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導入事例

2008年5月15日

全日本空輸株式会社様

簡単・便利な新搭乗スタイルの普及に貢献する多機能で使いやすいKIOSK端末を開発


ANA様航空機 B787

年間5100万人超のお客様に国内外の快適な"空の旅"を提供する全日本空輸株式会社様(以下、ANA様)は、国内線をより身近で乗りやすくするため、チェックインなしでの搭乗を可能とする「SKiP(スキップ)サービス」を2006年から展開しています。このサービスを浸透させていくうえで、利用頻度の高いビジネス目的のお客様が求める領収書をスピーディに発行できる仕組みが不可欠でした。

そこで、OKIを開発パートナーとして、「ANA SKY KIOSK」の開発に着手。領収書をはじめとする各種証明書の発行に加えて、マイル登録・照会、電子マネー「Edy」への対応、さらにクーポン発行機能も兼ね備えることで、お客様サービスの付加価値向上を実現しました。

「安心」と「信頼」を基礎に、価値ある時間と空間を創造し、いつも身近な存在であり続け、世界の人々に「夢」と「感動」をお届けする -- これは、ANA様がグループ全体の基本理念に掲げているフレーズです。

航空業界において、安心・信頼=安全な運行の追求は尽きることのないテーマといえます。また、同業他社との競争はもとより、国内についてはスピードアップを続ける鉄道輸送との競争も激しさを増していることから、身近で乗りやすい=簡単・便利な搭乗の仕組みや、より付加価値の高いサービスの提供が大きな課題となっています。

背景・導入目的

こうした状況を捉えて、ANA様は、国内線においてeチケット(電子航空券)への移行を推進するとともに、新しい搭乗スタイルの確立に着手しました。


オペレーション統括本部
旅客サービス部
二階 伸康 氏

その代表的な施策が、2006年9月からスタートし、2007年12月にANA様が乗り入れる国内51空港すべてで利用可能となったSKiP(スキップ)サービスです。これは、ICや2次元バーコードをうまく活用することで、空港内で従来必要だった手続きを省略(スキップ)できる仕組みです。搭乗便に事前に予約・購入・座席指定までをお済ましのお客様は、当日は空港カウンターや自動チェックイン機に立ち寄ることなく、保安検査場と搭乗ゲートの読み取り機にICあるいは2次元バーコードをかざすだけで機内へと進むことができます。また、読み取り用の媒体もIC機能付きの「ANAマイレージクラブEdyカード」「ANAカード(Edy機能付き)」、「おサイフケータイ(FeliCa対応携帯電話)」、2次元バーコードが印刷された「eチケットお客様控え」「搭乗案内書」等々が利用可能です。

オペレーション統括本部 旅客サービス部の二階伸康氏は、「ICに加えて2次元バーコードに対応させることで、ANAの会員様だけでなく、すべてのお客様が新しい搭乗スタイルをご利用いただけるようにしました。また、スムーズなeチケット化への移行のため、2次元バーコード発行端末については、空港内よりも旅行代理店への設置を先行して進めました」と、サービス展開のポイントを説明します。

そしてANA様では、SKiPサービス導入プロジェクトの中で、お客様サービスの高付加価値化に向けた新しいツールの開発にも取り組みました。それが、新搭乗スタイル対応のKIOSK端末「ANA SKY KIOSK」です。

空港内での領収書発行機能がSKiPサービス拡大の不可欠要素に

この新端末にはそもそも、老朽化したマイル登録・照会用端末「スカイレコーダ」を置き換えるという目的がありました。また、従来から設置している電子マネー「Edy」のチャージや残高照会、マイルとの交換を行う専用端末「Web KIOSK」も統合していく計画が立てられました。

しかし、搭載機能に関して最も重要視されたのは、"領収書発行"でした。というのも、SKiPサービスを利用したお客様が空港内で領収書を発行してもらいたい場合には、カウンターに立ち寄ってスタッフに依頼しなければならなかったからです。二階氏は、「SKiPサービスのメリットを敏感に感じていただけるのは、出張などビジネス目的で飛行機を頻繁に利用される方々のはずです。にもかかわらず、交通費精算のための領収書を受け取るためにわざわざカウンターに立ち寄っていただくのは、サービス提供の趣旨に反します。SKiPサービスの浸透を図るために、簡単かつスピーディに領収書を発行できる仕組みが絶対に必要だったのです」と、この機能の重要性を強調します。

さらに、お客様向けの新しいサービスとなる機能についても検討が重ねられ、その第一弾として、空港内のショップで利用可能な優待券・割引券を提供する"クーポン発行機能"が盛り込まれました。

このような搭載機能に関する議論の一方で、新端末の開発パートナーとなるベンダー選定も進められ、以前からスカイレコーダの開発・納入で実績のあったOKIが最終的に選ばれました。

