2009年7月28日
沖電気工業株式会社
株式会社OKIネットワークス
沖ソフトウェア株式会社
こども英会話のミネルヴァへ「CTstage® 5i」によるIPコンタクトセンタシステムを納入
業務効率の改善と顧客サービスの向上を目指し、問い合わせ受付業務のシステムを刷新
OKIソフトウェアは、このたび株式会社こども英会話のミネルヴァ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：田中 秀文、以下 ミネルヴァ）へ、業務効率の改善と顧客サービスの向上を図るためのIPコンタクトセンタ(注1)システムを納入しました。本システムは、OKIネットワークスの「CTstage® 5i」をコンタクトセンタプラットフォームとし、2009年4月3日より稼働中です。
ミネルヴァは、1977年より30年以上にわたる子ども英会話教室の運営実績があり、現在「こども英会話教室のミネルヴァ」を経営しています。これまで教室のある各地域で問い合わせ対応を行っていましたが、拠点数の増加にともない本社への問い合わせが大幅に増加し、対応効率を飛躍的に向上させることが課題となりました。また、少子化による児童数の減少により英会話教室の競争が激化傾向にあり、新規会員獲得のためには会員満足度の向上が不可欠との認識が強くなりました。そこで、これらの課題を解決するため、問い合わせ受付業務システムの刷新を検討していました。
ミネルヴァでは検討の結果、OKIの「CTstage 5i」が、呼量の把握や通話のモニタリング、営業部門で活用可能なデータの抽出など必要機能がオールインワンで盛り込まれていること、費用対効果が高いこと、今後のコンタクトセンタの拡張に柔軟に対応可能であることなどが評価され、導入が決定されました。また、OKIのコンタクトセンタ構築の豊富な実績が、パートナとして信頼できるという高評価も導入のポイントとなりました。
今回、納入したIPコンタクトセンタシステムでは、既存会員からの問い合わせ対応、HP・チラシ・教室に対する一般からの問い合わせ対応、支社からの転送電話対応を行い、各フリーダイヤル番号によってACD(注2)着信し、IVR(注3)により要件に応じたオペレータのルーティングを行います。また通話録音機能を組合せ、業務時間外24時間・365日の問い合わせ受付を開始しました。本システムの導入による問い合わせの均等割当てと対応時間の短縮により、オペレータ稼働率の上昇が期待される上、リアルタイムにオペレータ稼働状況を把握し的確に指示を出すことで、さらにコンタクトセンタの最適化が期待されます。放棄呼の減少と対応の効率化、24時間受付といったストレスフリーな問い合わせ受付環境を構築することで、当初の目的であった会員満足の向上を目指します。
ミネルヴァでは、今後、コンタクトセンタの現状データ分析結果を反映した業務効率の改善、さらに基幹システム連携やCRM(注4)システム導入による会員サービスのさらなる向上を積極的に推進させていく予定です。
OKIネットワークスとOKIソフトウェアでは、今後も、コンタクトセンタの効率化や顧客サービスの向上を目指す企業に対して、より信頼性、可用性に優れたIPコンタクトセンタシステムの販売活動を積極的に展開していきます。
ミネルヴァに採用されたシステムの特長
- 会員サービスの向上
- IVRと通話録音機能の組合せにより、業務時間外の夜間・休日も問い合わせを受付、24時間・365日の問い合わせ受付を実現。
- 通話モニタリング機能による、オペレータ個々の対応状況を正確に把握し、オペレータ教育に活用。さらに、コールセンタ全体の対応品質が向上。
- 蓄積した問い合わせ履歴から、各教室に対する問い合わせ内容を集計・分類することにより、本部より各教室にスピーディにきめ細かくフォローを行い、各教室のサービス品質が向上。
- 業務運用の効率化
- IVR、ACDを用いて着信呼をオペレータに均等配分し、モニタリング機能を使用しながら着信呼を動的にオペレータに割り当てることにより、オペレータ稼働率が上昇。
- 着信時にIVRを用いて新規・既存会員を分け、既存会員の情報や対応履歴をポップアップ表示することにより、スムーズな対応が可能。
- モニタリング機能を使用して、通話のコール数やオペレータの稼働状況がリアルタイムに把握できることにより、効率的なコンタクトセンタの運用を実現。状況に応じた適切な要員配置を実施。
- 顧客情報を活用した新規顧客の獲得
- 既存会員の家族情報を把握し、適切な時期に有効な情報を配布することによる、新規会員増加への取り組み。
「CTstage」について
「CTstage」は、1996年の販売開始以来、累計販売数は6,500セット（2009年3月末現在）を超え、国内シェアNo.1 のIP コンタクトセンタシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。最新バージョン「CTstage 5i」では、大規模・分散拠点コンタクトセンタ需要に対応した機能を強化し、小規模顧客向けには、従来よりも省スペース、短期間、低価格でシステム導入を実現する「CTstage 5i コールセンタ簡易設定モデル」をリリースするなど、常に最新のシステムを提供しています。
紹介サイト
用語解説
- 注1：IPコンタクトセンタ
顧客サポートや通信販売など、電話やFAXによる顧客対応窓口業務を行う「コールセンタ」に対し、電子メールやWeb、チャットなどの電子メディアまで活用し、対応を高度化・効率化したものを「コンタクトセンタ」と呼びます。「IPコンタクトセンタ」は、コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現するものです。主に以下のメリットがあります。
- TCO（Total Cost of Ownership）を削減
音声通信は安価なIPネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減できます。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減できます。
- 柔軟な運用を実現
IPネットワークの利用により設備も人も自由な配置が可能なため、集中や分散もフレキシブルに対応できます。たとえば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置することができます。また、移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できます。
- リッチなコミュニケーションを実現
電話やFAXはもちろん、映像もインターネットもすべてIPネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れています。Webの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーションを実現します。
- TCO（Total Cost of Ownership）を削減
- 注2：ACD（Automatic Call Distributor）
企業の電話窓口などへかかってきた電話を、構内交換機などが一定の基準のもと、どの電話機に着信するかを自動的に割り振る機能のことです。
- 注3：IVR（Interactive Voice Response）
企業の電話窓口などで、音声による自動応答を行うコンピュータシステムのことです。発信者からのダイヤル操作に合わせ、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生するものです。
- 注4：CRM（Customer Relationship Management）
企業が顧客との良好な関係を構築していくために、ITシステムなどを活用して顧客情報を管理することです。問い合わせやクレームなどといった全ての履歴を含め、一貫した顧客データベースの管理を行うことにより実現します。
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
- 株式会社OKIネットワークスは、通称をOKIネットワークスとします。
- 沖ソフトウェア株式会社は、通称をOKIソフトウェアとします。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国などにおける登録商標です。
- その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
- OKI 広報部
電話：03-5403-1247 - 本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- OKIネットワークス 事業本部 マルチメディアメッセージングビジネスユニット
お問い合わせフォーム
- 本件に関するお客様からのお問い合わせ先（2012年6月30日更新）
- （2012年7月1日付、OKIネットワークスのOKI合併にともなう変更）
OKI 通信システム事業本部 企業ネットワークシステム事業部 CTstage&サービスビジネスユニット
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