2009年6月29日
沖電気工業株式会社
株式会社OKIネットワークス
OKIネットワークス、企業のリソース最適化を目指し、コンタクトセンタシステム「CTstage® 5i」の機能を強化
OKIネットワークスは、このたび、国内No.1のシェアを誇るコンタクトセンタシステム「CTstage®」の最新バージョン「CTstage 5i」の機能を大幅に強化し本日より販売を開始します。今回の機能強化では、企業におけるリソース最適化へのニーズに対応し、「CTstage 5i」でのIPコンタクトセンタ(注1)のメリットであるシステム構成の柔軟性を活かしたソフトフォン・シンクライアント対応を行うとともに、管理統計機能をはじめとする各種基本機能を改善し、コンタクトセンタにおけるシステムの導入および運用管理コストの削減と、業務のさらなる効率化を図っております。
お客様との接点となるコンタクトセンタが企業にとってますます重要となり、その業務が高度化・多様化していることを背景に、オペレーションを担う人材リソースの確保が深刻化しています。また、万一の災害時にも、事業の継続性を確保するために、オペレータの拠点およびサーバ類の設置拠点を柔軟に構成したいというマルチロケーション対応への要望もますます高まっており、オペレータのワークスタイルの変化に対応する在宅オペレータや、サテライトオフィス(注2)、オフショア(注3)などに柔軟に対応できるシステムが必要となっています。
このようなニーズに対応し、当社では、「CTstage 5i」でのソフトフォン・シンクライアント対応を行いました。IP-PBXの分野において実績のあるOKIの「Com@WILL®」をベースとしたソフトフォンにより高品位な音質を実現するとともに、ソフトフォン・シンクライアントでの自由自在な運用によるマルチロケーション対応を可能とします。また、オペレータ管理者ツールやレポート機能の使い勝手の改善により、管理者がより簡単に、コンタクトセンタの運用管理を行うことが可能となりました。さらに、通話録音ファイルの圧縮機能による録音時間の大幅増加やオペレータ用IP電話機端末の操作性向上によるオペレータの負荷低減などの各種の機能改善を行っております。
「CTstage」の最大の特長は、サーバベースでオープンなアーキテクチャを採用することにより、「柔軟性」が非常に優れている点にあります。それにより、お客様の多様なニーズやビジネス環境の変化に素早く対応することが可能となり、多くのお客様に支持されてまいりました。OKIネットワークスでは、今後も、企業内音声ネットワークの統合をさらに推進し、市場のニーズに応じた「CTstage」のタイムリーな機能強化を行ってまいります。
「CTstage 5i」機能強化の主な特長
1．ソフトフォン機能を新たにサポート
- 高品位な音質を提供
IP-PBXの分野において実績のあるOKIの「Com@WILL」をベースとしたソフトフォンを実現いたしました。これにより、高品位な音質での通話が可能となります。
- ソフトフォン用通話録音APIの提供
クライアントPC上で通話録音APIを利用することにより、アプリケーションと連動した柔軟な録音機能の実現が可能です。
2．シンクライアント対応
- 導入コストの削減
クライアントソフトの互換性が最も高いブレードPCタイプのシンクライアントに対応いたしました。これにより、アプリケーションの改良や評価を必要最小限に抑えることが可能です。また、ブレードPCとシンクライアント間のトラフィックは、マウス・キー操作および画面表示データのみであるため、ソフトフォン利用時のネットワーク設計が簡易となります。これらにより、システムの評価や設計にかかる期間や費用など、導入コストを削減することが可能となります。
- 運用管理コストの削減
ブレードPCは、サーバルームに集約できるため、運用管理の大半をサーバルームで実施することが可能です。また、シンクライアントは、ハードディスクやファンなどの駆動部が無く、故障率を大きく低減するとともに、静粛性に優れます。さらに、シンクライアントの本体をオペレータが使用するモニタ部分に取り付けられるため省スペースであり、移設・移動が簡易となります。これらにより、在宅勤務・サテライトオフィス・オフショアなどへの利用をはじめとしたマルチロケーション運用に適するとともに、サーバの集中管理とリモート拠点での運用の簡易化により、運用管理コストを削減することが可能です。
3．管理統計機能の強化
- オペレータ管理者ツールの改善
管理者ツール「コンタクトセンタモニタ」において、表示項目毎に前景色と背景色の指定を可能としGUIによるカスタマイズ性を高めるとともに、グループビューでのグループ選択表示やグラフのパーセント表示など、使い勝手を向上しました。さらに、オペレータから管理者へのチャットでのアラーム通知機能での複数オペレータ対応や、アラーム条件経過時のWindowsタスクバーへのポップアップ機能の追加など、管理者の業務を効率化する様々な改善を実施しています。
- レポート機能(注4)の改善
レポータにおけるグループ選択機能やオペレータ個別集計機能、集計期間デフォルト設定機能など、レポータの操作性を高め、管理者がより簡単に適切なレポートを取得することが可能となりました。
4．その他機能の強化
- Microsoft® Windows Server® 2008の採用
- Microsoft® SQL Server® 2008の採用
- 圧縮コーデック（G.729(注5)）の採用
- 通話録音ファイルの圧縮機能による録音時間の大幅増加
- IP電話機端末の操作性の向上 など
本発表にあたり、日本ヒューレット・パッカード株式会社（以下日本HP）、マイクロソフト株式会社より、以下のメッセージをいただいています。
日本HPは、OKIネットワークス様とCTstageを利用したコンタクトセンタシステム事業で協業してまいりました。今回この協業を拡張し、ブレードPCを活用したCCI（Consolidated Client Infrastructure）によるセキュアなコンタクトセンタソリューションの提供が実現されましたことを歓迎いたします。今後も、先進的なセキュリティ環境の構築、ならびにトータルコスト削減の取り組みに向け、革新的かつ豊富な製品ラインアップと、OKIネットワークス様との連携をさらに強化していくことで、お客様の問題解決に貢献できると確信しています。
