株式会社エイアンドティー様 医療現場と直結した臨床検査の精度・スピード・クオリティ向上に貢献
「CTstage® SaaS」でより迅速かつ適切なカスタマーサポートを目指す
A&T様 技術センター外観
（神奈川県藤沢市）
臨床検査にかかわるすべての分野において事業を展開し、病院を中心に3,000を越える顧客に臨床検査関連の製品と各種サービスを提供する株式会社エイアンドティー様（以下、A&T様）。
カスタマーサポートのさらなる向上を目指し、コールセンターで利用していたCTIシステムの移行を検討。カスタマーサポートのシステム全体の安定性を重視し、SaaS(注1)型で提供されるOKIのコールセンターサービス「CTstage® SaaS」を導入しました。
カスタマーサポートセンターでの顧客対応
急速な高齢化がすすむ日本では、病気の治療はもちろん、予防も含めて臨床検査の重要性がいっそう高まっています。A&T様では、臨床検査試薬から検体検査装置、臨床検査情報システム、検体検査自動化システムまで、検査室の全領域をカバーする製品の開発・製造・販売・カスタマーサポートを自社で一貫して行っています。
システムの安定性と業務に合致したサービスでSaaS型の「CTstage 5i」を導入
経営管理ユニット SISグループ
グループリーダー 千葉 信行氏
技術本部 TS学術ユニット
ユニットリーダー 櫻井 義久氏
A&T様では、いろいろなサーバーの老朽化に伴い、重要なシステムから順番にデータセンターへの移行を進めていました。これまで使っていたCTI(注2)システムについても、システム自体が古くなったという問題のほかに、いったんCTIシステムで受けた電話を社内の交換機に通していたため通話品質の劣化が発生し、顧客から不満の声が寄せられるといった問題も抱えていました。そうした状況のなか、次にコールセンターシステムを導入するならSaaS型が良いのではないか、という意見が交わされていたそうです。
その点について経営管理ユニット SISグループの千葉信行氏は、「医療関係の業務を行っている当社では、24時間、365日、カスタマーサポートを停止することができません。SaaS型なら当社のシステムに何か不具合が発生した場合でも、それに影響されることなく、安定して使えることが大きなメリットだと思いました」と話します。
技術本部 TS学術ユニットの櫻井義久氏も、「お問い合わせの電話をいただくのは病院の担当者の方ですが、その電話の先には検査をされている患者さんがいます。命に関わることもあるわけですから、当社のカスタマーコールセンターのシステムにおいて安定性は非常に重要なのです」と説明します。
そんななかタイミング良くOKIから「CTstage 5i」のコールセンターシステムをSaaS型で提供可能という提案があり、それに対しコールセンターの担当者からも、「豊富な実績をもつ『CTstage 5i』がSaaS型で提供されるなら採用したい」という声があがったそうです。そこで千葉氏を中心に検討した結果、サービスの特徴がA&T様の要望に合致するとの判断に至り、2010年の6月末に採用を決定、同年10月から運用を開始しました。
櫻井氏は、「これまで使っていたのは簡易CTIのレベルでした。そのため、『CTstage SaaS』が提供するさまざまなサービスに対し、自分たちが行っている運用を照らし合わせ、どう活用していくのかを詳細に洗い出す必要がありました。その洗い出しの作業にかなり苦労しましたが、OKIの営業や技術の方々からアドバイスをいただくことでクリアできました」と振り返ります。
ディスプレイ表示等で顧客対応の効率化を実感。さらに高品質なサービス提供へ
TS学術ユニット CCC
リーダー 稲垣 隆彦氏
本格的な活用はこれからという状況ですが、TS学術ユニット カスタマーコールセンターの稲垣 隆彦氏は「今後、自分たちがシステムを使いこなしていくことで、お客様により高品質なサービスをご提供できるのではないかと感じています」と話します。
これまでのシステムでも、電話を受け付けた顧客が登録されている場合、ポップアップ表示され、何月何日、何番の電話で、何時から何時まで対応したといった情報は分かるようになっていましたが、「今はスタッフの対応状況が大きなディスプレイに映し出されて、誰がどう対応中なのかが手に取るように分かります。こうしたシステムを使うことによって、効率良く対応できるようになったことは非常に大きいことだと思います。また、対応時間や履歴の入力時間などワークタイムの集計もできるので、それらを分析して業務を効率化できるのではないかとも考えています」（稲垣氏）と、実際に利用を開始しての導入効果と今後の期待を語っています。
顧客管理システムとのリンクや対応の最適化に向け活用のレベルアップを目指す
「CTstage SaaS」の導入を受けて、今後の活用拡大について、「CTIシステムの先には当然、顧客管理システムがいい形でつながっていかなければなりません。現在、その点のリニューアルに関して検討を進めており、『CTstage SaaS』とうまくリンクしていけばいいなと考えています」と、千葉氏は話します。
また、A&T様では対応する分野が非常に幅広いことから、電話をいただいた顧客に対して専門的な内容を分かりやすく伝える必要性が高まっているそうです。このため櫻井氏は、「それをフォローしてくれる、たとえばこれまでの顧客情報やFAQから適切な言葉や用語を表示してくれるようなシステムが欲しいですね」。さらに、「お客様に対しては、前回対応したオペレーターにつなぐのが望ましいわけですが、製品によってはその分野に詳しい、より適した担当者がいますので、そのような統計的な情報も含め、インテリジェンス的な対応が望まれます。具体的には、この番号からかかってきた場合はどの担当につなぐとか、同じ番号でもこの製品についてはこの担当につなぐのが最適であるといった対応にしていきたいと思っています」と話します。
A&T様では、自社の運用状況と「CTstage SaaS」が持つサービスの、より最適な融合を目指して、活用のレベルを高めていきたいそうです。日本の医療の発展や人々の健康維持に貢献するA&T様の、さらなる発展が期待されます。
用語解説
- 注1：SaaS（サース、Software as a Service）
ユーザーが必要なソフトウエア機能を必要な期間、必要な分だけサービスとして利用できるソフトウエア（主にアプリケーションソフトウエア）の提供形態。一般にはインターネット経由で必要な機能を利用する仕組みで、ユーザーは利用する機能および期間に応じた料金を支払う。
- 注2：CTI（Computer Telephony Integration）
電話をコンピュータシステムに統合する技術で、コールセンター業務などに広く利用されている。データベースと連携し、顧客情報を参照しながらのサポートを可能にしている。
A&T様 概要
| 社名 | 株式会社エイアンドティー |
|---|---|
| 所在地 | 本社：神奈川県横浜市神奈川区金港町2番地6 技術センター：神奈川県藤沢市遠藤2023番地1 |
| 代表者 | 礒村健二 代表取締役社長 |
| 創立 | 1978年5月 |
| 従業員数 | 294名 |
| 事業内容 | 臨床検査試薬、検体検査装置、臨床検査情報システムおよび検体検査自動化システムの開発、製造および販売、保守 |
| ホームページ | http://www.aandt.co.jp/ |
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