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導入事例

2010年1月4日

株式会社中国銀行様

相続業務の本部集中化により、顧客サービス向上・業務効率化を実現
遠隔窓口相談システムにビデオ会議システム「Visual Nexus®」を起用


中国銀行様 社屋外観

必要とされる書類の多さや、手続きの複雑さゆえに高度な専門知識、豊富な経験、お客様への細心の配慮が求められる「相続業務」―。株式会社中国銀行様(以下、中国銀行様)では、各営業店で行っていた同業務を本部に集中化することで、サービス品質の向上および営業店側の負荷軽減を実現しました。営業店に来られたお客様と本部側の専門スタッフを結ぶ「遠隔窓口相談システム」は、OKIの提供するビデオ会議システム「Visual Nexus®」をベースに構築。見やすく分かりやすい画面構成と、端末間での情報共有機能やペンツール(書き込み機能)の活用により、スムーズなお客様対応を可能にしています。

岡山県に本拠を構える中国銀行様は、1878(明治11)年に設立された第八十六国立銀行を淵源とする約130年の歴史の中で、お客様のニーズに対応した多様な金融サービスを提供し、地域社会の発展に貢献してきました。

また、お客様満足度の向上を追求する取り組みとして、ITの戦略的な活用によるサービス品質の向上や業務の効率化にも注力。各種業務を支えるネットワークやシステムへの投資を積極的に行っています。

その具体的施策の1つとして2009年3月に運用を開始したものが、本店事務企画部内に新設した「相続デスク」による相続業務の集中化を実現する「遠隔窓口相談システム」です。

背景・導入目的

均質・堅確なサービス提供を目指し相続業務の本部集中化に着手

預金などの遺産相続に関連する手続きをお客様からの申し出を受けて行う相続業務は、遺言書の有無、遺産分割協議書の内容などによって手続きや事務処理の仕方が異なるため、銀行窓口のスタッフには高度な専門知識、豊富な経験、お客様への細心の配慮が求められます。


事務企画部 次長
河本 欣也 氏

「当行では従来、相続手続きのお申し出を受けた際には、各営業店でベテラン行員や役席者が手続きの説明を行い、事務処理まで行っていました。その業務には当然ながら、個々人のスキルによって差異がありました。また、お客様に手続き内容をきちんと理解していただくために説明の時間も長くなるので、対応スタッフに相当な負荷がかかっていました」。事務企画部・次長の河本欣也氏は、相続業務で生じていた課題をこう話します。

その解決に向けて、業務の均質化・堅確化を図るための本部集中化を本格的に検討し始めたのが2008年春。まずは他行の取り組み状況や事例などの情報を収集し、具体的な構想を練り上げていきました。「集中化の方法としては、ナビゲーション方式とテレビ電話方式があり、どちらを採用するか検討を行いました。最終的に、営業店の負荷軽減効果を高めるため、営業店事務の全てを削減できるテレビ電話型のシステムを導入することにしました」(河本氏)。

「お客様は操作不要」を前提としてシステム要件を提示


事務企画部 調査役
竹内 尚子 氏

新たに導入するシステムの要件として、一番のポイントにあげられたのは“わかりやすさ”でした。事務企画部・調査役の竹内尚子氏は、「お客様が端末機器を操作することなく、相続手続きに関する説明を画面と声で理解していただける仕組みにしたいと考えていました。そのためには、営業店側の端末を本部スタッフ側がすべてコントロールできること、その操作が容易なこと、さらに見やすい画面設計が可能なことが絶対条件でした」と説明します。また、サービス品質にも大きく関わってくる映像・音声のクリアさも重視しました。

システム提案を行ったベンダーは3社。その中から、OKIのビデオ会議システム「Visual Nexus」を採用することにしました。

河本氏は、OKIを選定したもうひとつの理由として、現存の基幹ネットワークを構築したベンダーであることを掲げます。「もちろんOKIより提案していただいたシステム自体も、機能面・価格面ともに十分に納得のいくものでした。それに加えて、当行のネットワークを熟知しているベンダーであれば、その環境に合わせた最適なシステムの構築・運用も安心して任せられると思いました」。

導入を正式決定した2008年10月からは、実際の利用シーンを踏まえて細部の仕様を詰め、「Visual Nexus」のカスタマイズや周辺機器の選定が進められました。

