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導入事例

2008年4月1日

第一生命保険相互会社様

3拠点で展開する大規模コールセンターのシステム管理をIP対応で一元化
従来からの"信頼性"を評価し、新システムにも「CTstage®」を採用


第一生命様 社屋外観

2007年9月に創立105周年を迎えた保険業界大手の第一生命保険相互会社様(以下、第一生命様)は、東京・大阪・名古屋に開設しているコールセンターにて、2003年から「CTstage® UnPBXモデル」を核とするシステムを運用してきました。しかし、お客様からのお問い合わせに対し、さらに迅速かつ丁寧な対応が求められる中、運営体制面の整備・強化とともに、コールセンターシステムの安全性、展開性、管理面の利便性改善について検討を開始。そこで2007年8月、「CTstage ソフトスイッチモデル(IPコールセンターモデル)」を採用することで、3拠点を一元管理するセンター集中型のIPコールセンターシステムを立ち上げ、将来の拡張にも柔軟に対応できる環境を実現しました。

背景・導入目的

第一生命様は1902(明治35)年の創立以来、『ご契約者第一主義』を経営理念に掲げ、"生涯設計"というコンセプトのもと多種多様な保険商品を揃え、お客様 -- 850万名超の個人契約者および12万社超の法人・団体契約者のそれぞれに最適な保障プランを提供してきました。


第一生命保険相互会社
事務企画部 事務企画グループ
課長 倉野 昌浩 氏

そして、高品質なサービスを実現するため、お客様の良きパートナーである4万2000名以上の生涯設計デザイナー(営業職員)とともに、さまざまな問い合わせに対応するコールセンターを積極的に活用しています。事務企画部 事務企画グループ 課長の倉野昌浩氏は、「保険の制度や仕組みには難しい面がありますから、お客様の知りたいこと、重要な情報を分かりやすく説明するコールセンターの役目は、お客様満足度を向上させるうえで非常に重要です」と語ります。

同社では、商品や問い合わせ内容などに応じた複数のコールセンターを設けています。その中で一番の規模を誇るのが、個人契約者を対象としたお問い合わせ窓口「第一生命コールセンター」です。

同コールセンターは、東京・大阪・名古屋の3拠点で合計約600台の電話受付端末を用意し、ご加入の生命保険のお手続や契約者へ定期的に送付される通知書類に関する照会をはじめとした、様々なお問い合わせに対応しています。開設当初は東名阪を中心とした地域のお客様を対象としていましたが、受付電話番号へのフリーダイヤル採用とあわせてエリア拡大に取り組み、2005年12月には全国のお客様に対応するお問い合わせ窓口へと発展しました。

複数台のサーバ運用によって着信振り分け・転送に課題が浮上

第一生命様は2003年5月、先々を見据えたインフラ基盤として、OKIの「CTstage UnPBXモデル」によるコールセンターシステムを3拠点に導入すると同時に、画面操作等アプリケーション面での充実を図ることで、スムーズなお客様応対向上に努めてきました。

しかし、その後、生保業界、コールセンターを取り巻く市場環境が変化する中、お客さまの対応態勢の一層の充実に着手しました。具体的には、(1)コールセンターとお客様応対関連部門との連携強化、(2)オペレーター向け電話応対サポートツールの充実、(3)コールセンターの一層の安定運用強化等の課題に取り組むことが必須となりました。

上記の課題を解決するためには、コールセンター3拠点以外の本社関連部門での受電端末設置によるお客様直接応対や、応対履歴の共有化、さらには本社関連部門への転送対応が必要となります。また、アプリケーション面でのレベルアップと、均質なサービスの提供を実現するために、拠点間でのモニタリング等を行うこと、さらに、コールセンターの一元的な管理による安全性の強化や展開性の向上のために、3拠点ごとのインフラ基盤設置型ではなく、集中型でのシステム運用も不可欠となります。


第一生命保険相互会社
事務企画部 事務企画グループ
課長補佐 佐々木 彰 氏

ところが、UnPBXモデルは、サーバ1台あたりの最大端末収容数が96台だったため、東京コールセンターはサーバ数を3台、大阪コールセンターでは2台を配置しておりました。各サーバに電話を均等に着信させるよう設定していたため、配下の端末を利用するオペレーターの配置もほぼ同数にする必要があり、シフトによって偏りが出たときは、何名かに自席以外の端末で作業してもらわなければなりませんでした。また、応対中の電話を他のオペレーターに転送する必要があった場合、接続しているサーバが異なるとお客様情報の入力画面を一緒に転送することができず、応対の引継ぎがスムーズに行えない状況になっていました。事務企画部 事務企画グループ 課長補佐の佐々木彰氏は、「東京と大阪は拠点内で複数のセンターを運営しているイメージであり、管理者の負荷もかなり重くなっていました」と当時を振り返ります。

