2009年4月21日
「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」を八十二銀行へ納入
集中受付による高品質な電話応対を実現、CS向上と営業店負荷軽減をサポート
OKIは、このたび株式会社八十二銀行（頭取：山浦 愛幸、本社：長野県長野市、以下、八十二銀行）より「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」を受注、納入しました。本システムは、IPコンタクトセンターシステム「CTstage® 5i」をCTI基盤とし、銀行営業店の受電業務をコンタクトセンターへ集中化するための機能を最適化したものです。本システムにより八十二銀行では、営業店が個別に行っていた受電業務を、コンタクトセンターの専門オペレータが集中的に行います。これにより、お客様に対して均質で満足度の高い電話応対が実現します。また、営業店では電話応対事務負荷が軽減するとともに、専門オペレータによるお客様への適切なご説明やご案内が可能になります。
八十二銀行は、お客様から「地域ナンバーワン」に評価される「生涯取引銀行」を目指し、長野県を中心に国内155店舗、海外1店舗を展開する地方銀行です。
これまで八十二銀行では、営業店にてお客様からの電話応対を行っており、事務作業中断による事務効率の低下が生じる場合がありました。そのため八十二銀行は、営業店の負荷軽減とお客さま満足度の向上を図るべく改善を検討した結果、OKIの「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」の導入を決定しました。
本システムの電話応対機能では、着信時に該当する営業店名とその店舗のATMの稼働時間や取り扱い業務など、営業店宛てにかかる電話問い合わせ情報をコンタクトセンターのオペレータ画面に表示できます。これにより、オペレータは通話に際して十分な応対を行うことができ、専門オペレータによる均質な電話応対が可能となります。また、問い合わせ内容を蓄積するFAQ機能(注1)により、次の問い合わせに対して迅速かつ的確な応対を可能としています。
さらに、コンタクトセンターのスーパーバイザ(注2)向けに、モニタリング機能(注3)や、オペレータのスキル管理を行うためのオペレータ育成支援ツールなどが標準機能として提供されています。スーパーバイザは、オペレータの応対品質を常に管理し、継続した改善と品質の向上を図ることができます。
OKIでは今回の実績をふまえ、営業店における受電集中業務をご検討されている銀行様へ、本システムを積極的に販売していきます。
「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」概要
システム内容：「CTstage 5i」による営業店受電集中IPコンタクトセンターシステム
システムの主な特長
- 営業店受電集中受付により、応対品質向上ならびに生産性向上を実現
- センター側：集中受付（高スキルオペレータ）による均質で満足度の高い応対を実現
- 営業店側：受電業務負荷軽減ならびに事務事故・ミスの防止
- お客様の声を収集し分析・活用することで、CS向上やニーズにマッチした商品・サービス提供を実現
- コンタクト結果入力（選択式入力およびフリー入力）によるお客様の声を蓄積
- 音声認識やデータマイニングなどのツールとの併用によるお客様の声の活用（将来構想）
用語解説
- 注1：FAQ機能
FAQ（Frequent Asked Question）とは、頻繁に質問される項目に対する手間を省き、回答内容を均一化するために、質問に対する回答をまとめた文章のこと。FAQ機能は、オペレータがFAQを登録・修正・削除・検索する機能を指す。
- 注2：スーパーバイザ
コンタクトセンターの業務遂行において、指揮・指導を効率的に行うために設置するオペレータの管理・監督者。
- 注3：モニタリング機能
オペレータの通話内容や、センターの稼働状況（回線使用状況など）を監視するための機能。
リリース関連リンク
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の登録商標です。
- その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
- 広報部
電話：03-5403-1247 - 本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- 金融事業本部 事業統括部
電話：03-3454-2111（代表）
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