2009年9月1日
顧客一人ひとりのニーズをとらえるEBMマルチチャネルマーケティングシステム「ChannelNavigator®2.0」を発売
金融機関の営業活動を最適化し、収益強化に貢献
OKIは、このたび金融機関向けに、マス顧客に対するセールス活動を効率化し収益強化を実現するイベントベースド・マーケティング（以下 EBM）(注1)手法に対応したマルチチャネルマーケティングシステム「ChannelNavigator®2.0（チャネルナビゲータ2.0）」を開発し、本日より販売を開始します。
多くの金融機関では、リテール分野の収益強化を経営戦略の重要項目の一つとして位置付けています。リテール分野でのセールス活動は、これまで収益性の高い富裕層向けに注力されてきましたが、その深耕が一巡したことや、他行との競争激化により、マス顧客層へもセールス拡大が図られています。しかしマス顧客層に対するセールスは、商品を揃えチャネルを拡充してもコストに見合う収益が得られないといった場合が多く、その改善が経営課題となっています。
これまで金融機関は、CRM(注2)導入を進め、データベースマーケティング(注3)という手法でセールス対象顧客を抽出し、ダイレクトメールの送付や営業店来店時のセールス、コンタクトセンターからのアウトバウンド(注4)セールスを実施してきました。しかしながら、セールス対象顧客の抽出は単純な顧客属性（年齢層、未婚・既婚、職業など）をもとに実施しているため、顧客のニーズに合わないことも多く、見込顧客の絞込みに多くの時間とコストをかけていました。
このようなマーケティング課題の解決手法として、EBMに期待が寄せられています。EBMとは、顧客の生活変化や行動の変化（イベント(注5)）をとらえ、その変化により発生している現在のニーズを類推し、タイミングよく最適な商品を提供するセールス手法です。
「ChannelNavigator2.0」は、OKIが金融機関に対し長年に亘り数多く納入してきたATM、営業店システム、コンタクトセンターなどのチャネルシステムのノウハウをベースに、マルチチャネルマーケティング機能を強化したシステムです。さらに、本システムではOKIが独自開発した「PAAエンジン」(注6)を搭載しており、顧客一人ひとりのニーズをとらえることのできるEBM手法を実現しています。
本システムは、個別チャネルに散在しがちな顧客の行動履歴や折衝履歴を自動的に収集・集約し、効率よく見込顧客の絞込みを行います。金融機関は、見込顧客に対して求められる商品を最適なタイミングで提案できるようになり、収益の拡大を図ることができます。たとえば、頻繁に行われる残高照会や小口の出金から短期的な資金ニーズを推定した「カードローン」の提案や、顧客の身に起きた出来事（イベント）から退職を間近に控えていることを推定し、特別な金利優遇サービスがある「退職金定期預金特別プラン」や「退職金運用プラン」などをタイムリーにご提案するといったことが可能です。さらに、見込顧客を営業店窓口へ誘導し、対面での商談機会を増やすことで、セールスを強化できます。
また、本システムで収集した行動履歴や見込顧客の情報は、既存CRMへのフィードバックや、SFA(注7)への引継が可能であり、金融機関のセールス活動を全体で総合的に効率化します。
今回の実績を踏まえ、OKIではこれまでに培ったコンタクトチャネル(注8)構築のノウハウと最新のテクノロジーを融合した「ChannelNavigator2.0」を金融機関に積極的に販売し、金融リテールサービス強化に貢献していきます。
販売計画
- 価格
- 個別見積もり
- 販売目標
- 発売開始から3年間で30ユーザ
金融機関の情報系システムにおける「ChannelNavigator2.0」の位置付け
＜従来の構成＞ ＜「ChannelNavigator2.0」導入後の構成＞
金融機関は、「ChannelNavigator2.0」の導入により各チャネルシステムを連携でき、EBM手法による見込顧客の絞り込みや、最適な情報の提供、営業店窓口への来店誘導により、セールスを強化できます。各チャネルのセールス結果は、本システムを通じて顧客データベースに反映され、次回のセールス活動に活かすことが可能です。
「ChannelNavigator2.0」を利用したセールス実施例
「ChannelNavigator2.0」の主な導入効果
- 収益の向上
プレセールスの繰り返しとEBM手法による見込顧客の絞込みを行うことで、成約の可能性が高い顧客を優先した商談を実施でき、収益の向上に貢献します。
- 顧客対応、商談の効率化
金融機関の担当者は、誰が商談すべき顧客かを事前に知り、その理由や経緯を事前に把握でき、顧客対応の時間を短縮できます。また、ATMやネットなどのセルフチャネル(注9)を活用することにより自動的に見込み顧客を絞り込み、商談効率を高めます。
- 顧客満足（CS）の向上
顧客一人ひとりの多様なニーズに応える商品・サービスを、マルチチャネルで連携して効率的かつスピーディに提供でき、CS向上、リレーションシップの発展につながります。
用語解説
- 注1：EBM（Event Based Marketing）
顧客の生活変化や行動の変化（イベント）をとらえニーズを把握しタイミングよく最適な商品を提供するセールス手法。従来の、“商品を誰に売るか”という考えではなく、“顧客のある状態にはどの商品が最もふさわしいか”という考えに基づく手法。
- 注2：CRM （Customer Relationship Management）
顧客一人一人の様々な情報を活用することにより、顧客満足を向上させ、営業の効率、生産性を向上し利益の最大化を焦点におき、顧客との良好で永続的な関係を築き維持していくこと。
- 注3：データベースマーケティング
データベースとして蓄積する顧客属性情報に基づきセールス対象顧客を抽出するマーケティング手法。新しい顧客の獲得よりも、既存顧客を深耕する目的で用いられることが多い。
- 注4：アウトバウンド
顧客からコンタクトセンターに電話をかけるインバウンドに対して、コンタクトセンターから顧客に対して電話をかけるシステムを指す。テレホンマーケティングやセールス、調査活動、支払いの督促業務などに活用されることが多い。
- 注5：イベント
行動の変化、生活の変化から推測する顧客に発生した出来事。たとえば、利用頻度が高いATMの場所が変わったことから推測する“引っ越し”や“勤務先の変更”など。
- 注6：PAAエンジン（Personal Activity Analyzeエンジン）
OKIの開発したソフトウェア。お客様の行動、個人情報を収集、蓄積しお客様行動履歴から重要な事象（イベント）を把握し、イベント別コンテンツ（商品情報など）をリアルタイムに選択、提供を行う。
- 注7：SFA （Sales Force Automation）
商談対象顧客と案件の状態を管理し、計画的に営業を進めるための営業支援ツール。
- 注8：コンタクトチャネル
お客様と金融機関が接する場で、リテール金融ビジネスの最前線かつ原点。営業店、ATM、コンタクトセンター、携帯電話、インターネット、ACM（無人契約機）などを指す。
- 注9：セルフチャネル
コンタクトチャネルのうち、顧客が自分で操作して利用するチャネル。ATMやACMなどのチャネルを指す。
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
- ChannelNavigatorは、沖電気工業株式会社の登録商標です。
- その他、記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
- 広報部
電話：03-5403-1247 - 本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- 金融事業本部 事業統括部
電話：03-3454-2111（代表）
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