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現在位置:Home > 導入事例 > 2013年 > コールセンターの新インフラに「CTstage® 5i」「enjoy.CRM® Ⅱ」を採用


導入事例

2013年8月20日

伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社様

コールセンターの新インフラに「CTstage® 5i」「enjoy.CRM® Ⅱ」を採用
現場業務全般を支える統合型システムで業務効率化を実現

コールセンターの様子

伊藤忠グループでマンション・オフィス向けの総合サービス事業を展開する伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社様(以下、伊藤忠アーバンコミュニティ様)は、居住者向けコールセンター「アイフロント24」の新しいインフラとして、OKIのコールセンターシステム「CTstage® 5i」とOKIソフトウェアの統合型CRMシステム「enjoy.CRM® Ⅱ」を組み合わせたIPコンタクトセンターCRMシステムを採用。CTIやデータベース連携など新たに取り入れた機能によって業務効率化を実現しました。「enjoy.CRM Ⅱ」の柔軟性の高いカスタマイズ機能も現場で高評価を得ています。


人材開発本部長(兼)CRM推進部長
小柳津 誠 氏

伊藤忠アーバンコミュニティ様は、全国で約7万5000戸の分譲マンション、約1万8000戸の賃貸マンション、給食センターなどの公共施設を含むビルの管理事業を展開しています。加えて、分譲・賃貸マンションの居住者向けにリフォーム、ハウスクリーニング、ハウスキーパーなど、各種のライフサポートサービスも提供しています。

さらに同社では、管理物件の居住者からの電話問い合わせをフリーダイヤルで一括して受け付ける24時間365日体制のコールセンター「アイフロント24」を開設。住居に関する設備故障や不具合、不満・相談からライフサポートサービスの注文までどのような用件でも、同社のオペレーターが丁寧に応対し、迅速かつ適切な対処を行っています。

「アイフロント24は、勤務時間が決まっている管理員やマンション管理組合・理事会への対応を主とする営業担当者とは別に、24時間いつでもお客様に1対1で接し、きちんとお話を聞き対応する組織です。同時に、お客様の生の声・要望を集積し、事業展開や商品開発に活かせるようデータ化するという重要な役割も果たしています」と、コールセンター業務を統括する人材開発本部長(兼)CRM推進部長の小柳津(おやいづ) 誠氏は説明します。そして、企業経営の舵取りにも直結する重責を担っているからこそ、お客様に対応する専任オペレーターは自社社員として採用し育成しなければならないと強調します。

背景・導入目的

業務現場での使い勝手を重視

コールセンターをより効果的に運営するには、人材や組織とともにシステム面の強化も欠かせません。2011年、同社ではコールセンター用システムの刷新に着手しました。

従来は電話交換機、お客様対応時に用いるCRMシステム、通話録音装置といった構成要素が個々に運用され、連携が図られていませんでした。「そこで、音声系システムとデータベースをCTI機能で連携させるとともに、CRMアプリケーションも柔軟で使い勝手のよいものを選定しようと考えました」(小柳津氏)。

選定作業においては、既存システムの納入ベンダーを含む4社の提案を最終候補として比較検討を行いました。小柳津氏は、「統計分析などの連続性を考慮すれば、それまで蓄積してきた膨大なデータを容易に移行できる既存システムの後継機にアドバンテージがあり、この点での取捨選択に相当悩みました」と振り返ります。

しかし、最終的に選んだのは既存ベンダーではないOKIソフトウェアの提案――電話交換機能を包含するコールセンターシステム「CTstage 5i」と統合型CRMシステム「enjoy.CRM Ⅱ」を組み合わせたIPコンタクトセンターCRMシステムでした。採用の決め手は「enjoy.CRM Ⅱ」の柔軟性の高さでした。同製品は、日本マイクロソフト社製のCRMソフトウエア「Microsoft Dynamics CRM」をプラットフォームとすることで、データベース構成、画面デザイン、ワークフロー、コールスクリプト、レポートをノンプログラミングで実現。さらに、さまざまな業務にマッチする豊富なテンプレートと柔軟なカスタマイズ機能も有しています。

