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現在位置：Home > プレスリリース2009 > 山陰信販へ「CTstage® 5i」と「enjoy.CRM® Ⅱ」によるIPコンタクトセンタシステムを納入

プレスリリース

2009年4月15日

沖電気工業株式会社
株式会社OKIネットワークス
沖ソフトウェア株式会社

山陰信販へ「CTstage® 5i」と「enjoy.CRM® Ⅱ」によるIPコンタクトセンタシステムを納入

業務効率化と顧客サービスの向上を目指し、問合せ受付業務のシステムを刷新

OKIソフトウェア（本社：埼玉県蕨市、代表取締役社長：八重倉 修）は、このたび山陰信販株式会社（本社：鳥取県米子市、以下 山陰信販）より、OKIネットワークス（本社：東京都港区、代表取締役社長：来住 晶介）の「CTstage® 5i」とOKIソフトウェアの「enjoy.CRM® Ⅱ」によるIPコンタクトセンタ(注1)システムを受注、納入しました。本システムは、「CTstage 5i」のコンタクトセンタプラットフォームと「enjoy.CRM Ⅱ」の柔軟な顧客リレーション機能を連携させることにより、業務効率化と顧客サービスの向上を両立したコンタクトセンタシステムを実現し、2009年2月2日より稼働しています。

山陰信販は、お客様に信頼され支持される企業をめざし、クレジットカード、ショッピングクレジット、キャッシングサービスなど、お客様のニーズに最適な商品を提供してきました。今回のシステム刷新では、従来連携できていなかったIVR(注2)、CTI(注3)、CRM(注4)それぞれのシステムリプレースを契機に、お客様からの問い合わせ業務の効率化と顧客サービスの更なる向上を可能とする、コンタクトセンタシステムの再構築を検討していました。

山陰信販では新システムの実現に、IVR、CTI、CRMといったこれらの基幹システムが密接に連携できることが必須で、かつ既存の業務を継承しつつ導入時のコストを抑えること、導入後の保守やメンテナンス費用が低減できること、そしてお客様のニーズに敏速かつ的確に応答可能な仕組みを構築できることが重視され、それぞれ業界で実績のある「CTstage 5i」と「enjoy.CRM Ⅱ」の導入を決定しました。

今回山陰信販に採用されたシステムには、以下の特長があります。

  1. 業務継承と導入時のコスト抑制
    • 「enjoy.CRM Ⅱ」の柔軟なカスタマイズ機能と「CTstage 5i」の豊富な機能による、既存業務を継承した上での低コストな導入。
  2. 業務運用や保守、メンテナンスの効率化・費用低減
    • 通話のコール数やオペレータの稼働状況がリアルタイムに把握できることによる、状況に応じた適切な要員配置。
    • 既存IVRシステムを「CTstage 5i」に統合することで、簡易的な問い合わせ対応を実現して、オペレータの負荷を低減。さらに、メンテナンスの効率化、保守費用の低減を実現。
    • 後方部門への業務依頼を、画面エスカレーション機能により連絡の手間を削減し効率化。
  3. お客様サービスの向上
    • CTIとCRMが自動連携していることにより、IVRで完結した問い合わせもCRMの履歴として記録し、着信時に顧客情報や応対履歴をポップアップ表示することにより、スムーズな応対が可能。
    • 前方一致検索や複数条件の組み合わせなど高度な検索を実現でき、その結果を「Microsoft® Office Excel®」に簡単に出力できるため、迅速な応対とともに柔軟な操作性を実現。

OKIネットワークスとOKIソフトウェアでは、今回の山陰信販の導入実績を踏まえ、今後も、コンタクトセンタの効率化や顧客サービスの向上を目指す企業に対して、より信頼性、可用性に優れたIPコンタクトセンタシステムの販売活動を積極的に展開していきます。

本発表にあたり、マイクロソフト株式会社より、以下のメッセージを頂いています。

マイクロソフトは、「CTstage」が発表された1996年より、「CTstage」に関するさまざまな協業活動を展開、実績を残してきております。また、沖ソフトウェア株式会社の「enjoy.CRM Ⅱ」は、「Microsoft Dynamics™ CRM」をプラットフォームとして採用しており、企業全体の顧客対応力を強化し、刻々と変化するコンタクトセンタ業務において柔軟に対応可能な画期的な製品です。今後も弊社「Dynamics™ CRM」とともに、コンタクトセンタ市場の新しい価値を共に創出することを期待しております。

