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新卒採用

OKIを知ろう コンタクトセンターシステム

シェアNo.1の信頼と技術が企業と顧客をつなぐ。

電話、FAX、チャットなどで、商品やサービスに対するお客様からの問い合わせや注文、要望などに応えるコンタクトセンターは、企業とお客様をつなぐ大切な接点。いかに迅速かつ適切に対応できるかは、企業の信頼にも関わってきます。その活用分野は幅広く、金融機関のお客様センターや各メーカーのカスタマーサポートをはじめ、医療、教育、保険、物流、ITサービスなど、あらゆるシーンで不可欠な役割を果たしています。

今から20年以上前の1996年、CTI(注1)技術に注目したOKIは、情報と通信の各分野のスペシャリストたちを結集してプロジェクトをスタート。時代が求める商品をいち早く世に送り出したいという情熱のもと、ユニファイド・メッセージと呼ばれる電話、e-mail、FAXなどさまざまなメッセージを統合、一元管理するコンタクトセンターシステム「CTstage(シーティーステージ)」を約半年という驚異的なスピードで誕生させました。以来、「CTstage」は社会のニーズを的確に捉えてお客様の支持を獲得し、発売以来の累計販売台数は9,900セットを超えています。

OKIが得意とする通信とコンピューターの技術を融合させた「CTstage」が10年以上にわたり国内シェアNo.1(注2)を維持しているのは、常にお客様の声を商品に取り入れるスタイルを継続して来たからといえます。お客様がニーズに合わせてカスタマイズできるようにアプリケーション・プログラミング・インターフェース(API)(注3)を公開。バージョンアップ時には常にお客様の声を反映し、大幅な機能強化を追求し続け、今では、数席から数千席の大規模コンタクトセンターまで対応でき、お客様のビジネススタイルに柔軟に応えています。

2017年7月には、コンタクトセンターとオフィスのコミュニケーションを統合したシステム「CTstage 6Mi® SP2」の販売を開始しました。本システムはコンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi®」と小中規模オフィス向けビジネスホン「CrosCore® 2 M/L」を連携させ、1システムでコンタクトセンターとオフィス業務の統合を実現するシステムです。

市場動向としては、オペレーターの人材難を背景にITを駆使して効率化を目指す傾向にあり、AI(人工知能)やテキストチャット、音声認識などに関する関心が高まっています。

CTstageとしても今後はマルチメディア対応のためのACD機能(注4)をAPIによって提供する予定です。これによりテキストチャットアプリケーションと連携が可能になり、オペレーター履歴情報や管理ツールの統合ができるようになります。また、OKIのAI対話エンジン「Ladadie™」とも連携していきます。音声対話では、「Ladadie™」とCTstage、音声認識、音声合成を連携することで、お客様からのお問い合わせに無人で一次対応し、複雑な対話の展開になると判断された段階でオペレーターに引き継ぐなどのバーチャルアプリケーション開発が可能です。

「CTstage」の進化に終わりはありません。OKIは今後も、妥協のない技術革新を続けていきます。

用語解説

  • 注1:CTI(Computer Telephony Integration)

    電話やe-mail、FAXをコンピューターと統合する技術の総称。広くコンタクトセンターなどで、お客様と電話応対する業務に利用されている。

  • 注2:出典:IDC Japan(2017年8月)「国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーション市場シェア 2016年:クラウドの台頭」(JPJ41784617)
  • 注3:アプリケーション・プログラミング・インターフェース(API):OSやミドルウェアやWebサービス等サービスを利用するアプリケーション(Application)を作成する(Programming)ためのインターフェース(Interface)のこと。
  • 注4:ACD(Automatic Call Distributor): 顧客から着信した電話を一定のルールに基づいて、各オペレーターに適切に分配する機能。顧客満足度や業務効率の向上が求められるコールセンターにおいては、不可欠な機能となっている。

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