併せて、営業店側が業務フローの変更で混乱しないよう、端末の使い方やお客様への案内方法などをまとめたマニュアルも整備しました。

こうして2009年3月16日、相続デスクの開設とともに、本店および岡山駅前支店の2店舗に設置された端末で新システムの試行をスタート。4月から設置店を順次拡大し、12月末時点で国内全163店舗中69店舗への展開が完了しています。また、相続デスクに配置した専門スタッフは当初5名で、最終的に12~13名程度まで増員する予定になっています。

システム概要・導入ポイント

本部側からの一括操作により各種資料を画面上で共有


本部側(デモ)


営業店側(デモ)

遠隔窓口相談システムの専用端末は、「Visual Nexus」をインストールしたPCにWebカメラ、通話機器として本部側ではヘッドセット、営業店側では小型のハンドセットが装備されています。「営業店の通話機器は、お客様が違和感なく利用でき、かつ周囲に音声が聞こえないようにすることを考慮しました」と、竹内氏は話します。また、本部スタッフとお客様がやり取りしている中で営業店スタッフがサポートする必要がある場合に備えて、ハンドセットとともに受話用イヤホンも接続しています。

システムを利用する際には、本部側から営業店の端末を呼び出します。営業店側端末の画面には着信通知がポップアップされ、「応答」をクリックすると双方がつながり、Webカメラの映像でお客様と本部スタッフが対面することになります。

相続手続きに関する説明は、事案に応じて必要となる書類のデータなどをドキュメント共有機能によって本部・営業店の両端末に表示し、具体的な記入方法や注意点などについてペンツールやオートシェイプ機能で書き込みを入れながらスムーズに進めることができます。


  • 営業店側端末画面

  • 書き込みを入れたドキュメント画面

導入効果・今後の展望

サービス品質の向上に加えシステムの品質にも高評価

遠隔窓口相談システムの導入効果について、河本氏は「営業店への展開途上なので最終判断は下せませんが」としつつも、上々の手応えを感じている様子。「相続業務に精通した専門スタッフによるポイントを押えた丁寧な説明により、お客様の満足度もアップしていると思います。端末画面の見やすさ・分かりやすさ、映像・音声の品質についても高評価をいただいています」と語っています。

また、本部スタッフも端末操作には何の問題もなく、その扱いやすさを実感しているそうです。

一方、営業店の業務効率化に関しては、お客様がテレビ電話システムで本部の専門スタッフと相談している最中であっても、営業店のスタッフを同席させていますが、それでも、従来に比べればお客様対応にかかる負荷が大きく軽減されたことは間違いありません。さらに、関係書類の点検・精査、預金解約・解約金の振り込み・名義変更などの勘定処理、相続関係書類の保管などの業務に要していた時間も削減されました。河本氏は、「事務作業で短縮できた時間を営業活動に振り向けてくれれば、収益増にもつながるはずです」と期待しています。

相続業務以外でも遠隔窓口の採用を検討


Visual Nexusサーバ

中国銀行様では当初、2011年3月末をめどに遠隔窓口相談システムの全店展開を完了する計画でしたが、これを半年間短縮し、現在は2010年9月を目標に作業が進められています。河本氏は、「そもそもは本部スタッフの育成・増員にかかる時間を見越して営業店への導入スケジュールを立てたのですが、ある程度体制が整備できたことから、全店展開も前倒しして早期に効果を上げていくことにしたのです」と説明します。

また、竹内氏は、「事務企画部内では、このシステムを他の業務に活用できるかどうか、OKIからいろいろとサジェスチョンをもらいながら検討しています」と語ります。

さらには、別部門が管轄している住宅ローン相談や資産運用相談の窓口でも、同様のシステムによる本部集中化の実現に目が向けられており、中国銀行様における「Visual Nexus」の活用シーンの広がりが期待されます。

システム構成図

遠隔窓口相談システム運用イメージ

中国銀行様 概要

社名 株式会社中国銀行
本社所在地 岡山県岡山市北区丸の内1-15-20
代表者 永島 旭 取締役頭取
創立 1930年12月21日
従業員数 3,100名(出向者169名を除く、2009年3月末現在)
事業内容 銀行業務(個人向け・法人向けの各種金融サービスの提供)
ホームページ http://www.chugin.co.jp/

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