2008年3月24日
大規模・分散拠点コンタクトセンタの需要に対応し、「CTstage® 5i」の機能を強化
OKIは、このたび、国内No.1のシェアを誇るコンタクトセンタシステム「CTstage®」の最新バージョン「CTstage 5i」の大規模・分散拠点対応機能を大幅に強化し、本日より販売を開始します。
企業において、お客様との接点となるコンタクトセンタがより重要となり、その業務が多様化していることを背景に、各種業務、オペレータの拠点およびサーバ類の設置拠点を柔軟に構成したいというマルチロケーション対応への要望が、ますます高まってきています。このようなニーズに対応し、弊社では、「CTstage 5i」のIPコンタクトセンタ(注1)のメリットであるシステム構成の柔軟性を活かしたマルチロケーション対応をはじめとする各種機能の強化を行いました。
今回の機能強化の主な特長は以下の通りです。
- マルチロケーション対応の強化
CTstageのシステム管理ツールの一つである、コンタクトセンタモニタの機能強化により、マルチロケーションにおけるシステム管理の柔軟性を高めました。
- 拠点選択機能
コンタクトセンタモニタで、拠点を選択することにより、選択した拠点のGW(ゲートウェイ)、呼情報、グループ・オペレータの稼働状況を絞り込んで確認することができます。
- グループ単位の表示機能
グループビューの選択表示により、グループ毎の呼およびオペレータ状態など、管理対象を絞り込んで管理することができます。
- In/Out管理ツールの統合
インバウンド業務とアウトバウンド業務(PD/PV機能(注2))の管理ツールを統合し、両方を1つのコンタクトセンタモニタで管理できるようになりました。
- 拠点選択機能
- 統計・レポート機能・モニタ機能の強化
- コンタクトセンタモニタで、一覧に表示されていた情報を集計し、グラフで表示する機能を追加いたしました。これにより、回線の利用状況、グループ単位の稼働状況などが、よりわかりやすく把握できるようになりました。また、レポータ機能(注3)で、一次完結率が集計できるようになりました。
- オペレータレディーモードの定義を追加できるようにしました。これにより、レポータでの集計や、コンタクトセンタモニタでのきめ細やかなオペレータ管理が可能となりました。
- 外線利用状況、着信状況など、コンタクトセンタのオペレータビューへの表示項目を充実させました。
- 「CTstage」複数システム連携機能の強化(SIP連携)
「CTstage」システム間をSIP連携することにより、複数のシステムを連携して運用することができるようになりました。これにより、規模に応じた多様な構成をとることが可能です。例えば、1つのコンタクトセンタのオペレータがビジーの場合、自動的に別のコンタクトセンタへ転送させたり、通話呼をデータと共に他コンタクトセンタへ転送でき、効率よく呼が受けることが可能になるなど、システムをまたがったグループでの対応も可能となります。
CTstage5iは、小規模から大規模までシングルアーキテクチャで実現しています。今回の機能強化により、大規模、複数拠点でのロケーションフリーによる自由自在な運用形態での管理業務の軽減やコストの低減が実現可能になるだけでなく小規模ユーザでもより一層充実したコンタクトセンタの管理が可能となります。
OKIは、今後も企業内音声ネットワークの統合をさらに推進し、市場のニーズに応じた「CTstage」のタイムリーな機能強化を図ってまいります。
用語解説
- 注1：IPコンタクトセンタ
顧客サポートや通信販売など電話やFAXによる顧客対応窓口業務を行うコールセンタに対し、電子メールやWeb、チャットなどの電子メディアまで活用し、対応を高度化・効率化したものをコンタクトセンタとよびます。IPコンタクトセンタは、コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現するもので、主に以下のメリットがあります。
- TCOを削減
- 柔軟な運用を実現
- 映像やWeb画面も統合したリッチなコミュニケーションを実現
- 注2：PD/PV機能
アウトバウンド(発信)業務向けの機能。あらかじめ作成した呼び出しリストに基づき、システムにより自動的に発信を行うPD(プレディクティブダイヤリング)方式と、オペレータが手動で発信を行うPV(プレビューダイヤリング)方式とがあります。
- 注3：レポータ機能
コンタクトセンタの管理者向けの統計レポート機能。回線の利用状況や、オペレータ運用状況に関する統計結果を、ボタン一つでビジュアルに表示したり、CSVに出力することが可能です。これにより、管理工数を大幅に削減することができます。
リリース関連リンク
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称をOKIとします。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国における登録商標です。
- その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問合せ先
- 広報部
電話：03-3580-8950 - 本件に関するお客様からのお問合せ先
- PC/WSインフォメーションセンタ
電話：0120-490-988
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