2009年9月17日
金融機関向けに必要機能を完備したコンタクトセンターシステム「PhoneDelighter®」を販売開始
導入コストを抑えつつ、セールスチャネル強化を可能に
OKIは、金融機関向けに必要機能を完備したシステム一体型のコンタクトセンターシステム「PhoneDelighter®（フォンディライター）」を、本日より販売開始します。これまでOKIでは金融機関に対し、IPコンタクトセンターシステム「CTstage® 5i」(注1)と金融機関向けに特化したシステムパッケージの販売を行ってきましたが、このたびその納入実績の蓄積により得られた経験とノウハウを結集し、「PhoneDelighter」として商品化しました。
「PhoneDelighter」は、金融機関向けコンタクトセンターとして必要な機能を標準搭載し、ハードウェア・CTI基盤・業務アプリケーションの全てを一体化したシステムとして提供することで、導入コストの低減と短期間での構築を実現します。さらに、弊社のマルチチャネルマーケティングシステム「ChannelNavigator®2.0」(注2)と組み合わせることにより、セールス強化のツールとしても活用が可能となります。
現在、既存のコンタクトセンターのシステム更改時期を迎えている多くの金融機関では、急激な経済環境の変化により、システム更改は迅速かつ低コストで実現したいという要望が高まっています。「PhoneDelighter」は、業務目的に合わせて必要な機能を適宜選択できるように、テレマーケティング(注3)業務機能、テレフォンバンキング(注4)業務機能、および営業店受電集中業務機能を完備し、CTI(注5)基盤として、国内No.1シェアの実績を持つOKIのコンタクトセンターシステム「CTstage 5i」を採用し、パッケージ化したものです。これらの機能を一体型のシステムとして提供することにより、導入コストの低減と短期間での構築を可能とします。
「PhoneDelighter」パッケージ構成
また、顧客との接点になるコンタクトセンターは、本来は、営業戦略上の重要なチャネルとして活用するべきものです。しかし、従来のコンタクトセンターは独立したシステムとして構築されていたため、コンタクトセンターで蓄積したデータは、営業活動には限定的にしか活用できていませんでした。「PhoneDelighter」は、OKIのマルチチャネルマーケティングシステム「ChannelNavigator2.0」と組み合わせることで、コンタクトセンターが蓄積した顧客情報はもちろんのこと、これに加え、営業店、ATM、インターネットバンキングにおける折衝履歴や行動履歴を活用して、セールス見込み顧客の自動絞り込みを実現します。さらにテレマーケティング業務として、来店誘致をお願いする見込み顧客を架電リストへ自動追加する、といった活用もできるため、将来的なセールスチャネルの強化を実現するコンタクトセンターが構築できます。
営業戦略ツールとして活用するコンタクトセンター
OKIは、コンタクトセンターシステムのリーディングカンパニーとしての経験と実績を活かし、「PhoneDelighter」の提供により、金融機関の顧客満足度の向上およびコンタクトセンター運用業務の負担軽減への貢献を目指していきます。
販売計画
- 価格
- （例）テレマーケティングシステムの場合、4千万円（税別）～
- 出荷時期
- 2009年9月
- 販売目標
- 今後3年間で30システム
「PhoneDelighter」の特長
- 最適なコストパフォーマンスを実現
- 必要に応じたパッケージ構成品を選択でき、低コストでの初期導入が可能
- CTI基盤との一体化により、運用コストを低減
- 標準機能を豊富に品揃えし、案件別のカスタマイズ開発を最小限に抑制
- 業務効率化
- 顧客対話の状況に合わせたセールスガイドを示し、一般的な商品紹介から専門的な相談時のやりとりを適切にフォロー
- プルダウンメニューを採用したコンタクト履歴登録機能により、オペレータの入力時間を短縮
- オペレータ評価機能を用いて、オペレータのスキル向上のためのスーパーバイザによる適切な指導が可能
- 営業戦略ツールへの拡張性を確保
- 顧客を中心にしたマルチチャネルでのセールスを実現するマーケティングツールである「ChannelNavigator 2.0」との連携が可能
各パッケージの機能概要
| パッケージ名 | 搭載機能 |
|---|---|
| テレマーケティングパッケージ | アウトバウンド業務機能、キャンペーン機能、コンタクトセンター基本機能、管理者機能、運用管理機能、（通録連携）、（「ChannelNavigator2.0」連携） |
| テレフォンバンキングパッケージ | インバウンド業務機能：IVR(注6)・ACD(注7)、テレフォンバンキング機能、アウトバウンド業務機能、キャンペーン機能、コンタクトセンター基本機能、SPV機能、運用管理機能、（通録連携）、（「ChannelNavigator」連携） |