日本ヒューレット・パッカード株式会社
取締役 副社長執行役員
パーソナルシステムズ事業統括
岡 隆史
マイクロソフト株式会社は、このたび、「CTstage 5i」が機能強化されたことを大変嬉しく思います。「CTstage 5i」と共にそのプラットフォームである「Microsoft Windows Server 2008」および「Microsoft SQL Server 2008」のテクノロジをご活用いただくことで、刻々と変化するコンタクトセンタ業務において、より質の高いお客様サポート業務が柔軟かつ容易に実現することが可能となり、ユーザ様のお客様満足度が大幅に向上されることを確信しております。マイクロソフトは、今後もコンタクトセンタ市場においてOKIネットワークス様と共にお客様に対して高い付加価値を提供していきます。
マイクロソフト株式会社
サーバープラットフォームビジネス本部
業務執行役員 本部長 五十嵐 光喜
ソフトフォン・シンクライアント対応の構成例
「CTstage」について
「CTstage」は、1996年の販売開始以来、累計販売数は6,500セット（2009年3月末現在）を超え、国内シェアNo.1 のIPコンタクトセンタシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。最新バージョン「CTstage 5i」では、大規模・分散拠点コンタクトセンタ需要に対応した機能を強化し、小規模顧客向けには、従来よりも省スペース、短期間、低価格でシステム導入を実現する「CTstage 5i コールセンタ簡易設定モデル」をリリースするなど、常に最新のシステムを提供しています。
「CTstage」紹介サイト
用語解説
- 注1：IPコンタクトセンタ
顧客サポートや通信販売など、電話やFAXによる顧客対応窓口業務を行う「コールセンタ」に対し、電子メールやWeb、チャットなどの電子メディアまで活用し、対応を高度化・効率化したものを「コンタクトセンタ」と呼びます。「IPコンタクトセンタ」は、コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現するものです。主に以下のメリットがあります。
- TCO（Total Cost of Ownership）を削減
音声通信は安価なIPネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減できます。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減できます。
- 柔軟な運用を実現
IPネットワークの利用により設備も人も自由な配置が可能なため、集中や分散もフレキシブルに対応できます。たとえば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置することができます。また、移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できます。
- リッチなコミュニケーションを実現
電話やFAXはもちろん、映像もインターネットもすべてIPネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れています。Webの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーションを実現します。
- TCO（Total Cost of Ownership）を削減
- 注2：サテライトオフィス
企業または団体の本拠から離れた所に設置されたオフィスのこと。
- 注3：オフショア
海外の事業者や海外子会社にオペレータを委託すること。
- 注4：レポート機能
コンタクトセンタの管理者向け統計レポート機能、回線の状況や、オペレータ運用状況に関する統計結果を、ボタンひとつでビジュアルに表示することや、CSV形式に出力することが可能です。これにより、管理工数を大幅に削減することができます。
- 注5：G.729
電話帯域の音声を効率的かつ低遅延で符号化し、デジタルデータとして伝送する方法を規定した規格。G.729は国際電気通信連合 ITU-T（国際電気通信連合の電気通信標準化部門）の音声符号化方式の勧告のひとつです。G.729を利用することにより、拠点間のトラフィックを抑え、遠隔での利用帯域を低減することが可能です。
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
- 株式会社OKIネットワークスは、通称をOKIネットワークスとします。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国などにおける登録商標です。
- Com@WILLは、沖電気工業株式会社の登録商標です。
- Microsoft、Windows Server、SQL Serverは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における商標または登録商標です。
- その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
- OKI 広報部
電話：03-5403-1247 - 本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- OKIネットワークス 事業本部 マルチメディアメッセージングビジネスユニット
お問い合わせフォーム
- 本件に関するお客様からのお問い合わせ先（2012年6月30日更新）
- （2012年7月1日付、OKIネットワークスのOKI合併にともなう変更）
OKI 通信システム事業本部 企業ネットワークシステム事業部 CTstage&サービスビジネスユニット
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