2009年9月7日
沖電気工業株式会社
株式会社沖電気カスタマアドテック
OKIカスタマアドテック、スマートフォンを用いたCE業務支援システム「@スマートCEシステム™」を導入開始
サービス品質の向上、CE/バックオフィスの業務効率化、CS向上の実現へ
株式会社沖電気カスタマアドテック（社長：小西 博、本社：東京都江東区、以下OKIカスタマアドテック）は、ITシステム刷新の一環として、このたびスマートフォン(注1)を業務用端末として用いるカスタマエンジニア（以下、CE）(注2)業務支援システム「@スマートCEシステム™」をOKIと共同で開発し、自社での導入を開始しました。これにともない、全国の約1,200名のCE全員に対して、本年10月末までにスマートフォンが配備されます。本システムの導入により、CEはスマートフォンを用いて社内システムやバックオフィスとリアルタイム連携が可能となり、サービス品質の向上、CEおよびバックオフィス側双方の業務効率化、そして顧客満足度（CS）の向上を図ります。
OKIカスタマアドテックでは、これまでCEに携帯電話とノートPCを配備していましたが、バックオフィスがCE支援や顧客対応をするにあたり、CEとの連携を十分に満たすものではありませんでした。CE側から見ても、必要なときに必要な支援や情報が必ずしも得られないという状況もありました。また、個々のサービスが属人化する傾向があり、様々なお客様へ均一のサービス品質を提供しにくいという問題もありました。
OKIカスタマアドテックではこれらの課題を解決する手段として、「@スマートCEシステム」の開発を決定しました。本システムの導入により、CEの携帯するスマートフォンは社内基幹システムおよび保守支援システムと常時接続され、CEは必要な技術情報を瞬時に閲覧可能となります。バックオフィス側からも、CEへの強力な支援とマネージメントが可能になり、CEとバックオフィス双方の業務生産性が向上します。また、お客様納入機器の稼働状況をリアルタイムで分析できることにより、CEは的確な保守作業が可能となります。さらに、バックオフィスでもCEの移動状況や作業進捗情況もリアルタイムで把握できるため、本システムの活用により、OKIカスタマアドテックではこれまでよりも一層の顧客満足度の向上を目指していきます。
なおOKIカスタマアドテックでは、今後さらに営業やロジスティクス部門への、スマートフォンを用いたシステムの展開を検討しています。
「@スマートCEシステム」の特長
- 業務に合わせた端末選択が可能（どのキャリアのどの機種のスマートフォンでも使用可能）です。また、携帯電話やノートPCも利用可能です。
- 業務目的に応じてスマートフォン上のアプリケーションを自由に組み換え可能です。また、スマートフォンのアプリケーション群と基幹システムとのシームレスな結合を実現しています。
- Microsoft SCMDM(注3)採用により、スマートフォンと社内ネットワークのセキュアな常時接続を可能としています。
「@スマートCEシステム」運用イメージ
CE使用スマートフォンの画面イメージ
- 作業指示
- 契約/お客様お約束事項
- 進捗入力
位置情報/進捗確認画面
「@スマートCEシステム」導入による期待効果
- 顧客満足度（CS）向上
- スマートフォンと社内分析システムの常時接続により、お客様納入機器の稼働状況のリアルタイム分析が可能となり、CEは適確な保守作業を行うことができます。
- GPSによる移動状況/進捗確認により、バックオフィス部門が保守員の位置状況や進捗確認をリアルタイムに把握し、お客様へ伝えることができるとともに、強力に保守員作業の支援を行うことが可能となります。
- スマートフォンと社内基幹システムとの常時接続により、CEがお客様との契約/制約事項をリアルタイムで確認できるようになります。
- サービス品質の向上
- スマートフォンと社内保守支援システムとの常時接続により、保守員が必要な技術情報（FAQ、マニュアル等）を瞬時に閲覧することが可能となり、サービス品質の向上につながります。
- バックオフィスよりCEのスマートフォンに顧客単位のチェックリストの配信を行うなど、CEが確実・スピーディに保守作業を行うための、強力な支援を実現します。
- CEとバックオフィス双方の業務効率化
- スマートフォンを用いてCEが進捗データ入力をタイムリーに、かつ詳細に行うことが可能となり、バックオフィス側でも保守作業のリアルタイムな行動確認を行うことができます。
- CEからの障害状況の入力を受けて、バックオフィスでは担当者の割り当て、故障部品の検索・手配、マニュアル作成を自動で処理します。
- CEが帰社せずとも作業報告書等の伝票処理は現場で完結させることができ、保守作業の効率化を行います。
- 従来CEが使用していた携帯電話とノートPCの機能をスマートフォンへ統合し、設備費用を削減します。
「@スマートCEシステム」の開発について
OKIの、スマートフォン向け業務アプリケーション開発・実行基盤ミドルウェア「MoBiz Platform™」および保守業務支援アプリケーション「MoBiz AP™ for CE支援システム」を利用し開発しています。
用語解説
- 注1：スマートフォン
携帯電話端末の一形態。ウェブサイトの閲覧や電子メールの送受信といったインターネット利用、スケジュール管理、PCで作成された各種書類ファイルの閲覧といった機能を備え、PCと類似の使い方が可能なもの。
- 注2：カスタマエンジニア（CE）
機器のハードウェアやソフトウェアなどに対して、故障修理や保守点検を実施する作業者を指す。
- 注3：Microsoft SCMDM （Microsoft System Center Mobile Device Manager）
企業の業務に利用される Windows Mobile デバイスに対し、堅牢なセキュリティ機能と強力な管理機能を提供するソフトウェア。
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
- 株式会社沖電気カスタマアドテックは、通称をOKIカスタマアドテックとします。
- @スマートCEシステムは、株式会社沖電気カスタマアドテックの商標です。
- MoBiz, MoBiz Platform, MoBiz APは、沖電気工業株式会社の商標です。
- その他、記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
- OKI 広報部
電話：03-5403-1247 - 本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- OKIカスタマアドテック 経営推進本部 事業企画部
電話：03-5621-1332
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