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事例・関連記事

スーパーの業務改善:レジ待ち行列が発生する前にIoTとAIで解消

小売業の現場で大きな問題となっているのが、顧客クレームの最大要因でもあるレジ待ち行列です。ここでは業界を取り巻く状況を俯瞰しつつ、レジ周りの業務改善と顧客満足度向上を支援するOKIの「VisIoT(ビショット)」をご紹介します。

ますます厳しさが予想される小売業界

人手不足という深刻な社会課題とともに、Web通販(EC)が存在感を増す中で、実店舗がどのように収益を伸ばしていくか、それが小売業を悩ましている課題でしょう。

小売業の中でもスーパーマーケット(以下、スーパー)などの実店舗は、「欲しい日に、多くの物を見比べて、すぐ手に入る」という体験こそ、消費者に打ち出す強力なメリットのひとつです。しかし、そのような体験ができる実店舗における課題の一つが、混雑時の「レジ行列」で、顧客満足度に大きく影響します。

この章では、まず小売業界を取り巻く現状を俯瞰し、いままでの収益を上げるための考え方と、これから執るべき戦略をご紹介します。

スーパーでの買い物のイメージ

課題1:統計データが示す小売業界の厳しさ

一部で回復が示されている日本経済ですが、小売業界を取り巻く環境は、依然として厳しい状況が続いています。経済産業省の「商業動態統計」によると、平成28年の小売業の商業販売額は139兆8,770億円(前年比−0.6%)と、2年連続で減少しました。

そのなかでスーパーマーケットの販売額は、前年比で1.1%の増加と堅調に見えますが、実情を見ると1店舗あたりの売上は減少しているものの、店舗数を増やすことで全体の販売額を伸ばす傾向にありました。しかし近年は、客数の伸び悩みや他業態からの進出が増加し、経営の厳しさが増しています。

出典:経済産業省「平成28年小売業販売を振り返る」
http://www.meti.go.jp/statistics/toppage/report/minikeizai/pdf/h2amini075j.pdf

課題2:小売業の給与の厳しい実態

国税庁の調査によると、14の業種区分の中で、「卸売業、小売業」の1年間の平均給与は10番目の364万円と厳しい状況にあり、トップの「電気・ガス・熱供給・水道業」(769万円)に比べて半分以下というのが実態です。

このように低い給与水準により、若年労働者の減少、ピーク時の人手不足がますます深刻化しているのです。しかし一方で昨今の人手不足を背景に、小売業においてもアルバイト・パートなどのスタッフの賃金上昇圧力が高まっています。店舗経営の立場でいえば、1店舗あたりの売上が減少する中で、賃金は上げないと人が集まらないという、板挟みの状況にあると考えられます。

売上管理のイメージ

出典:国税庁「平成28年分民間給与実態統計調査結果について」
https://www.nta.go.jp/kohyo/press/press/2017/minkan/index.htm

「客単価アップ」から個店単位の「来客アップ」強化へ

このように厳しい状況にある小売業が利益を高める方向性は、次の点に集約されるでしょう。

  • 売上向上(収益を上げる)
  • コスト削減(支出を減らす)

さらに「売上向上」は2つの方向からのアプローチが必要になります。

  • 客単価
  • 客数

これまでの小売業の施策は、どちらかといえば「客単価」に重きが置かれてきました。一人ひとりに多くの商品を購入してもらえば、客数が横ばい、あるいは減少しても、店全体の売上は維持できます。たとえば、「何円以上の会計の場合、卵を特別価格で販売」といったセールは、客単価を上げる施策のひとつです。しかし長いデフレ時代が続くなか、財布の紐は依然として固く、「客単価」の向上はなかなか伸びないのが現実です。

このため今、小売の最前線でもっとも重要なのは、「客数」を増やすための施策といわれています。新規顧客だけでなく、リピーターを増やすためには次の2点が重要です。

  • 買い物が楽しめる店内環境を実現する
  • 地域店舗としてのコミュニティ機能を充実させる

つまり、顧客満足度をいかに高めるかにかかっていると言えるでしょう。

魅力ある店内のイメージ

これまでのレジ行列の解消への対策

とくに夕方などに混雑するスーパーにおいて、もっとも大きな店内クレームは、レジの行列だと言われています。多くの人が経験し実感もしているように、レジに長い行列ができ、なかなか会計ができない時、人はとくにイライラを募らせるようです。

そこで店舗ではレジの行列解消のために、次のような対策が取られています。

レジ打ちと会計を分ける
レジ業務は「レジ打ち」と「会計」の2つの作業があります。この作業を、レジ打ちするスタッフと、その会計のみするスタッフの2名をレジに配置して分業する方法です。行列の解消に有効ですが、より多くのスタッフが必要となる課題があります。

