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現在位置：Home > プレスリリース2009 > OKIネットワークス、「CTstage® 5i」の通話録音機能を大幅強化

プレスリリース

2009年9月9日

沖電気工業株式会社
株式会社OKIネットワークス

OKIネットワークス、「CTstage® 5i」の通話録音機能を大幅強化

顧客応対品質の向上を目指し、本格的通話録音機能を提供

OKIネットワークスは、このたび、国内No.1のシェアを誇るコンタクトセンタシステム「CTstage® 5i」の通話録音機能を大幅に強化し、本日より販売を開始します。今回の機能強化では、「CTstage 5i」を利用したIPコンタクトセンタ(注1)のメリットであるシステム構成の柔軟性はそのままに、従来外部装置が必要であった多くの機能を取り込み、顧客応対品質の向上、運用管理コストの削減、およびカスタマイズの容易性の大幅な向上を実現しました。

コンタクトセンタにおいて通話録音装置は、顧客との会話を録音し万一のトラブルに備えるだけでなく、通話内容を使ってのオペレータ教育や、録音データをベースとしたオペレータ評価・モニタリングなど、コンタクトセンタにおけるマネジメントに不可欠なツールとして需要が高まっています。また、コンタクトセンタでの業務の高度化を背景に、CRMアプリケーションも多様化しており、アプリケーションと通話録音システムとの柔軟な連携も必要となっています。

このようなニーズに応えて、OKIネットワークスでは従来の「CTstage 5i」に対し、通話録音機能面を大幅に強化しました。主な機能強化とその効果としては、社外の電話機からの通話録音ファイルのストリーム再生機能の実現による顧客応対品質の向上、最大で80,000時間の録音時間、バックアップ機能強化による運用管理コストの削減、APIの提供によるアプリケーション連携機能の実現が挙げられます。また、検索・再生・削除など多種多様な権限パターンを簡単にカスタマイズ可能としたほか、Windows®のアカウントを利用することによる高度なセキュリティの確保も実現しました。

また、「CTstage 5i」は、コンタクトセンタに求められる機能を小規模から大規模までシングルアーキテクチャで実現しています。今回の機能強化により、充実した通話録音機能の活用による一層の顧客応対品質の向上が可能となります。

今後、OKIネットワークスは、今回通話録音機能の強化を行った「CTstage 5i」を以下の展示会に出展し、積極的に販売活動を展開していきます。

「CTstage 5i」出展 展示会

「第10回コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」

日時
2009年11月12日（木）・13日（金）　10時～17時30分
場所
池袋サンシャインシティ・文化会館

「CTstage 5i」通話録音機能強化版の主な特長

1．顧客応対品質の向上
  1. 電話機からの録音データの再生機能

    Webブラウザから指示を行うことにより、録音データをストリーム再生（G.711(注2)/G.729(注3)）し、指定する電話機に送出することが可能となりました。オペレータが録音した通話のURLを営業員にメールで通知し、外出中の営業員が通話内容を携帯電話などからストリーム再生で確認するなど、顧客応対をより迅速・確実に行うことができます。また、外線からの再生では、データパケットによるファイルのダウンロードではなく音声通話での再生となるため、通信コストの低減も可能となります。

  2. 管理者ツール「コンタクトセンタモニタ」との連携

    従来の「CTstage 5i」通話録音機能と同様に、今回の機能強化においても管理者ツールの「コンタクトセンタモニタ」と標準で連携しているため、顧客とオペレータの通話をリアルタイムでモニタリングすると同時に通話録音を行うことが可能です。これにより、問題のある応対の早期発見やオペレータへ応対方法の指示を迅速に行い、録音データを用いた教育・指導の実施や顧客応対の品質向上を実現します。

2．運用管理コストの削減
  1. 豊富な録音時間

    録音した音声データの圧縮機能の追加と、通話録音用ハードディスクの大容量化により、最大で約80,000時間（圧縮時）もの録音が可能になりました。また、スケジュールと残容量の設定による定期削除も可能となり、ハードディスクドライブを効率良く活用できます。さらに、検索用の付加情報の利用により、特定ファイルの保存/削除が自由に選択できるため、運用管理の幅が大きく広がりました。

  2. バックアップ機能の強化により運用の労力を削減

    バックアップ機能、リストア機能を追加するとともに、バックアップメディアとして、着脱可能なリムーバブルディスクバックアップ装置（RDX®(注4)）を採用し、大容量（500G/160G）のバックアップを実現しました。RDXは、メディアカートリッジを入れ替えるだけの簡単なバックアップ機構でありながら、テープ装置ではできないランダムアクセスが可能であるため、データバックアップ、バックアップ媒体の直接検索などの運用が簡易になります。