マイクロソフト株式会社
執行役 専務 ゼネラルビジネス担当
窪田 大介

「CTstage」について

「CTstage」は、1996年の販売開始以来、累計販売数は6,200セット（2008年9月末現在）を超え、国内シェアNo.1 のIPコンタクトセンタシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。最新バージョン「CTstage 5i」では、大規模・分散拠点コンタクトセンタ需要に対応した機能を強化し、小規模顧客向けには、従来よりも省スペース、短期間、低価格でシステム導入を実現する「CTstage 5i コールセンタ簡易設定モデル」をリリースするなど、常に最新のシステムを提供しています。
紹介サイト

「enjoy.CRM」について

「enjoy.CRM」は、2000年の販売開始以来、製造業・クレジット・医薬・食品等、幅広い分野の50社を超えるお客様に導入・運用されています。最新バージョン「enjoy.CRM Ⅱ」では、「CTstage 5i」との標準連携機能をはじめとして、「Microsoft Dynamics CRM4.0」をプラットフォームとし、業務にマッチした3種類のテンプレートと柔軟なカスタマイズ機能による、最新の統合CRMシステムを提供しています。
紹介サイト

沖ソフトウェア株式会社概要

本社所在地
埼玉県蕨市中央一丁目16番8号
設立年月日
1977年4月1日
資本金
400百万円（OKI 100%）
従業員数
約1,150名
事業内容
SIサービス/ソフトウェア開発サービス/PKGの企画・開発および販売

株式会社OKIネットワークス概要

本社所在地
東京都港区芝浦四丁目10番16号
設立年月日
2008年10月1日
資本金
490百万円（OKI 100%）
従業員数
約650名
事業内容
通信事業分野のマーケティング、商品（プロダクト、SI/サービス）の企画・開発および販売

用語解説

  • 注1：IPコンタクトセンタ

    顧客サポートや通信販売など、電話やFAXによる顧客対応窓口業務を行う「コールセンタ」に対し、電子メールやWeb、チャットなどの電子メディアまで活用し、対応を高度化・効率化したものを「コンタクトセンタ」と呼びます。「IPコンタクトセンタ」は、コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現するものです。主に以下のメリットがあります。

    • TCO（Total Cost of Ownership）を削減

      音声通信は安価なIPネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減できます。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減できます。

    • 柔軟な運用を実現

      IPネットワークの利用により設備も人も自由な配置が可能なため、集中や分散もフレキシブルに対応できます。例えば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置することができます。また、移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できます。

    • リッチなコミュニケーションを実現

      電話やFAXはもちろん、映像もインターネットもすべてIPネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れています。Webの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーションを実現します。

  • 注2：IVR（Interactive Voice Response）

    企業の電話窓口などで、音声による自動応答を行うコンピュータシステムのことです。発信者からのダイヤル操作に合わせ、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生するものです。

  • 注3：CTI（Computer Telephony Integration）

    コンピュータと電話を統合し、業務効率化や顧客満足度を向上させる技術の総称です。

  • 注4：CRM（Customer Relationship Management）

    企業が顧客との良好な関係を構築していくために、ITシステムなどを活用して顧客情報を管理することです。問い合わせやクレームなどといった全ての履歴を含め、一貫した顧客データベースの管理を行うことにより実現します。

  • 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
  • 株式会社OKIネットワークスは、通称をOKIネットワークスとします。
  • 沖ソフトウェア株式会社は、通称をOKIソフトウェアとします。
  • Microsoft、Excel、Dynamicsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における商標または登録商標です。
  • CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国などにおける登録商標です。
  • enjoy.CRMは、沖ソフトウェア株式会社の日本における登録商標です。
  • その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
OKI　広報部
電話：03-5403-1247
本件に関するお客様からのお問い合わせ先
PC/WSインフォメーションセンタ
電話：0120-490-988
お問い合わせフォーム
  • ※各リリースの記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。

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