システム概要・導入効果

端末の分かりやすさ・使いやすさを徹底的に追求

具体的な仕様の策定にあたっては、機能面だけでなく、お客様への分かりやすさ・使いやすさが徹底的に追求され、画面の見やすさや操作性、案内音声の聞きやすさ、操作音にいたるまで、OKIとの間で調整が繰り返されました。さらに、お客様が想定外の操作をした場合に起こりうる現象についても、あらゆるケースを洗い出し、その対策や対処法を検討しました。「開発現場を何度も訪問してチェックしたり、試作機を早めに仕上げてもらい、実際の操作感を入念に検証したりと、とにかく気になることがクリアにならない限りは、お客様に使っていただくわけにはいかないという気構えで臨みました」と、二階氏は当時を振り返ります。

また、新端末の導入時期に関して、当初の「SKiPサービス開始から1年後」という計画を前倒しし、2007年4月から設置を始めることになりました。その理由について二階氏は、「飛行機をご利用される機会の多いビジネス目的のお客様に対して、1日でも早く領収書発行機能をご提供することが、結果的にSKiPサービスの利用拡大に結びつくと考えました」と説明します。

こうして、機能・操作性の両面で条件に適ったANA SKY KIOSKは、変更されたスケジュール通り各空港へと順次導入され、2007年7月に配備が完了しました。

「ANA SKY KIOSK」導入によって、係員の"より手厚いサービス"も可能に


ANA SKY KIOSK

ANA SKY KIOSKは、各空港において、主に搭乗ゲート前とANA多頻度会員向けラウンジ「signet」の2カ所に設置されています。使い方は、メイン画面でサービスを選び、案内に従って手持ちのICや2次元バーコードを読み取り機にかざすだけの極めて簡単な操作です。

その操作性のよさに加えて、多機能ながらコンパクトな設計、空港にマッチしたデザインは、2007年度のグッドデザイン賞(商品デザイン部門)受賞という形で評価されました。

では、実際の利用現場における反響はどうでしょう。二階氏によれば、ANA SKY KIOSKに関して寄せられる"お客様の声"は、他の設備に比べて非常に少ないそうです。ただしこれは、ANA SKY KIOSKへの評価が低いわけではなく、お客様に抵抗なく受け入れられていることを示しているといえます。事実、領収書発行機能はいまや自動機提供サービスの柱の1つといっても過言ではないほど利用されています。また、ANA SKY KIOSK導入後のSKiPサービス利用にも明らかな変化が見られており、利用率がビジネス路線を中心に飛躍的に増加したとの事です。

さらに、ANA SKY KIOSKの導入は、搭乗口係員の業務効率面でも効果が表れています。係員は、飛行機の搭乗・出発準備という本来業務をこなしつつ、お客様からのさまざまなお問い合わせや依頼にも対応しますが、その一部がANA SKY KIOSKによってカバーされたことで、負荷が軽減された分を人的サポートが必要なお客様への対応に振り向けられるようになりました。

二階氏は、「一般的には、サービス向上に力を入れるとスタッフの負担になったり、業務負荷を軽減するとサービスの質が低下してしまうという傾向がありますが、ANA SKY KIOSKの活用によって、両方のプラス効果を得ることができました。『すべてのお客様にとって飛行機をもっと身近で乗りやすいものにしたい』という想いを実現するうえでも、非常に大きな前進だと思っています」と、その効果の大きさを語っています。

今後の展望

"よきパートナー"とともにさらなる付加価値化を目指す

二階氏は、ANA SKY KIOSKの開発・導入プロジェクトにおけるOKIの対応について、次のように評します。

「開発期間が短かい中で、さまざまな要求に迅速・丁寧に応えてくれましたし、納期ぎりぎりまで細部の調整をお願いしたことにも辛抱強く付き合ってくれました。また、デザインに関しては、公共スペースに設置する端末としての安全面への配慮など、長年の経験で培ったノウハウを提供してくれたので非常に助かりました。こうした協力を得られたからこそ、安心してANA SKY KIOSKをお客様の前に提供することができたのです」

そして二階氏は、「この端末の開発はこれで終了したわけではなく、お客様にもっと便利に使っていただくために、さらに進化させていきます。今後もよきパートナーであるOKIに力を貸してもらいたいと思っています」と言葉を続け、機能拡張・サービス拡充に向けた意気込みを示します。具体的な中身については「検討中」とのことですが、「新しい搭乗スタイルの浸透に伴うお客様の動線の変化、ニーズの変化を捉えると、現在の設置場所以外でもANA SKY KIOSKを活用できるシーンが多々ありそうです」と、そのポテンシャルに大きな期待をかけています。

ANA SKY KIOSKサービス概要

ANA様 概要

社名 全日本空輸株式会社
本社所在地 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター
代表者 山元峯生 代表取締役社長
設立 1952年12月27日
従業員数 1万2945名
事業内容 定期航空運送事業、不定期航空運送事業、航空機使用事業、その他附帯事業
ホームページ http://www.ana.co.jp

(2007年3月末現在)

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