2010年9月6日
株式会社OKIネットワークス
沖電気工業株式会社
コールセンターシステム「CTstage® 5i」をシャープドキュメントシステムのカスタマリレーションセンターへ納入
顧客サービス向上を実現する180席のコールセンターシステム
OKIグループの通信事業分野で商品企画・開発・販売を行うOKIネットワークス（社長：西郷 英敏、本社：東京都港区）のコールセンターシステム「CTstage® 5i」が、シャープドキュメントシステム株式会社（社長：木梨 洋、本社：千葉県千葉市、以下 シャープドキュメントシステム）のサポート業務を行うカスタマリレーションセンターに採用されました。本システムは、東日本と西日本の各拠点合わせて180席に導入され、「CTstage 5i」の積滞呼(注1)表示機能や管理機能を活用することで顧客サービス向上を実現します。
シャープドキュメントシステムは、サポート体制の強化とシステム統一を目的に、東日本と西日本のサポート用コールセンターシステムに「CTstage 4i」を導入していました。2010年現在、シャープドキュメントシステムの事業は、コピー、プリンター、複合機などの販売とサポートを行う「ドキュメントシステム事業」、サプライ品の販売を行う「オフィスサプライ事業」、そしてシャープ製品を含むハードウェアとソフトウェアの保守、工事を行う「システムサービス事業」を主軸に展開されています。
シャープドキュメントシステムでは、導入当時に比べてサポート業務の範囲が拡大したこと、これにともない顧客からの問い合わせが増えたこと、加えて既存システムの老朽化により機能拡張にも限界があったことなどから、顧客サービス向上のためにはシステムを刷新する必要がありました。検討の結果、これまでの稼動実績とともに、シャープドキュメントシステムの目指すサポート品質と機能を実現できるシステムとしてOKIネットワークスの「CTstage 5i」の採用が決まりました。
シャープドキュメントシステムは、ガソリンスタンドやコンビニエンスストアなど広域展開している流通系の顧客が多いことから、24時間かつ緊急度の高いサポートが要求されることも多く、顧客ごとのニーズに合わせた保守メニューを提供しています。そのため、保守契約に応じて複数のダイヤルイン番号を使い分ける、時間帯に合わせたサポート内容を提供するなど、コールセンターシステムにおいても細かな設定と管理が必要でした。今回OKIの納入した「CTstage 5i」は、ダイヤルイン番号に応じてオペレーターグループを指定する、あらかじめ設定したジョブを指定時間に起動することで時間帯に合わせたサービスを提供するなど、こうした課題を解決するための機能を実現しています。
さらに、コールセンターのサービスレベル向上のために、今回新たに「CTstage 5i」の積滞呼表示機能が採用されました。これは、最大積滞時間、呼数、応答率などの稼動状況をオペレーターグループ単位でリアルタイムに表示する機能です。積滞呼用アラート表示は、設定した閾値に応じて3段階に色別表示することができるため、一目でシステム全体の稼動状況を把握することができます。これにより、積滞呼発生時には、オペレーターの配置を調整し「お客様をお待たせしない」迅速な対応を実現できます。さらに、「CTstage 5i」の豊富な統計レポートを活用することで、規定時間内の応答率や待ち時間など必要データの抽出が簡単に行えるため、サービスレベル目標の達成度を細かく分析できるとともに、手作業で行っていた管理工数の大幅な削減も実現しました。
なお、本システムの販売と構築は、「CTstage」のパートナー企業であるシャープシステムプロダクト株式会社（社長：市山 英治、本社：千葉県千葉市）が行いました。
OKIは今後も、コールセンターシステムのスペシャリストとしてお客様の要求にお応えしつつ、さらに革新的なソリューションを実現していき、お客様の価値向上と成功への貢献を目指していきます。
システム構成図
CTstageについて
「CTstage」は、1996年の販売開始以来、累計販売数は6,900セット（2010年3月末時点）を超え、国内シェアNo.1 のコールセンターシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。最新バージョン「CTstage 5i」では、大規模・分散型コールセンターの需要に対応した機能を強化し、小規模顧客向けには、従来よりも省スペース、短期間、低価格でシステム導入を実現する「CTstage 5i コールセンター簡易設定モデル」をリリースするなど、常に最新のシステムを提供しています。
用語解説
- 注1：積滞呼
着信可能なオペレーターがいないため積滞される呼を指します。
- 沖電気工業株式会社と株式会社OKIネットワークスは、通称をそれぞれOKI、OKIネットワークスとします。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国などにおける登録商標です。
- その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
- OKI 広報部
電話：03-5403-1247 - 本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- OKIネットワークス 事業本部 マルチメディアメッセージングビジネスユニット
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- 本件に関するお客様からのお問い合わせ先（2012年6月30日更新）
- （2012年7月1日付、OKIネットワークスのOKI合併にともなう変更）
OKI 通信システム事業本部 企業ネットワークシステム事業部 CTstage&サービスビジネスユニット
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