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金融機関向け
ソリューション

受電集中システム

受電集中システムは、営業店の受電業務をセンターへ集中することによって、営業店後方事務の負担を軽減すると共に、均一化された電話応対によるCS向上を実現するシステムです。OKIは、数多くのコールセンターシステムの実績をもとに、多い日には1日に数千件となる受電量を効率的にオペレーターへつなぐシステムの構築を実現します。最新技術の採用により、以下のように営業店事務の効率化およびCS向上が可能となります。

  • 営業店に代わって受電業務を実施することで、事務の中断を削減し、スムーズな事務作業の実現と店頭業務の充実が期待できます。
  • 集中受付を行うことで、習熟度の高いオペレーターによる均一化された応対によって、お客様からのご要望に迅速に応対できます。
  • 収集されるお客様からのご要望や応対の履歴を分析することによって、業務やサービスの改善につなげることも可能です。

さらに、受電集中システムをコールセンターの基盤パッケージである「CTstage」上に構築したことで、金融機関様の様々な電話業務を追加、集約が可能となり、より効率的なコールセンター運営を実現できます。

営業店に代わってセンターで集中受付

  • 各営業店から転送されてくる大量の電話を、各オペレーターの状況に応じて、自動的に分配し着信させます。
  • オペレーターには、どの営業店への電話が着信したのかを通知します。
  • 着信後の応対をスムーズに進めるために、営業店やATMに関する情報などを画面に表示します。

応対結果を蓄積し活用

  • 通話終了後には、お客様からどのようなご要望でお電話をいただいたのかを履歴として登録することが可能です。
  • 蓄積されたお客様との応対履歴は、日時やお客様名、担当オペレーターなどの検索キーで、検索することが可能です。
  • お客様とオペレーターの通話内容は、全通話録音され、後から再生して通話内容を確認できます。

選べる2タイプのシステム

  • 金融機関様のご要望に応じて、電話機のみで応対いただく簡易システムもご用意しています。

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営業店の負担軽減

  • 従来営業店で応対していたお客様からの受電業務を集中化することが可能であり、営業店の後方事務の負担軽減を実現します。
  • 事務作業が電話によって中断される回数の削減や中断時間の短縮により、営業店後方事務の堅確化や効率化が期待できます。

お客様満足度の向上

  • 各種照会機能や応対サポート機能により、お客様からの様々なご要望に対して、迅速に応対することが可能です。
  • 従来の各営業店での応対と比較し、集中受付を行うため、応対スキルの向上や応対内容の均一化が容易に実現できます。
  • お客様からお電話いただいたご要望の履歴や通話の録音データは、集中管理され、業務改善やサービス向上に活用することが可能です。

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システム全体構成イメージ

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八十二銀行様
  • 「CTstage®」を基盤とする新システムでコールセンター業務を拡張
    営業店あての電話着信を集約し、業務効率化・応対品質向上を推進
  • 2009年8月11日掲載 導入事例

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