小柳津氏は、「画面のGUI設計だけでなくフィールド定義もユーザー側で自由に行える点が気に入りました。当社では業務拡張などに伴って商品マスターが頻繁に変わるため、受付画面の項目も変更しなければなりません。この作業を外部に依頼することなく済ませられるのは大きなメリットだと感じました。業務現場のスタッフにも意見を聞き、『未来の業務の変化にも柔軟に対応できるシステム』だと判断しました」と語ります。そして、既存データの移行については「3年もあれば、新システムに蓄積したデータで統計分析が可能になると割り切りました」と明かします。

システム概要・導入ポイント

同業他社のコールセンター業務受託にマルチテナント機能が貢献

システム導入に際しては、現場スタッフの複数名がベンダー主催の研修会に参加し、カスタマイズなどに関する知識・スキルをしっかりと習得。そのうえで、オペレーターの使いやすさなどを徹底的に追究して画面の作り込みを進めていきました。また、オペレーター席数は、今後の業務拡張も視野に入れて従来の2倍近い20席に増やしました。

こうして「CTstage 5i」と「enjoy.CRM Ⅱ」による新システムは、2カ月ほど旧システムと並行運用したうえで、2011年10月から本格運用が開始されました。オペレーターは、10席ずつの2グループに分かれており、一方は24時間体制、もう一方は10時~18時・365日体制で、それぞれ10数名のスタッフがシフト制で業務を遂行しています。「24時間体制のグループは、スタッフ全員が日勤にも夜勤にも入るシフトを組むことで、昼夜の業務の差異を皆で共有し、不平等感が出ないようにしています。また、お客様の要件・内容が多種多様で、その対応に常識や経験が強く求められることから、一般的なコールセンターに比べてオペレーターの年齢層が高いことも特長です」と、小柳津氏は説明します。

新しいシステム環境では、データベースとの連携によって電話着信時にお客様情報や過去の問い合わせ対応履歴などが自動表示されるようになったため、よりスムーズな電話応対が可能になっています。

実は伊藤忠アーバンコミュニティ様では、コールセンターのインフラおよび人員をそのまま活かして、マンション・ビル管理を手がける同業他社の電話受付業務も受託しています。2012年7月から、この受託業務を実現するために、1つのシステムで複数の受付画面を適宜使い分けることができる「enjoy.CRM Ⅱ」の「マルチテナント機能」を活用し、アイフロント24をメインとする通常の運用画面のほかに新規受託用の画面を構築しました。

小柳津氏は事業規模について、「あくまで自社業務に支障が出ない範囲にとどめています」と話しますが、すでに10数社からの受託実績を獲得し、コールセンター業務でのプロフィットを着実に積み上げています。1システムで2つの業務を運用できるため、「enjoy.CRM Ⅱ」は導入費用の大幅な削減と、効率的な業務運営に貢献しています。

導入効果・今後の展望

半年分のデータ分析で“お客様の声”に対する社内の意識を啓蒙

現場での使い勝手を最重要視して構築した新システムは、もちろん実運用においても高い評価を得ています。「どのようなシステムでも新旧の入れ替え時には現場の違和感・抵抗感がつきものですが、今回はそれを最小限に抑え、スムーズに浸透させることができました。画面上へのデータ項目追加も積極的に活用されています」と小柳津氏は語ります。

また、統計分析への本格的なデータ活用については、前述したように一定期間の経過後を見込んでいますが、それに先駆け、システム運用開始から約半年分のデータ分析結果を社内研修で活用し始めています。具体的には、各事業グループの営業部門向け研修で、お客様からのクレームや要望を集積し分析したデータをフィードバックしました。

小柳津氏は、「サービス業の本質は、お客様が欲しているものを提供することにあります。そのためにはお客様の声をデータ化することが非常に重要です。その認識を社内でもっと高め、データ分析を習慣にし、明確な成果に結びつけていきたい」と意気込みを見せています。

運用イメージ

伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社様 概要

社名 伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社
所在地 東京都中央区日本橋本町2-7-1
代表者 猪熊 茂男 代表取締役社長
創業 1974年6月
従業員数 2,143名(うち現地管理員等1,535名、2013年3月31日現在)
事業内容 マンション管理事業、プロパティマネジメント事業、ビルマネジメント事業、レジデンシャル運営事業、コンシューマー向け事業
ホームページ http://www.itc-uc.co.jp

導入事例関連リンク

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