セルフレジを導入する
セルフレジは、顧客が自ら商品のバーコードを読み取り、会計も行う機械です。スタッフがいなくても会計できる場所を増やせるのが最大のメリットで、メーカーの試算では効率が15~30%向上するとされています。最近では、商品のバーコード読み取りをスタッフが行い、会計は顧客自身が精算機で行う「セミセルフレジ」を導入し、レジ業務の効率化に取り組む店舗もあります。

このようなレジ業務を効率化する取り組みは、顧客満足度の向上とともに、スタッフの適切配置による店舗全体の人時生産性(従業員1人の1時間当たりの生産性)の向上に繋がります。

そこで次章では、レジ業務の効率化をIoT・AIで支援するOKIのソリューションをご紹介します。

スタッフの適正配置のイメージ

IoTとAIで店舗の業務を改善

店舗業務改善支援ソリューション「VisIoT」

"働き方改革"の実現に向けた手段として、多くの業界でいま、ITを活用した業務の効率化が進められています。しかし小売業においては、レジ周りの業務をいかに改善し、店舗の魅力を高めていくかは、ITだけでは解決できない課題でした。

こうした小売業界の課題解決に向けてOKIが提供するのが、店舗業務改善支援ソリューション「VisIoT」です。店舗内のヒト・モノ・コトのデータをIoTにより収集・見える化し、さらにAI・アナリティクス技術を用いたデータの分析・活用により、さまざまな課題を解決して店舗の業務改善を支援します。VisIoTは2017年11月より、国内で初めてとなる2つのサービスの販売を開始しました。

  • レジ適正台数見える化
  • レジ混雑予測

「レジ適正台数見える化」の主な特長

  • 店舗に設置する画像センシング技術を搭載した映像IoTシステム「AISION」とクラウドサービス「EXaaS」上に実装された、OKI独自のAI・アナリティクス技術を用います。
  • レジの待ち人数を認識してPOSデータとも連携することで、レジ開閉のムダ・ムラを見える化し、適正なレジ開閉台数を日毎・時間毎に把握できるようになります。
  • 過去実績から推奨レジ開局台数を想定し、スタッフのシフト計画最適化を支援します。
レジのイメージ

「レジ混雑予測」の主な特長

  • 来店するお客様の属性情報と買い物時間を認識することでレジへの到達人数を予測、適正なレジ開閉台数を逐次算出し、管理者のスマートフォンに通知します。
  • 熟練者でなくても通知内容に従うだけで、混み始める前の最適なタイミングでレジの開局指示が行えるようになり、レジの混雑を事前に防ぐことで顧客満足度の向上に寄与します。
  • 混雑する時間だけレジ要員を増やすなど、要員の適正配置により、店舗全体の人時生産性の向上を支援します(OKIの測定:レジ8台の店舗で、10%以上の人時生産性向上を実現)。
レジ適正台数見える化/レジ混雑予測が実現すること

この2つのサービスから始まった「VisIoT」ですが、今後は「シフト計画作成支援」、「欠品検知」、「特定人物検知」、「待ち時間予測」などのサービスメニューを充実していく計画です。これと並行して、金融業や運輸業など他業種の店舗業務改善支援にも提供を拡大していきます。

レジの業務改善が生むもの

スタッフのシフト管理を効率化

レジ業務におけるスタッフの適正配置が実現すれば、その影響は他のさまざまな課題解決に広がります。その代表格と言えるのが、小売業の大きな悩みの種の一つであるアルバイト・パートのシフト管理でしょう。

従来のシフト作成は、個々のスタッフの予定を聞き、調整し、エクセルなどでシフト表を作るのが一般的です。しかしピーク時の作業が煩雑になるとオペレーションに遅れが生じ、忙しいのに人手が足りないといった事態を招きかねません。またシフトを守ることができないと、スタッフに無理を強いることにもなり、モチベーションの低下や離職に繋がってしまいます。さらに勤怠管理や給与計算にも余計な手間が生じることでしょう。

「レジ適正台数見える化」と「レジ混雑予測」が可能となれば、こうしたアルバイト・パートのシフトをより正確に管理できるので、店全体のコストの低減や運営の効率化、サービスの向上につながります。

店内管理のイメージ

顧客対応の充実

さらに、レジ業務が効率化されれば、現場に余裕が生まれ、これまで手薄だった他の業務に時間を割くことができます。

これからの小売業は、顧客とのコミュニケーションや地域コミュニティとの連携がますます重要になってきます。レジ業務の効率化は、そうした顧客へのサービスの充実や、より魅力あるお店作りに繋がっていくことでしょう。そのためには現場スタッフの教育も必要になりますが、レジ業務の効率化は、そうした能力開発のための余裕も生み出すはずです。

活気ある店内のイメージ

このような魅力ある店舗作りに向けて、OKIは今後もVisIoTのサービス機能の強化を行い、IoTとAIで支援していきます。VisIoTについては紹介映像および商品サイトもご覧ください。


OKIのIoTの活用・導入に関するご相談は、こちらよりお問い合わせください。

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本記事は2018年2月に掲載しました。記事中に記載する数値、固有名詞、市場動向等は掲載日現在のものです。



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