3．カスタマイズ容易性の強化
  1. API連携によるカスタマイズが容易

    API連携により、CRMなどのアプリケーション応対履歴と通話録音ファイルを1対1に紐付けすることが可能です。また、録音データのファイルIDを含んだURLを指定することで直接再生することも可能であるため、メールによるURL通知で関連部門へ音声を速やかに転送することもできます。さらに、外部のCRMアプリケーションをカスタマイズすることにより、直接再生することも可能なほか、録音情報には自由に付加情報を設定し、貴重な顧客情報をお客様独自のキーにより検索することもできます。

  2. 簡単なカスタマイズによるセキュリティの確保

    検索/再生/ストリーム再生/削除/付加情報の追記・変更・削除などの多種多様な権限パターンを自由にカスタマイズ可能としました。また、権限のアカウントは、Windowsのアカウントを利用できるため、機能とユーザアカウントを組み合わせて高度なセキュリティを確保することが可能です。

「CTstage」について

「CTstage」は、1996年の販売開始以来、累計販売数は6,500セット（2009年3月末現在）を超え、国内シェアNo.1 のIP コンタクトセンタシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。最新バージョン「CTstage 5i」では、大規模・分散拠点コンタクトセンタ需要に対応した機能を強化し、小規模顧客向けには、従来よりも省スペース、短期間、低価格でシステム導入を実現する「CTstage 5i コールセンタ簡易設定モデル」をリリースするなど、常に最新のシステムを提供しています。
紹介サイト

用語解説

  • 注1：IPコンタクトセンタ

    顧客サポートや通信販売など、電話やFAXによる顧客対応窓口業務を行う「コールセンタ」に対し、電子メールやWeb、チャットなどの電子メディアまで活用し、対応を高度化・効率化したものを「コンタクトセンタ」と呼びます。「IPコンタクトセンタ」は、コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現するものです。主に以下のメリットがあります。

    • TCO（Total Cost of Ownership）を削減

      音声通信は安価なIPネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減できます。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減できます。

    • 柔軟な運用を実現

      IPネットワークの利用により設備も人も自由な配置が可能なため、集中や分散もフレキシブルに対応できます。たとえば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置することができます。また、移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できます。

    • リッチなコミュニケーションを実現

      電話やFAXはもちろん、映像もインターネットもすべてIPネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れています。Webの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーションを実現します。

  • 注2：G.711

    1972年にITU-T（国際電気通信連合の電気通信標準化部門）が勧告した音声符号化方式。8kHzでサンプリングした音声信号を，64kビット/秒で伝送するパルス符号変調（PCM）方式であり、固定電話網内の音声信号の伝送などに広く用いられています。

  • 注3：G.729

    電話帯域の音声を効率的かつ低遅延で符号化し、デジタルデータとして伝送する方法を規定した規格。G.729はITU-Tの音声符号化方式の勧告のひとつです。G.729を利用することにより、拠点間のトラフィックを抑え、遠隔での利用帯域を低減することが可能です。

  • 注4：RDX

    持ち運び可能な専用のディスクカートリッジを使用したリムーバブルディスクバックアップ装置。ディスクでありながら持ち運び可能な専用のカートリッジ方式を採用しているため、ディスクメディアを安全に外部で保管できるとともに、通常のディスクと違い、RDXメディアカートリッジを入れ替えるだけで簡単にバックアップ容量を拡張できるなど、簡単な運用に対応可能という特長があります。

  • 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
  • 株式会社OKIネットワークスは、通称をOKIネットワークスとします。
  • CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国などにおける登録商標です。
  • Windowsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における商標または登録商標です。
  • RDXは、米国およびその他の国における、ProStor Systems Incまたはその関連会社の商標または登録商標です。
  • その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
OKI　広報部
電話：03-5403-1247
本件に関するお客様からのお問い合わせ先
OKIネットワークス　事業本部　マルチメディアメッセージングビジネスユニット
お問い合わせフォーム
本件に関するお客様からのお問い合わせ先（2012年6月30日更新）
（2012年7月1日付、OKIネットワークスのOKI合併にともなう変更）
OKI　通信システム事業本部　企業ネットワークシステム事業部　CTstage&サービスビジネスユニット
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