| 営業店受電集中パッケージ | インバウンド業務機能：IVR・ACD、（テレフォンバンキング機能）、受電集中機能、アウトバウンド業務機能、キャンペーン機能、コンタクトセンター基本機能、スーパーバイザ機能、運用管理機能（通録連携）、（「ChannelNavigator2.0」連携） |
カッコ内はオプション機能です。
システム構成例
「PhoneDelighter」の先駆けとなる、これまでの類似システム納入例
- スルガ銀行：IPコンタクトセンター （2006年納入）
"コンシェルジュバンク"を標榜するスルガ銀行は、ダイレクト・マーケティング業務を行うアクセスセンターにOKIの「IPコンタクトセンター」を導入。CRMシステムとの連携により、高度な商品知識と接客技能を持つオペレータが、顧客に最適な商品・サービスを、タイミングよく提供することを実現しました。また、営業店への電話をアクセスセンターに転送することで、営業店の業務負担を軽減しています。
紹介ファイル - 八十二銀行：営業店受電集中コンタクトセンターシステム（2008年納入）
八十二銀行は、営業店での受電業務において、営業店の負荷軽減とお客さま満足度の向上を図り、OKIの「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」を導入。電話応対は受電集中コンタクトセンターに集約され、営業店の負荷軽減と専門オペレータによる均質な電話応対が実現されました
プレスリリース
用語解説
- 注1：CTstage 5i
「CTstage」は、OKIが開発した国内シェアNo.1 のIPコンタクトセンターシステムです。
1996年の販売開始以来、累計販売数は6,500セット（2009年3月末現在）を超え、幅広い分野で導入・運用されています。最新バージョン「CTstage 5i」では、大規模・分散拠点コンタクトセンター需要に対応した機能を強化するなど、常に最新のシステムを提供しています。
紹介サイト - 注2：ChannelNavigator2.0
顧客に必要な商品を、最適なタイミングでご提供するためのイベントベースド・マーケティング手法に対応したマルチチャネルマーケティングツールです。セールス見込顧客を絞り込み、商談効率を向上し収益向上に貢献します。
- イベントベースド・マーケティング（Event Based Marketing）手法とは、顧客の生活変化や行動の変化（イベント）をとらえニーズを把握しタイミングよく最適な商品を提供するセールス手法。例えば、顧客の身に起きた出来事（イベント）から退職を間近に控えていることを推定し、特別な金利優遇サービスがある「退職金定期預金特別プラン」や「退職金運用プラン」などをタイムリーにご提案することが可能。
プレスリリース
- イベントベースド・マーケティング（Event Based Marketing）手法とは、顧客の生活変化や行動の変化（イベント）をとらえニーズを把握しタイミングよく最適な商品を提供するセールス手法。例えば、顧客の身に起きた出来事（イベント）から退職を間近に控えていることを推定し、特別な金利優遇サービスがある「退職金定期預金特別プラン」や「退職金運用プラン」などをタイムリーにご提案することが可能。
- 注3：テレマーケティング
電話を使って顧客と連絡を取り商品の販売に結びつけるマーケティング手法のこと。インバウンド方式とアウトバウンド方式があります。インバウンド方式は、顧客から電話が掛かってくるのを待って主に受付業務を行うもので、アウトバウンド方式は、顧客に電話を掛けて積極的に商品の紹介や販売を行うものです。
- 注4：テレフォンバンキング
電話を使って顧客に提供するバンキングサービス。振込や入出金の照会、残高照会などができます。
- 注5：CTI（Computer Telephony Integration）
コンピュータと電話を統合し、業務効率化や顧客満足度を向上させる技術総称。
- 注6：IVR（Interactive Voice Responce）
電話で音声による自動応答を行う機能。発信者のプッシュボタン操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生します。
- 注7：ACD（Automatic Call Distributer）
着信したコールを自動的に管理、コントロールする機能。次々に入るコールを、その時点で手の空いている、あるいは次の応答を最も長時間待っているオペレータから順次均等に配分します。
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
- PhoneDelighter、ChannnelNavigator、CTstageは、沖電気工業株式会社の登録商標です。
- その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
- 広報部
電話：03-5403-1247 - 本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- 金融事業本部 事業統括部
電話：03-3454-2111
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