2009年10月8日
沖電気工業株式会社
沖ソフトウェア株式会社
OKIとOKIソフトウェア、アネスト岩田へ「enjoy.CRM®Ⅱ 保守テンプレート」を納入
販路情報・巡回計画を「見せる化」し、営業効率向上と拡大を実現
OKIとOKIソフトウェアは、アネスト岩田株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：壷田 貴弘、以下 アネスト岩田）に、お客様情報と製品情報を一元管理し、業務効率化を実現する「enjoy.CRM®Ⅱ 保守テンプレート」を納入しました。アネスト岩田では本システムの採用により、お客様、販売店、各保守会社、基幹システムといった保守業務に関わるあらゆるデータを連携することが可能となり、保守サービスの向上とお客様からの問い合わせ業務の効率化を実現しました。
アネスト岩田は「Active & Newest Technology＝常にいきいきとした活力と、新規性のある技術力を持った開発型企業」を社名に掲げ、空気圧縮機、塗装機器、真空機器、塗装システムなどの工業用機械製品の製造販売を行う専門メーカです。同社では、お客様からの問い合わせ対応の迅速化と保守サポートの効率化を目指すため、数が多く種別が多岐に渡る取り扱い製品とお客様情報を一元管理することが可能なフィールド保守型のCRM(注1)の採用を検討していました。
同社では、ITリテラシーの高低に関わらず、すべての営業員が容易にアクセスできる操作性、基幹システムとの連携、階層構造による製品管理と製品閲覧をシステム選定の必須条件として検討を重ねた結果、同社の業務を十分に理解し、さらに柔軟なカスタマイズ性により要求される機能を全て提供可能な「enjoy.CRMⅡ 保守テンプレート」を採用することとしました。
「enjoy.CRMⅡ 保守テンプレート」により、問い合わせを受けたオペレータは、お客様情報管理とコンタクト履歴管理を同一画面で行えるため、お客様情報とともに修理履歴や問い合わせ履歴を瞬時に確認し、迅速に問い合わせ対応が行えます。さらに、製品情報については基幹システムと連携し、製品の詳細情報や図面をお客様対応画面から直接表示、製品の構成情報はドリルダウン方式で階層表示できるため、複雑な問い合わせに対しても即時に柔軟な対応ができます。これにより、対応時間の大幅な短縮と顧客満足の向上を実現することが可能となりました。
また、同社では多くの販売店で取り扱う多種多様な製品に対し、販路情報を管理することで、お客様巡回計画書を1クリックで作成可能にしました。お客様情報と保守サポート情報、販路情報を正確に把握し、巡回計画を立てることで、無駄なくお客様への巡回訪問数を増加させ、その結果を販売店・サービス店と共有することにより、リピートオーダーの促進にもつなげています。容易な操作で必要な情報を「見せる化」し、巡回計画から営業アクションを喚起させることで、積極的に営業活動に活かせるシステムを実現しました。
OKIとOKIソフトウェアは、製造業やサービス業の顧客満足度向上、保守サービスの効率化から営業活動拡大に向けたCRMの提供を目指し、今後も「enjoy.CRMⅡ」を積極的に販売していくとともに、各種「テンプレート」の拡充を行う予定です。
システム概要
OKIソフトウェアの「enjoy.CRMⅡ 保守テンプレート」を中心とし、お客様や販売店からの問い合わせ対応、本社基幹システムとの連携による製品管理、保守サポート状況管理と計画、保守会社への修理依頼管理、を行うことができます。
- お客様をスピーディに特定し、過去の対応履歴および関連する製品情報を図面や構成製品の階層にいたるまで同一画面から詳細に表示することができ、迅速で均一な対応を提供することによる顧客満足の向上と対応コストの削減を実現しています。
- 修理履歴や点検履歴を蓄積することで、製品寿命や障害傾向が分析可能となり、お客様に対して納入製品の予防保全の提案、買換え需要の喚起など積極的な営業活動に活用しています。
- 製品の詳細情報、図面までCRM内で管理し、さらに基幹システムとも連携したため、お客様マスタ、製品マスタを購入履歴、保守履歴と紐づけて一元管理可能です。社内情報共有促進にもなり、お客様対応ばかりでなく、社内のあらゆるシーンでの効率化を実現しました。
ドリルダウン画面イメージ
「enjoy.CRMⅡ」について
「enjoy.CRM」は、2000年の販売開始以来、製造業・クレジット・医薬・食品等、幅広い分野の50社を超えるお客様に導入・運用されています。2007年発売の「enjoy.CRMⅡ」では、プラットフォームに「Microsoft Dynamics® CRM4.0」を採用し、「保守」、「お客様相談」、「ヘルプデスク」という3種類のテンプレートに加え、カスタマイズの柔軟性により、お客様の業務にぴったりとマッチする最新の統合CRMシステムを提供しています。「CTstage 5i」標準連携。
紹介サイト
用語解説
- 注1：CRM（Customer Relationship Management）
企業が顧客との良好な関係を構築していくために、ITシステムなどを活用して顧客情報を管理することです。問い合わせやクレームなどといった全ての履歴を含め、一貫した顧客データベースの管理を行うことにより実現します。
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
- 沖ソフトウェア株式会社は、通称をOKIソフトウェアとします。
- enjoy.CRMは、沖ソフトウェア株式会社の日本における登録商標です。
- Microsoft Dynamicsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における商標または登録商標です。
- その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
- OKI 広報部
電話：03-5403-1247 - 本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- OKI 法人事業本部 営業第3部
電話：03-5445-6445 - OKIソフトウェア eソリューション事業部
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