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事例・関連記事

チャットボット事例で簡単に分かる、導入すべき3つのメリット

AIが会話を行うチャットボットは、SNSでのユーザーと企業の関係性維持に留まらず、企業の省人化にも貢献できます。ここではチャットボットの仕組みや事例、そして自然な対話を実現するOKIのAI対話エンジンをご紹介します。

チャットボットの役割とAIの関係

チャットは、主にモバイルデバイス上で、人と人がテキストによって会話をすることのできるインターフェースです。チャットボットは、人との会話を自動的に行うプログラムであり、ユーザーからの質問などに対して「こう言われたらこう返す」というエンジンがロボット(ボット)の役割です。

近年、ボットに人工知能(AI)を導入することで、より自然な会話を実現できるようになってきています。このAIには、ロボットがデータから学習する能力/仕組みをもった「機械学習」というプログラムが存在しますが、現状においては学習データの人為的なコントロールやチューニングが必要不可欠です。

LINEやFacebookに導入されるチャットボット

チャットボットの提供はウェブページやアプリだけでなく、身近なメッセージングアプリにも普及しています。2016年にLINEの「Messaging API」やFacebookの「Messenger Platform」といったSNSのチャットボットプラットフォームがオープン化しました。これにより、企業はチャットボットを通じて商品情報の提供をはじめ、購買案内やFAQなどのサービス提供が可能になったのです。

チャットボットの主な機能

チャットボットは、メールマガジンのように一方向の情報提供に留まらず、ユーザーからの情報を元に、カスタマイズされたサービスを提供することが可能です。ここで改めてチャットボットの機能を見てみましょう。

チャット利用のイメージ
  • 会話や選択肢を受けて提案が可能
    ユーザーから受けた質問をもとに、FAQや商品情報などの膨大なデータベースの中から適切な回答を検索し、利用者に返信・提案することができます。
  • 一問一答で回答を示し、必要に応じてオペレーターに引き継ぐ
    オペレーターへのエスカレーション機能を実装しているチャットボットは、一問一答で回答を示すだけではなく、対応しきれないと判断した場合にはオペレーターに引き継いでユーザーの課題解決を多段的に行います。
  • 時間に縛られることなく大量の回答が可能
    チャットボットは、24時間いつでも迅速な回答が可能です。また、同時に並行で回答ができるので、大量に対応ができるのも魅力的な機能の一つと言えます。

AIを活用したチャットボットの企業導入事例

労働人口の減少が進むなかヒューマンリソースを確保するため、より自然な対話ができるAIを活用した「チャットボット」を導入する企業が増えています。ここでは導入した企業にどのような効果があるのかを事例から見ていきましょう。

人工知能(AI)のイメージ

LOHACOのチャットボット「マナミさん」

AIベースを活用し、ちょっとした雑談もできるチャットボットです。ユーザーの質問に対し、回答候補が一つであれば即座に回答を提示し、回答が絞り込めなかった場合には関連する定型の質問候補を提示し、そこで質問を選択すると回答が得られます。

運営をしているASKULによれば、すべての問い合わせの1/3をマナミさんが対応することで、6.5人分の省人効果を実現したと発表しています。

出典:ASKUL「人工知能型チャットボット"マナミさん"LOHACO 全お問い合わせの3分の1をカバーし、省人化とお客様満足度向上を実現」
http://pdf.irpocket.com/C0032/VuON/Fw7l/oSd1.pdf

SBMC日興証券の「LINEお問い合わせ窓口」

NTTコミュニケーションズのAIエンジン「Communication Engine "COTOHA"(コトハ)」をベースにしており、問い合わせの内容を理解するだけではなく、回答を絞り込むためのキーワードを選択肢として自動で質問を繰り返し、回答を提示してくれます。

オペレーターへのエスカレーション機能を実装していますので、必要に応じてオペレーターへの交代を提案し、回答へ導いていく仕組みになっています。お客様への迅速な対応に加え、オペレーターなど従業員の「働き方改革」や「ワークライフバランスの実現」にも期待しているそうです。

出典:NTTコミュニケーションズ株式会社「人工知能(AI)を活用したLINEでの自動チャットサービスのご提供について」
http://www.ntt.com/about-us/press-releases/news/article/2017/0518_2.html

ローソンクルー♪あきこちゃん

ユーザーとの自然な対話のなかで、ローソンの商品情報やクーポンを提供するサービスです。マイクロソフト社が開発した女子高生AI「りんな」をベースにしており、りんなで人気の「しりとり」を応用した「ローソンしりとり」をはじめ、占いやゲームなどの多彩な機能を提供することで、ユーザーとの関係維持・売上向上に貢献しています。

出典:ローソン「ローソンLINE公式アカウント:便利機能を使いこなそう!」
http://www.lawson.co.jp/lab/tsuushin/art/1296352_4659.html

事例から見るチャットボット導入による3つのメリット

AIを活用したチャットボットの事例をご紹介しましたが、これらから分かる3つのメリットを振り返ってみましょう。

  • メリット1:回答が迅速
    人対人のコミュニケーションの場合、ユーザーの質問から回答までに時間がかかるケースがありますが、AIなら自然な対話をしながら、あらかじめ定めた回答のなかから迅速に返信を行うことができます。
  • メリット2:コミュニケーションの維持
    サービス提供者(企業)にとっては、迅速性があることで顧客満足度が向上することに加え、LINEやFacebookなどに代表されるSNSで繋がることで、AIによる自然なコミュニケーションを図りながら関係性を維持することができます。
人工知能(AI)のイメージ
  • メリット3:省人化が図れる
    そして、一番効果的だと言えるのが省人化です。これはマナミさんのように、簡単な回答をAIのチャットボットにより行い、難易度の高い問い合わせはオペレーターに引き継ぐなど、ユーザーの課題解決のためのリソースを集中することができます。

人との自然な対話を実現する、OKIのAI対話エンジン「Ladadie」

このようにAIに対応するチャットボットを導入することで、ユーザー・企業双方にメリットがあります。OKIではチャットボットにおすすめのAI対話エンジンを提供しています。

「Ladadie」の特徴

「Ladadie(ラダディ)」は、ユーザー自身では気が付かなかった真のニーズを引き出すラダリング技法を用いた対話や、キーワードの深堀りでFAQや既存情報を効率的に検索するための対話といった、性質の異なる対話を同一エンジンで行うことができます。このラダリング技法とは、ユーザーの発話に対して、深掘り・言い換え・要約・情報提供を段階的に繰り返し、納得感、安心感を与えながら対話を行うコンサルタントの技法です。

一つの質問を受けて関連する候補を提示し、そこから回答を選択させたり、二つ目の質問以降はすべて選択肢から選ばせるシステムもありますが、「Ladadie」はユーザーの発言を関連するデータや基幹システムの顧客情報等と紐付けて対話の状況を理解し、時には推論によりユーザーの意図を想定した上で、対話を繰り返しながらより精度の高い回答や、ユーザーが望むゴール/最終回答に導くことが可能です。

また、最終的な回答を提示するだけでなく、ユーザーの状況から次のビジネスに繋がるコンサルテーションを行うことも可能です。これにより、ユーザーの満足度を高めながら、より高い省人効果を実現します。

システムの構成例

今回ご紹介したSNS上のテキストチャットによる対話や、駅のチケット発券機や情報KIOSK端末、コンタクトセンターなどで利用されている音声認識エンジンとの連携による音声対話にも対応することが可能です。チャットボットの導入をお考えの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。


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本記事は2017年8月に掲載しました。記事中に記載する数値、固有名詞、市場動向等は掲載日現在のものです。



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