2010年2月23日
沖電気工業株式会社
株式会社OKIネットワークス
沖ソフトウェア株式会社
「CTstage® 5i」によるフォーマルクラインのコンタクトセンタ席数を大幅拡張
きめ細かな顧客対応を維持しつつ、コンタクトセンタ対応力をさらに向上
OKIは、このたび株式会社フォーマルクライン http://www.formalklein.jp/index.html（本社：東京都千代田区、社長：服部利光、以下 フォーマルクライン）のIPコンタクトセンタ(注1)をOKIネットワークスの「CTstage® 5i」により、従来の40席から約4倍の150席対応のシステムへと拡張しました。本システムは、OKIソフトウェアが販売・構築を実施しました。
フォーマルクラインは、株式会社東洋新薬（本社：福岡県福岡市、本部：佐賀県鳥栖市、社長：服部利光）が2006年9月に新規事業として立ち上げた化粧品の通信販売会社で、密閉導入法などエイジングケア(注2)化粧品のエキスパートとして、先進的な事業展開を行っています。
同社では、2007年にOKIより「CTstage 5i」によるコンタクトセンタシステムを導入し、その後も様々な機能拡張を図ってきました。さらに最近では、テレビコマーシャルの積極的な展開などにより、受注電話や問い合わせ対応が急増し、また、購買実績のある顧客に行うフォローコールなどの業務拡大も必要となり、コンタクトセンタ座席数の拡張を検討していました。座席数の拡張の実施については、従来のオペレータ業務に支障を出さずに、早急かつスムーズに行うことを条件としていました。
今回の拡張は、オペレータ席を40 席から150席へと約4倍にもなる大幅なものとなります。電話の受発信に際して、各オペレータ席のPC上で、相手の氏名や購買履歴、留意点などを確認しながら行う、きめ細かい顧客対応を維持すると同時に、コンタクトセンタとしての対応力を大幅に向上させました。これらは、国内No.1のシェアと優れた実績を持つ「CTstage 5i」の拡張性と、顧客データベースとの連携など、様々な業務アプリケーションに対応する柔軟性を有効に活用し実現したもので、同社のコンタクトセンタにおける生産性の向上と業務効率化とともに、顧客満足度の向上を強力に支援するものです。
フォーマルクラインでは、今後も事業規模拡大にともない、コンタクトセンタを順次拡張し、顧客へのより良い商品の提供とともに、生産性向上と業務効率化を行い、徹底して顧客満足度の向上を目指していく予定です。
OKIネットワークスとOKIソフトウェアでは、今回のフォーマルクラインの導入実績をふまえ、今後も、コンタクトセンタの効率化を目指す企業に対して、より柔軟性、拡張性に優れたIPコンタクトセンタシステムの販売活動を積極的に展開していきます。
システム概要
福岡県内のフォーマルクラインのコンタクトセンタを同社の業務拡大に対応して、40席から150席システムへと拡張したもの。
具体的には、「CTstage」の通話録音機能を導入し、サーバの冗長化と一般公衆網への回線数の増強によって、顧客満足度向上と同時に信頼性を確保した。
システム構成図
「CTstage」について
「CTstage」は、1996年の販売開始以来、累計販売数は6,700セット（2009年9月末現在）を超え、国内シェアNo.1 のIP コンタクトセンタシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。最新バージョン「CTstage 5i」では、大規模・分散拠点コンタクトセンタ需要に対応した機能を強化し、小規模顧客向けには、従来よりも省スペース、短期間、低価格でシステム導入を実現する「CTstage 5i コールセンタ簡易設定モデル」をリリースするなど、常に最新のシステムを提供しています。
用語解説
- 注1：IPコンタクトセンタ
顧客サポートや通信販売など、電話やFAXによる顧客対応窓口業務を行う「コールセンタ」に対し、電子メールやWeb、チャットなどの電子メディアまで活用し、対応を高度化・効率化したものを「コンタクトセンタ」と呼びます。「IPコンタクトセンタ」は、コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現するものです。主に以下のメリットがあります。
- TCO（Total Cost of Ownership）を削減
音声通信は安価なIPネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減できます。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減できます。
- 柔軟な運用を実現
IPネットワークの利用により設備も人も自由な配置が可能なため、集中や分散もフレキシブルに対応できます。たとえば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置することができます。また、移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できます。
- リッチなコミュニケーションを実現
電話やFAXはもちろん、映像もインターネットもすべてIPネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れています。Webの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーションを実現します。
- TCO（Total Cost of Ownership）を削減
- 注2：エイジングケア
加齢とともに衰退していく新陳代謝のサイクルを正常化させ、筋肉の活発化をさせることで、肌細胞の積極的な生成を促すこと、肌の酸化防止をすることだとされている。
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
- 株式会社OKIネットワークスは、通称をOKIネットワークスとします。
- 沖ソフトウェア株式会社は、通称をOKIソフトウェアとします。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国などにおける登録商標です。
- その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
- OKI 広報部
電話：03-5403-1247 - 本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- OKIネットワークス 事業本部 マルチメディアメッセージングビジネスユニット
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- 本件に関するお客様からのお問い合わせ先（2012年6月30日更新）
- （2012年7月1日付、OKIネットワークスのOKI合併にともなう変更）
OKI 通信システム事業本部 企業ネットワークシステム事業部 CTstage&サービスビジネスユニット
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