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現在位置:Home > 導入事例 > 2009年 > 「CTstage®」を基盤とする新システムでコールセンター業務を拡張


導入事例

2009年8月11日

株式会社八十二銀行様

「CTstage®」を基盤とする新システムでコールセンター業務を拡張
営業店あての電話着信を集約し、業務効率化・応対品質向上を推進


八十二銀行様 社屋外観

長野市に本拠を構える地銀大手の株式会社八十二銀行様(以下、八十二銀行様)は、リニューアルしたコールセンターの新たな業務として、「営業店にかかってくる外線の集中受付(受電集中)」を開始しました。この業務に対応するシステムに、OKIのIPコンタクトセンターシステム「CTstage® 5i」を基盤とする「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」を採用。営業店側の作業負荷軽減とともに、お客様に対する高品質でスムーズな電話応対を実現しています。

1931年に第十九銀行と六十三銀行が合併し設立された八十二銀行様は、前身の2行の創業から数えると130年を超える歴史を有します。

現在、長野県内を中心として国内156店舗、海外店舗・拠点5カ所を展開。「健全経営を堅持し、もって地域社会の発展に寄与する」という経営理念のもと、地域密着型で質の高い金融サービスを提供するとともに、企業市民としての社会的責任を果たすため、経済・文化活動への貢献、地域社会との交流、さらに環境保全活動なども積極的に推進しています。

また、「八十二グループ」として関連会社12社を擁し、証券、リース、クレジットカード、人材派遣、コンサルティング、システム開発など幅広い事業領域に進出しています。

背景・導入目的

営業店への電話が事務作業の効率低下を誘発

八十二銀行様では、10年以上前からコールセンターを運営し、フリーダイヤルによる各種サービスの照会・相談受付などを行ってきました。


事務統括部 事務企画グループ
リーダー 横沢 岳夫 氏



その業務の見直しを検討されたのは2007年7月。フリーダイヤル受付だけではなく、営業店にかかってくるお客様からの電話をコールセンターへ集中して受ける「受電集中業務」を追加する案が浮上しました。

事務統括部 事務企画グループ リーダーの横沢岳夫氏は、「各営業店では、お客様からの電話応対によって事務作業が中断し、店頭のお客様の待ち時間が増えてしまったり、業務効率の低下あるいは作業ミスの発生原因になり得るといった問題が生じることがありました。こうした問題を解決し、さらにお客様からの声を収集・分析して業務改善やサービス向上につなげる狙いも込めて、行内で受電集中の検討が始まりました」と、当時を振り返ります。

その頃、システムも更改時期を迎えていました。そこで、新たなコールセンターの展開に向けた新システムの構築も進めることとなり、先行他行の事例を参考に要件を早急にまとめ上げ、複数ベンダーにRFPを提示しました。

OKIのシステム納入実績と「親身な対応」を評価

ベンダーに対する要求条件としては、(1)受電集中業務をスムーズかつ効率的に遂行できること、(2)組織変更等に伴うマスター変更の自由度が高いこと、(3)オペレーター側の端末・アプリケーションが操作性に優れていること、の3点を重要ポイントに掲げました。


CTstage 5i

そして、既存システムの納入ベンダーを含む3社の提案を具体的に比較検討。その中からOKIが提案した「CTstage 5i」を基盤とする「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」を選定しました。

コールセンターシステムの新しいパートナーにOKIを選んだ理由について、横沢氏は次のように話します。「まず、OKIの担当者から『昔から電話に強い』というアピールを聞いて、頼もしさを感じました。CTstageで豊富な実績をあげていることで信頼性はより高まり、また、機能要件を具体的に詰めていく中で、構築費用の見積りがぶれなかったことにも大きな安心感を覚えました。そして何より、既存システムの納入ベンダーではないにも関わらず、提案段階から親身に相談に応じてくれ、最適なシステムのあり方を真剣に考えてくれたことが、最終判断の一番のポイントになりました」。

2008年2月よりシステム構築に着手しました。7月には新組織が立ち上がり、コールセンターの名称も従来の「ダイレクトバンキングセンター」から「八十二コールセンター」に改め、業務拡張に向けた組織体制面での準備を完了。こうして同年11月、新たなシステムでのフリーダイヤル受付業務および受電集中業務が開始されました。

システム概要・導入ポイント

「CTstage」に加えアプリケーションパッケージも提供


事務統括部 事務企画グループ
リーダー 吉原 和明 氏








八十二コールセンターに導入された新システムは、ACD(Automatic Call Distributor:着信呼自動分配)、IVR(Interactive Voice Response:自動音声応答)などの機能を提供する「CTstage 5i」、オペレーターやスーパーバイザー(業務管理者)向けのアプリケーション「OKIコールセンターパッケージ」を搭載したWeb APサーバ、業務DBサーバ、通話録音装置、オペレーター席に設置されたPC端末およびIP電話機などで構成されています。コアシステムの部分は障害に備えてすべて二重化しました。

