株式会社シンリョウは、医療を支える各種製品の製造、開発、販売を担う医療ビジネス総合サービス企業です。病院･クリニック･薬局･介護施設など取引先の全国87,000施設に対し、自社運営のオンラインショップおよびカタログ通販で医療用印刷製品、投薬瓶などの容器製品、白衣など、2万点以上の医療サポート商品を提供しています。同社はお客様からの各種相談のフロント窓口として、約20席の自社コールセンターを運営。そこでは緊急性の高い医療現場とのタイムリーなやりとりが課題となっていました。

株式会社シンリョウ 販売部 販売課 課長の富山将樹氏は、従来のコールセンター業務における電話応対の課題を、次のように語ります。「関東エリアからスタートした各種医療サポート商材の販売がおかげさまで好調で、対象エリアを全国に拡大しました。電話で問い合わせして来られる医療現場のお客様はお忙しく、お待たせできません。お問い合わせと取り扱い商材が増え、着信時に番号から基幹システムにある相手先の情報を探して応対する従来の業務フローに限界を感じ、CTI（※）の導入を検討しました」。

同社はかねてからOKIのビジネスホン「CrosCore2」を活用していたこともあり、当初はOKIのコンタクトセンターシステム「CTstage」を検討するも、導入コストがネックとなりました。その後、OKIのアプリケーションソフトウェア「Com@WILLソフトフォン」と基幹システムを連携させることで、オペレーターへの着信情報表示など同社が求める機能が実装できることがわかり、費用対効果を鑑みて同社は「Com@WILLソフトフォン」を選定しました。

• ※ CTI（Computer Telephony Integration）とは：顧客の電話番号に基づいて基幹システムに蓄積したデータベースから顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示することができる仕組み。オペレーターの負荷軽減と共に応対品質の向上につながるとして、多くのコールセンターが導入している。

「『Com@WILLソフトフォン』は基幹システムとの連携が問題なく実現でき、ソフトウェア製品ということで特別な機器の導入の必要もなく、コスト的にも導入しやすい点が決め手でした。また、当社が利用する電話システムと共通のOKI製ということも、安心感につながりました」。

導入後は、着信時に電話番号から基幹システムにある顧客情報がオペレーターの画面にポップアップ表示されます。「全国のお客様相手ですので市町村名だけですとエリアがとっさに判別できない場合も多く、その確認に時間がかかっていましたが、導入後はその必要もありません。過去の取引実績など必要な情報が画面表示されることでオペレーターの業務負荷削減、応対のスピードおよび品質の向上につながっています」。

「当社はメールや電話以外にもFAX、現品の郵送でのやり取り、全国の営業拠点スタッフと連携した対応など、顧客接点が幅広いのが特長です。FAXによる受注に関してもこの仕組みを活用して一覧化し、間違いのない応対を心がけています」。