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導入事例

2018年11月14日

カブドットコム証券株式会社様

APIの使い勝手や信頼性、サポート力を高く評価し、コールセンターの開設以来、一貫して「CTstage®」を採用

カブドットコム証券

1999年ともに創業した「イー・ウイング証券」と「日本オンライン証券」の合併により、2001年4月にインターネット専業証券会社として誕生したカブドットコム証券株式会社様。現在は、三菱UFJフィナンシャル・グループ(略称:MUFG)のオンライン証券として、その信頼性や実績、豊富な商品ラインナップをはじめ、SOR(注1)など最先端機能、オンライン取引に欠かせない高機能アプリやツールの提供、きめ細かな顧客サポートサービスで、多くの個人投資家から高い支持を集めています。

金融市場を含む経済活性化のために、個人金融資産の運用先を「貯蓄から資産形成へ」の転換が求められている現在、同社では「ビギナーに優しい証券会社」を標榜し、とりわけ力を注いでいるのが、これまで投資に興味や関心を示さなかった層をターゲットとした新規顧客の開拓です。その拠点となる「お客様サポートセンター」では、開設以来、OKIのコンタクトセンターシステム「CTstage」が採用され、センターの運用管理業務の効率化と顧客サポートサービスの向上に大きく貢献し続けています。

お客様サポートセンターの概要

オンライン証券の顧客接点を担う高いスキルを持つオペレーター

カブドットコム証券様のお客様サポートセンターは、新川営業所(東京都中央区新川)および本社(東京都千代田区大手町)に設置され、平日の午前8時~午後5時までの間(営業時間外は自動音声対応)、経験豊富なオペレーターがお客さまからの問い合わせに電話やメールで対応しています。


営業推進部
カスタマーエンゲージメントグループ
グループ長 山田 良司 氏

「当社のセンターシステムは、お客さまの利便性を最優先に、いわゆる電話のたらい回しを避けるためIVR(自動音声応答)によるコールフローの分岐を極力シンプルにしています。そのため、オペレーターは、商品説明や取引内容、預かり資産の状況確認といった問い合わせはもちろんのこと、PCやスマートフォンのトラブルシューティング、ご意見・ご要望に対する解決策の提示など幅広い問い合わせに対応するスキルが要求されています。これらの質の高いサポートを提供し続けるため、センターは都心に設置し、オペレーターはその約半数を直接雇用社員で運営しています」と、お客様サポートセンターを統括する山田良司氏は語ります。

採用の経緯

コールセンターシステムとしての知名度、実績で「CTstage」を採用


システム技術部
西條 丈幸 氏

同社の前身である日本オンライン証券がコールセンターを開設したのは2000年。その際、採用されたのがOKIの「CTstage 2.0」でした。

「当時から電話機能とコンピューターが融合したコールセンターシステムの分野で、『CTstage』はその性能、実績、信頼性においてトップブランドであり、また、当社の設立に関わった経営陣もOKIのサポート力などを高く評価していたと伝え聞いています」と、現在のシステム(サーバー)担当の西條丈幸氏は「CTstage」採用の経緯を語ります。その後も4i、5iと「CTstage」シリーズを採用いただき、お客様サポートセンターの業務を支えています。

評価

OKIのサポート力と「CTstage」と自社開発システムとの親和性を高く評価


システム技術部
岩井 大輔 氏

18年間もの間、「CTstage」が採用され続けている理由は、どこにあるのでしょう? この問いに対して、システム(ネットワーク)担当の岩井大輔氏は次のように語ります。「センター開設当時からの運用記録などを紐解いてみても、『CTstage』が原因で発生したトラブルは、ほんの数回程度で、信頼性を評価しています。また、システム構築をSIerに依頼した場合、ベンダーとサポートが別会社であるなどシステムの運用管理が煩雑になりがちです。その点、OKIの場合はグループの総合力によりワンストップで対応していただけるので安心感があります」。

一方、西條氏は「『CTstage』が提供する各種のレポート機能やリアルタイム管理機能など、使いやすさや見やすさはもちろんですが、何といっても顧客DB(データベース)など関連システムとの親和性を高く評価しています。当社のシステムは、セキュリティなどを考慮し、大半を内製化しています。そのソフトウェアは有名店の門外不出の“秘伝のタレ”のごとく、独自のアーキテクチャーであるにも関わらず、「CTstage」はAPI(注2)の作り込みが実に巧妙であるため、当社システムとの連携もスムーズです」と評価します。

そして、同社では2016年に「CTstage」の最新バージョンである6Miを導入。「5iからの移行の際、万全を期すために5iと6Miの平行稼働態勢でいたのですが、当社3名のスタッフによって、わずか半日で移行が完了しました。直後に些細なトラブルが発生しましたが、その際のOKIさんの対応も迅速で、とても満足しています」(岩井氏)。

今後の展望

CX、ES向上のため、システムのAI化、クラウド化も視野に


コールセンター

同社では今後の課題のひとつとして、お客さまとのタッチポイントのオムニチャネル化を挙げています。「お客さまとのタッチポイントが多様化するなかで、お客さまの体験価値を向上していくことがコールセンターにも求められています。チャットボットや予測回答などのAI化だけでなく、AIによる自動応答などを実現し、当社サポート機能をお客さまが自由に使っていただける環境をご提供していくとともに、コールセンターという直接お客さまと会話できるタッチポイントで、高いスキルをもったオペレーターがお客さま個々のコンディションに合わせた適切な対応(おもてなし)を実現していくことがCX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客体験価値)向上につながっていくと思っています」(山田氏)。

さらに、山田氏は「センターでは、お客さまの資産状況など非常にセンシティブな個人情報を扱っているので、セキュリティ面での仕組みづくりが前提」とした上で、「将来的には一部オペレーターの在宅勤務もできるようにしていきたいですね」と語る。

「AI化、クラウド化によるES(従業員満足度)の向上はCXにつながっていきます。今後AI化、クラウド化を進める際には、真っ先にOKIさんに相談させていただきたいと思っています」と、山田氏からOKIに対する期待の言葉をいただきました。

OKIはバーチャルオペレーターと対話できる「AIアシスト端末」技術を保有し、また、コールセンターシステムのクラウド版「CTstage SaaS」も用意しています。OKIとしても、これらの技術が同社の顧客接点業務の進化と発展に貢献できるものと確信しています。

  • 注1SOR(Smart-Order Routing)

    複数の市場から最良気配やその株数を検索して、市場を自動的に選びまた自動で注文を分割して売買を行うシステム。

  • 注2API(Application Programming Interface)

    独自のサービス機能を外部から利用するために共通化されたインターフェース技術。

カブドットコム証券株式会社様 概要

社名 カブドットコム証券株式会社
本社所在地 東京都千代田区大手町1-3-2 経団連会館6階
代表者 齋藤 正勝 取締役 代表執行役社長
設立 1999年(平成11年)11月19日
資本金 71.96億円(資本準備金 119.13億円)
従業員数 143名(2018年6月30日現在)
事業内容 インターネットオンライン証券会社、個人投資家向けに株式、投資信託、外国為替証拠金取引、先物・オプション、取引所CFDなどの商品販売と金融商品仲介
ホームページ https://kabu.com/

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  • CTstage、CTstage 6Miは、沖電気工業株式会社の登録商標です。
  • 記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
  • 各導入事例の記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。

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