お客様満足の向上
お客様満足度(CS)向上のための取り組み
パートナー企業の声を商品・サービスに反映
OKIは、商品・サービスを利用するお客様にご満足いただくためには、その販売活動を担うパートナー企業の皆様との緊密なコミュニケーションが重要と考えています。IPシステム機器のパートナー様を対象に技術支援を行うカスタマサポートセンタは、年に1度実施する「パートナー様満足度調査」と、日々の活動のなかでお寄せいただくご意見の事業活動へのフィードバックを2つの柱として、パートナー様とのコミュニケーションを強化しています。
満足度調査では、OKIの製品・システムのほか、販売支援、保守などの各活動について評価をいただき、その結果を次年度のOKIの事業戦略に反映しています。一方、センタへの問合せや教育研修のなかで、あるいはWebサイトやSE・営業担当者を通じて寄せられるご意見は、月次で開催されるフィードバック委員会ですべて共有し、商品企画などにどのように反映するかをその場で決定して実践しています。2006年度の1年間で委員会に付議したパートナー様の声は1,700件を超え、ご要望の内容を分析しながら具体的に商品・サービスへ反映し続けています。
社員の声
IPシステム本部 カスタマサポートセンタ 新木 由美子
パートナーの皆様の声を着実に商品・サービスに反映してお客様満足の向上につなげるためには、情報の網羅性と継続が重要だと考えています。OKIは2006年10月、パートナー様向け総合支援スキームとして構築したWebポータル「Partner'sNet」の機能を強化し、カスタマサポートセンタのほか、営業支援活動を行うダイレクトマーケティングセンタ、販売促進用の情報などを提供するセールスプロモーションセンタの各サービスをWebサイト上に統合しました。パートナー様ごとにパーソナライズされた情報をサイト上でリアルタイムに提供するとともに、各センタを通して頂戴する声を、より確実に事業活動にフィードバックしていきます。
プリンタに関する各種問合せにワンストップで対応
プリンタ事業を展開するOKIデータのお客様相談センターでは、購入前の相談から購入後の操作・設定に関する問合せ、故障時の修理受付まで、電話やWebサイトを通じたお客様からの問合せをすべてワンストップでお受けしています。サポートサービスを担当するOKIカスタマアドテックとの協同運営により、迅速な検証・解析と誠実な対応を実現するとともに、社内にお客様のプリンタ利用環境を複数準備し、問合せ内容と同じ手順を再現することで、わかりやすい説明を可能にしています。
また、センターを利用するお客様にご満足いただくためには電話を通じたサポートの品質が重要という認識から、毎日10件、電話アンケートによる満足度調査を実施しています。2006年度下期の調査結果では、「担当者の姿勢」「説明のわかりやすさ」「担当者のスキル」について「満足・やや満足」が90%以上という評価をいただく一方、「電話のつながりやすさ」について厳しい評価をいただき、改善に努めています。なお、問合せや電話アンケートのなかで頂戴する、商品の仕様や品質に関するご意見や会社への要望などは、商品や事業活動に活かすため、関係部門に展開しています。
お客様相談センターの仕組み
