2009年3月17日
沖電気工業株式会社
株式会社OKIネットワークス
中国最大規模、5000席のアウトソーシングコールセンタ「昆山花橋易方コールセンタ」がOKIネットワークスのIPコンタクトセンタシステム「CTstage®」を採用
OKIネットワークスは、このたび中国の大手コールセンタアウトソーシングサービス会社「上海易方客戸服務中心（以下 易方（イーファン））」へ、「CTstage® 中国語版（以下「CTstage」）」をベースとしたIPコンタクトセンタシステムを納入しました。易方は、中国昆山市政府と共同で「昆山市花橋（ハナハシ）国際商務城」に5,000席を収容する中国最大規模(注1)のアウトソーシングコールセンタ「昆山花橋易方コールセンタ（以下 花橋コールセンタ）」を新たに建設中で2010年に完成予定です。本システムは当該コールセンタのプラットフォームとして採用され、2009年4月より300席での運用を開始します。花橋コールセンタは、本システム導入後、段階的にシステム規模を拡張し、新ビル落成後に全システム合計で5,000席のアウトソーシングコールセンタとなる予定です。
中国コールセンタの累計市場規模は2007年349.5億元、そのうちアウトソーシング市場は58億元で2005年の30.8億元から約2倍近い成長を遂げています(注2)。しかしながら、市場全体におけるアウトソーシング市場の占有率は16.6%とグローバル平均値66%に比べるとまだまだ低く、今後の伸び率が期待される潜在市場です。一方で、中国国内企業では激化する市場競争に打ち勝つため、顧客囲い込みや販路拡大を目的としたテレセールスや市場調査を行うアウトバウンドコールセンタ(注3)を、積極的に活用するところが増えてきています。加えて、こうした業務をアウトソーシング業者に委託する動きも活発です。この背景には、電話をかけることを主とするテレセールスなどは、定型業務のため外部に委託が容易であり費用対効果が明確なことや、小規模から運用を開始することが可能なため初期投資が抑えられることなどがあげられます。
易方は、2000年に中国上海市に設立されたコールセンタの大手アウトソーシングサービス会社で、現在上海で400席のコールセンタを運営しています。易方では、前述のマーケットの急成長にともないシステムを拡張する必要が出てきたことから、アウトソーシングサービス産業の育成に積極的な昆山市政府と共同で、昆山市のアウトソーシングパーク「昆山市花橋国際商務城」に新たにシステムを構築することとしました。これは、昆山市政府が、サービスを次世代の主要産業へ育成するための積極的な投資や誘致、進出企業への優遇支援政策を行っていることと、加えてサービスの需要と供給が集中する場所を選択することで今後の市場開拓が加速するという長期的な視野にたった選択です。
さらに、易方では今回のシステムを選択する際に、顧客別マネジメントやレポートカスタマイズなどの付加価値サービスを向上させる必要から、IP技術を活用した最先端のシステムを導入する必要がありました。その結果、弊社の「CTstage」が、カスタマイズが容易で拡張性に優れていること、加えて日本市場でシェア第一位を誇る商品力が評価され採用が決まりました。
今回導入したIPコールセンタシステムは、クライアントおよびサーバをIPネットワーク上で統合するとともに、オペレータの電話は全てソフトフォン(注4)を採用しています。易方では、エンドユーザの機密保持のため、受注した案件単位にオペレータチームを編成するとともに、全てのチームを独立の部屋で作業させています。今回導入したシステムでは、こうしたオペレータや部屋の再配置にともなう移設や増設にも柔軟に対応できるとともに、顧客データの入力や電話の操作を全てパソコン上で行うことで作業効率の向上も実現しています。さらに、易方本社のある上海と連携することで、コール履歴やデータを拠点間で共有することも可能です。
なお、本システムの販売、構築およびサポートは弊社中国現地法人である沖電気軟件技術（江蘇）有限公司が行います。易方とOKIネットワークスの両社は、本システムを中国における先進のアウトソーシングコールセンタモデルとして育てるべく協力して取り組んでいきます。
「CTstage」の概要
「CTstage」は、1996年の販売開始以来、累計販売数は6,200セット（2008年9月末現在）を超え、国内シェアNo.1のIP コンタクトセンタシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。最新バージョン「CTstage 5i」では、大規模・分散拠点コンタクトセンタ需要に対応した機能を強化し、小規模顧客向けには、従来よりも省スペース、短期間、低価格でシステム導入を実現する「CTstage 5i コールセンタ簡易設定モデル」をリリースしています。また、「CTstage 5i 中国語版」も2008年10月にリリースするなど、常に最新のシステムを提供しています。
