レベル・アグリーメント)事前確認、技術者の支援などが、いつでもどこでも可能となり、お客様へ「安心」を「スピーディー」に提供しています。このノウハウを詰め込んだ仕組みは業界最先端の先進保守基盤であると、お客様から高くご評価をいただいております。

展開力

日本全国を網羅する約250ヶ所のサービス拠点をフルに活用したサービスマネジメント体制で、各種システムの導入から保守・運用まで確実かつスピーディーに展開しています。


OCAのサービス拠点

マルチベンダ環境の近年、この展開力は他のベンダやシステムインテグレータ、そして日本国内でビジネスを立上げようとしている外資系企業などから高いご評価をいただいております。特に医療システムベンダからの保守委託ニーズにお応えするために、2013年度中に全国都道府県での医療機器修理業の許認可取得を進めています。

技術力

OCAは、メカトロニクスや金融ノウハウに精通した技術者ならびに延べ4,000名以上のサーバー・ネットワークベンダ資格保有者をはじめとする、経験豊富なスタッフを配置し、全国均一に高度な技術力でサービスを提供しています。


OCAの教育システム

技術力を高める仕組みとして、OCAは評価の見える化を軸に、技術の習得から経験そして習熟までを段階的にステップを上げていく教育システムを確立しています。

最もお客様価値の高いHA(高可用性)サービス

サーバーやネットワークシステムでは、HA(高可用性:High Availability)サービスが主要なサービス・メニューとなっていますが、OCAはOKIの得意とする金融機関向けATMでのHAサービス(ATM-HAサービス)を提供しています。長年、メカトロニクス分野においてお客様価値を追求し、保守手法を進化させ続けてきたOCAだからこそできるHAサービスは、「プロアクティブサポート」「リアクティブサポート」「稼働レポート報告」から構成されています。

  • プロアクティブサポート:予防保守
    リモートで予防保守情報を定期的に収集し健康診断を行うことにより、機器の障害予兆をいち早くキャッチし、休止する前に点検を実施します。
  • リアクティブサポート(1):障害発生時の復旧支援
    ATMに実装されている「係員操作画面」をリモートで参照し、スピーディーな復旧を支援します。
  • リアクティブサポート(2):スピーディーな対応
    リモートで休止状態を把握し、お客様からの障害コール前に技術者を出動アサインします。また、機器不良以外の休止ついても、お客様に連絡し復旧をお手伝いします。
  • リアクティブサポート(3):災害時の大規模障害の情報収集
    地震・台風等の災害時に大規模障害が発生した場合は、対策本部を立上げて対応にあたります。ATMの状態をリアルタイムに確認しながら、関係部門が連携してスピーディーな復旧を支援します。
  • 稼働レポート報告
    ATMの1台毎の稼働情報をリモートで収集し、報告書の作成により、きめ細かな改善提案を行います。


HAサービスの概要

  • ※1 コールセンタ:お客様からのコールを受付け復旧支援する。また作業管理に障害出動指示を行う。
  • ※2 HA管理:点検が必要なATMを抽出し、作業管理に点検出動指示を行う。稼働レポートを作成する。
  • ※3 作業管理:障害・点検出動の保守員をアサインする。保守員の作業進捗を監視し作業を支援する。
  • ※4 ユーザ主管:お客様のご要求への対応やお客様への保守提案を行う。

おわりに

OCAはお客様にご満足いただけるサポートサービスの実現をめざし、保守基盤や保守ツールの開発、技術力の向上などを図っています。「お客様に最も近い存在」として、OCAは使命感を持ってお客様ビジネスの成功を支える「安心」を「スピーディー」に提供し続けます。

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