コールセンターシステム
CTstage

ユーザー名

株式会社 エヌ・ティー・ティー エムイー

導入部署名

マルチメディア推進本部

システム名

ヘルプデスクシステム （回線数：外線 4、内線 8）

ユーザー概要

マルチメディアビジネス開発部は中小事業所でのLAN/WAN市場拡大に向けて活動しているWINE（Windows & ISDN NEtworking）プロジェクトの事務局を務めており、NTTとしてのWINEビジネスの推進を行っている。

NTT社内では各地域の支社・支店に設置されたマルチメディア・ビジネス・センター（MBC）が核となり、ユーザーへのシステム提案を積極的に展開している。ソフトウェア関連の課題やトラブルなど、営業マンレベルで解決できないものは基本的にMBCのメンバーがサポートするが、MBCでも解決できない場合はマルチメディアビジネス開発部のWINEキット担当が二次支援を行っている。

背景

• 以前は各担当者が個別に質問を受け付け回答を返すという仕組だったため、対応件数に偏りが生じ、特定の担当者に稼動が集中する問題があった。
• また、対応履歴は各担当者の個人データーとして保存されていたため、検証を要するような質問で過去に同じ物があったかどうかは“会話での情報交換”で調べるしかなく、作業の二度手間が発生していた。
• まして、電話での問合せ案件について、再度電話がかかってきた場合、担当者がいなければ質問内容すらわからないという状況だった。
• WINEビジネスが進むに連れて問合せ件数も増え、CTstageを使ってのヘルプデスクシステムを構築する事になった。

システム概要

• サポート窓口への連絡方法は、電子メール、電話、FAXの3通りある。電話での問合せに対しては音声応答で応対し、ボイスメールに録音してもらう形を採用している。
• それぞれの手段で送られて来たメッセージは、CTstageのメディア変換機能によってすべての情報をExchange上で確認できる仕組になっている。サポートにあたる人がヘルプデスクの席に常駐するわけではなく、問合せが入った時にのみ作業をすることになっている。
• 社内LANとして既にWindowsNT＋Exchangeの環境があった。セキュリティを考慮して別ドメインにしているが同一環境である利点を生かし、 CTstageへの着信メッセージをExchangeの「受信トレイアシスタント」機能で、社内LAN側の“パブリックフォルダ”と同期を取るように設定されている。

導入効果

これにより、担当者は自分の席で問合せの有無を確認し、次の行動が取れるようになった。

• ※CTI活用ガイドブック'98（株式会社リックテレコム）「ユーザー導入事例」より抜粋

システム構成図