「CTstage」紹介サイト
上海易方客戸服務中心 概要
- 会社名
- 上海荀声軟件科技有限公司
- 英文社名
- Tangram Customer Interaction Center
- 所在地
- 中国上海市
- 董事長
- （代表者）於 堅
- 総経理
- （社長）卒 鋒
- 従業員数
- 1800人
- 設立
- 2000年1月29日
- 資本金
- 1.2億元
- 事業内容
- コールセンタのアウトソーシング、オペレータの管理/教育、コンサルティングサービスなどの提供
- 紹介サイト
昆山市花橋国際商務城 概要
- 所在地
- 中国江蘇省昆山市
- 運営団体
- 昆山花橋国際商務城資産経営有限公司（昆山市政府の経営団体）
- 設立
- 2006年9月
- 資本金
- 500億元
- 建築面積
- 約1000万m²
- 完成予定
- 2010年秋
- 概要
- 昆山市政府が建設中のアウトソーシングパーク。「江蘇省経済開発区」「江蘇省国際服務外包示範基地（江蘇省国際アウトソーシングモデル区域）」に認定されている。（1）金融BPOやコールセンタなどのサービスアウトソーシングエリア、（2）R&Dセンタエリア（3）物流センタエリアの3つの主要機能エリアから構成される。上海市に隣接するというロケーションメリットを活かすとともに、住宅やショッピングモール、公園などの生活環境も整備することで、国内外企業の誘致を積極的に展開中。2008年12月末現在、60以上の企業が進出を決定している。
- 紹介サイト
昆山花橋易方コールセンタ 概要
- 所在地
- 中国昆山市花橋国際商務城
- 所有者
- 上海易方客戸服務中心
- 総投資額
- 10億元
- 建築面積
- 約15万m²
- 完成予定
- 2010年秋
- 席数
- 5000席
花橋コールセンタ建設完了までの期間、花橋国際商務城内の臨時オフィスにて仮運用を開始。席数は300席から段階的に増席を行い、新ビル落成後に5,000席となる予定。 - 概要
- 上海易方客戸服務中心が運営を行うアウトソーシングコールセンタ拠点。約5,000席のオペレータブース以外に、簡易宿泊施設、SOHOオフィス、商業施設などを併設。
沖電気軟件技術（江蘇）有限公司 概要
- 会社名
- 沖電気軟件技術（江蘇）有限公司
- 英文社名
- OKI Software Technology Co., Ltd.
- 所在地
- 中国江蘇省常州市軟件園
- 董事長
- （代表者）斉藤 政利
- 総経理
- （社長）馬衛東
- 従業員数
- 247人（2008年12月末現在）
- 設立
- 2001年12月28日
- 資本金
- 1億円
- 出資
- 沖電気工業株式会社100%
- 事業内容
- 情報通信システムのソフトウェア設計・開発・生産および情報通信システム関連機器の販売。ソフトウェア国際アウトソーシングサービス業務の請負。
- 紹介サイト
用語解説
- 注1：5,000席を収容する中国最大規模
弊社調査データ。アウトソーシングコールセンタとしては中国最大規模である。ただし、インハウス（自社構築）コールセンタはこの限りではない。
- 注2：アウトソーシング市場は58億元で2005年の30.8億元から約2倍近い成長
データ出典：CTI Form 2008年中国呼叫中心産業発展研究報告
- 注3：アウトバウンド
コールセンタにおいて、電話をかけることを指す。アウトバウンドコールセンタは、テレセールスなどのように電話をかけることを主とするコールセンタを指す。
- 注4：ソフトフォン
パソコンにアプリケーションソフトをインストールして、電話機として使用すること。
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
- 株式会社OKIネットワークスは、通称をOKIネットワークスとします。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国などにおける登録商標です。
- その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
- OKI 広報部
電話：03-5403-1247 - 本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- <日本>
PC/WS インフォメーションセンタ
電話：0120-490-988 - <中国>
沖電気軟件技術（江蘇）有限公司
電話： +86-（0）21-62701066
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