センター内には、オペレーター用58席(受電集中業務40席・フリーダイヤル受付業務18席)とスーパーバイザー用5席、管理者用3席が用意されています。これは従来比で約8倍の規模となっています。

営業店からの受電業務の移行は、2009年6月23日時点で21店舗が完了しています。「店舗側の電話システム設定や回線の状況を調査し、調整する必要があるため、順次作業を進める形になっていますが、最終的に長野県内131店舗の受電をコールセンターに集約する予定です」と、事務統括部 事務企画グループ リーダーの吉原和明氏は説明します。そして、現在1日約400件程度の着信数は、すべての移行を終えた段階で3,000~4,000件規模になると見込んでいます。

電話の内容に合わせた柔軟な応対が可能に

受電集中業務の具体的な流れを見ていきましょう。

システム構成図

営業店の外線に着信があると、キャリア提供の電話転送サービス(ボイスワープ)により八十二コールセンターへと転送され、ACD機能でオペレーターに割り振られます。着信したオペレーターのPC画面には、転送元の営業店名に加えATMの稼働時間や取り扱い業務などの基本情報がポップアップ表示されます。


事務統括部 八十二コールセンター
所長 藤松 隆二 氏




電話応対中には、従来システムにはなかったFAQ(Frequent Asked Question)を利用して、お問い合わせ内容に関する回答例を簡単な操作で検索・参照することができます。また、営業店側の特定部署・担当者あての電話である場合は、営業店に再度転送することも可能です。

オペレーターの作業効率化に関しては、端末のログイン操作にも工夫を凝らしました。行内LANとアクセス認証を共通化することにより、1回のパスワード入力で行内LANもコールセンター端末も利用できるようになっています。

スーパーバイザー向けの機能としては、オペレーターの通話内容や回線使用状況などを監視するためのモニタリング機能や、オペレーターのスキル管理を行うための育成支援ツールなどが提供されています。事務統括部 八十二コールセンター所長の藤松隆二氏は、「業務現場では、スーパーバイザーがオペレーターの隣に座って、通話を聞きながらアドバイスしている姿をよく見かけます。また、電話を切った後にはFAQなどを使って応対の仕方も指導しています」と語ります。

導入効果・今後の展望

営業店側の精神的な負担も軽減

八十二コールセンターへと受電業務を移行した営業店からは、「電話の着信数が減って、事務作業がスムーズに進むようになった」という声が返ってきています。吉原氏は、「営業店側に再転送する電話も少なからずあるので、電話応対作業がまったくなくなったわけではありません。ただ、お客様が何らかの照会を求められている場合は応対時間も長くなるうえに、『的確な回答をしなければ』というプレッシャーもかかります。ですから、単に着信件数が減ったということ以上に、電話応対による時間的・精神的な負担が大幅に軽減されたことが、店頭業務に大きな効果を及ぼすと考えています」と話します。

藤松氏は、「コールセンターの各種機能を活かした高品質かつスムーズな応対が可能になったことで、お客様満足度も向上しているのではないでしょうか」と付け加えます。

また、横沢氏は、「新システムでは、行内の組織変更などがあった際にマスターデータをスーパーバイザーが容易に変更できるようになり、システム運用側の作業負荷も軽減されています」と話します。

受電業務拡大に加え、蓄積データの分析・活用へ


八十二コールセンター


新システムの拡張および八十二コールセンターの今後の展開について吉原氏は、「まずは営業店からの受電業務の移行をスムーズに進め、早期に完了することが最優先のテーマです。そのうえで、より効率的な業務遂行のために必要な機能拡張などを検討していく考えです」と語ります。

他方で、新システム導入時の要件に含まれていた「情報=お客様の声」の収集・分析について、「日々増加していくデータをうまく整理・分類して、行内に還元できる仕組みも整備していく必要があります」と、横沢氏は言います。

八十二コールセンターのさらなる業務拡大と、それによって蓄積された情報に基づくサービス向上を目指す八十二銀行様において、「CTstage 5i」を基盤とするシステムの貢献度がますます高まっていくことは間違いなさそうです。

八十二銀行様 概要

社名 株式会社八十二銀行
本社所在地 長野県長野市大字中御所字岡田178-8
代表者 取締役頭取 山浦 愛幸
創立 1931年8月1日
従業員数 3,245名(2009年3月末現在)
事業内容 銀行業務
ホームページ http://www.82bank.co.jp

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  • ボイスワープは、東日本電信電話株式会社および西日本電信電話株式会社の商標です。
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