2007年12月3日
生保最大規模のIPコンタクトセンタシステムを第一生命に納入
「CTstage®」導入により顧客応対を大幅に強化
OKIは、このたび第一生命保険相互会社(社長：斎藤 勝利、本社：東京都千代田区、以下第一生命)よりCTIサーバ「CTstage®」ベースのコンタクトセンタシステムを受注し、納入いたしました。本システムは、東京、大阪、名古屋の各サービスセンタと本社部門を含め、約600台の受電端末による受電業務を一元管理・運営する、生保最大規模のコンタクトセンタシステムで、10月より稼動を開始しました。
第一生命は「ご契約者第一主義」という創業以来の経営理念のもと、「一生涯のパートナー」として真にお客さまに選ばれつづける会社をめざしてきました。同社ではその一環として、これまでも2003年にOKIのコンタクトセンタシステムを導入し、受付対象契約の拡大や席数の増強、様々な機能拡張を図ってきました。今回、さらに一層お客様にご満足いただくサービスセンタの運営を目指して、「CTstage」IPコンタクトセンタ(注1)モデルを採用し、システム基盤の刷新を図りました。
「CTstage」IPコンタクトセンタモデルを採用することにより、以下の機能を新たに実現しています。
- ワンコール完結機能
お客様が1回のコールで用件を完結できるように、遠隔の本社専門部署や他のサービスセンタ等へ、受電画面付でエスカレーションします。
- どこでもコンタクトセンタ機能
受電量増加、集中によるお客様の待ち時間を減らすために、フレキシブルにオペレータ席数拡大ができるインフラを構築しています。
今回構築したシステムは、これまで各サービスセンタ側に分散配置されていたサーバ機器を全てデータセンタ側に集約し、サービスセンタ間のシームレスな連携を図ることができるシステム設計とすると共に、サービスセンタ側のシステム運用負荷の大幅な軽減を実現しています。また、複数のデータセンタを活用することにより、片方のデータセンタが被災した場合やシステム障害時でも業務の継続運用を可能としています。
本システム導入後、席数の拡大や機能拡張が予定されており、OKIはこれらをトータルにサポートし、第一生命のニーズに迅速に対応していきます。また、今回の納入実績をふまえ、お客様へのサービス向上に積極的に取り組んでいる保険各社に対して、コンタクトセンタシステムを拡販していく予定です。
「CTstage」の概要
情報(コンピュータ)と通信(テレフォニー)を融合するCTI(Computer Telephony Integration)システムとして1996年より「CTstage」を販売しています。「CTstage 4i」はソフトスイッチによるIPコンタクトセンタシステムを2002年に他社に先駆けて発表し、既に多くの企業に納入しています。さらに2006年11月には最新バージョン「CTstage 5i」を発表し、堅牢性と拡張性を強化するなど、常に最新のシステムを提供しています。「CTstage」は1996年の販売開始以来、累計販売数は5,800セット(2007年9月末現在)を超え、国内シェアNo.1のコンタクトセンタシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。
「CTstage」は、システムの構築や設定変更が容易で、コストパフォーマンスにも優れたオープンなコンタクトセンタシステムを実現します。オペレータに着信を均等配分するACD機能、24時間の電話受付を行うIVR(自動音声応答)機能等をソフトウェア上で実現し、プレビューダイヤリングやプレディクティブダイヤリングなどのアウトバウンド機能もサポートしています。ACDの各種設定やオペレータ属性などの定義はもちろん、通話ログから解析した回線使用状況やオペレータ運用状況に関する200種類以上の統計結果をビジュアルに表示できる強力な管理者機能なども提供しています。
「CTstage」紹介サイト
用語解説
- 注1：IPコンタクトセンタ
顧客サポートや通信販売など、電話やFAXによる単なる受付窓口業務を行うコールセンタに対し、電子メールやWeb、チャット、イメージなどの電子メディアやエスカレーション機能等を活用し、顧客対応を高度化・効率化したものを「コンタクトセンタ」とよびます。「IPコンタクトセンタ」は、コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現するものです。主に以下のメリットがあります。
- TCOを削減
音声通信は安価なIPネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減でき、ます。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は、一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減可能です。
- 柔軟な運用を実現
IPネットワークの利用により設備も人も自由な配置が可能なため、集中や分散もフレキシブルに対応可能です。例えば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置することができます。また、移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できます。
- リッチなコミュニケーションを実現
電話やFAXはもちろん、映像もインターネットもすべてIPネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れています。Webの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーションを実現します。
- TCOを削減
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称を「OKI」とします。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国などにおける登録商標です。
- その他記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問合せ先
- 広報部
電話：03-3580-8950 - 本件に関するお客様からのお問合せ先
- PC/WSインフォメーションセンタ
電話：0120-490-988
- ※各リリースの記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。