そこで、コールセンターの運営体制の強化とシステム基盤を再構築すべく、2006年4月に「コールセンタープロジェクト」を発足しました。

システム概要・導入ポイント

3拠点への分散設置型からセンター集中型のIPシステムに移行

同プロジェクトでは、各センターの業務に携わるスタッフを含む約400名への社内アンケート調査も踏まえて新システムへの要求項目を整理し、OKIを交えて仕様の詳細を詰めました。ここで佐々木氏は、「従来システムが安定的に稼働していたこと、および基盤刷新までのスケジュールを踏まえ、親和性の観点からベンダー継続を前提に考えました」と付け加えます。


第一生命情報システム株式会社
基盤システム第二部
システム基盤グループ
上席アナリスト 野村 章蔵 氏

主なシステム要件としては、先述したように拠点拡張が柔軟に行えること、PC画面と音声の同時転送をはじめとする従来の課題が解決されることに加え、応対品質の向上・均質なサービスの提供を実現するための拠点間で通話内容のモニタリングができることなどがあげられました。さらに、本プロジェクトの開発業務を受託した第一生命情報システム株式会社において、プロジェクトリーダーを務めた基盤システム第二部 システム基盤グループ 上席アナリストの野村章蔵氏は、「各拠点にサーバを配置するのではなくデータセンターに集中統合することで、サーバの一元管理ができるとともに、大幅な二重化の採用、コンピュータセンター内のセキュリティーレベルの高い場所へのサーバ設置など、安全性を格段に向上させることができました。」と話します。

そして、こうした要件に適う仕組みとして採用されたのが、「CTstage ソフトスイッチモデル(IPコンタクトセンターモデル)」によるコールセンターのIP化およびシステム一元化でした。

具体的には、第一生命情報システム様が管理する東京・府中市と神奈川県・大井町の2カ所のデータセンターに、それぞれ「CTstage」の各種サーバ・通話録音装置・業務アプリケーションサーバなどを設置。第一生命様の社内ネットワーク(WAN)経由でコールセンターの各拠点をコントロールするというものです。システムを2カ所に構築したことで、一方のデータセンターで障害が発生したり、災害に見舞われた場合でも、電話受付業務を継続できる環境になっています。

導入効果・今後の展望

柔軟な着信転送設定で運用負荷軽減、通話録音の一元化も応対スキル向上に一役

「CTstage ソフトスイッチモデル」をコアとする新しいコールセンターシステムは、2007年8月から府中・大井のサーバを稼動させ、東京、大阪、名古屋の順で接続作業を行い、10月初旬から全面的に運用がスタートしました。

お客様からの電話は、従来、東日本・西日本・中日本の地域別にそれぞれ東京・大阪・名古屋に着信させる形でしたが、新システムではすべて府中に集約され、IVR(Interactive Voice Responce:双方向音声応答装置)でお客様の用件種別を確認したうえで、所在地エリアを担当するコールセンターにルーティングし、さらに用件に合わせてスキル別にグルーピングされているオペレーターの端末へ着信させる仕組みとなっています。

倉野氏は、その効果について、「各センターの管理者は、オペレーターの日々の座席配置に頭を悩ませることがなくなりました。また、PC画面付きでの転送も可能になったことで、詳細な説明を要するお問い合わせなどをバックヤードの専門部署などにエスカレーションする際にも、それまでの情報をきちんと伝達できるので、お客様により満足していただける応対が実現できていると思います」と話します。

通話録音装置の一元化も高く評価されています。「優れた応対内容を全員で共有することにより、各コールセンターを横断した業務品質評価や、オペレーター教育を行う基盤が整いました」と倉野氏は話します。加えて、新規に開設する別のコールセンター組織では、準備作業の1つとして東京コールセンターの応対を遠隔からモニタリングし、事前の知識・ノウハウ習得に役立てているそうです。また、野村氏は、「通話録音データの管理が1カ所に集約されたことで、個人情報保護という観点でのセキュリティ向上にもつながりました」と語っています。

この4月には、オペレーターの増員に伴い、席数(端末)の拡張も行われました。第一生命様では今後も、保険業界を取り巻く市場環境の変化に合わせて、コールセンターのさらなる成長・進化を図っていく考えです。そして倉野氏は、「環境変化に柔軟かつスピーディに対応できるコールセンター運営が、今回の新しいシステムによって実現できると思っています」と語っています。

システム構成図

従来システム構成

新システム構成

第一生命様 概要

社名 第一生命保険相互会社
本社所在地 東京都千代田区有楽町1-13-1
代表者 斎藤勝利 代表取締役社長
創立 1902年9月15日
従業員数 5万2744名
事業内容 生命保険事業(各種保険商品・サービスの提供)
ホームページ http://www.dai-ichi-life.co.jp/

(2007年9月末現在)

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