お客様満足の向上
お客様に安心して商品をお使いいただくために
サポート活動における作業ミス半減の取り組み
お客様に商品を安心してお使いいただくためには、稼動後の予防保守(注)や故障の際のサポートが不可欠です。OKI商品の多くについて保守・サポートを担当しているOKIカスタマアドテックでは、「いつでも、どこでも、すばやく」を合言葉に「全国の離島も含め、故障などトラブル発生時には1時間以内に現場に到着し、お客様に安心をお届けする」ことを目標に取り組んでいます。2006年度はこの目標を月別平均91.4%の割合で達成しました。
一方、課題となっていたのが保守作業における人的ミスの削減です。同社グループが対応する案件は年間70万件を超えますが、対応プロセスが煩雑であったことがミスの一因となっていました。そこで同社は、OKIと協働で2004年から2006年までの3年間にわたって｢作業ミス半減活動｣に取り組み、(1)人的要因の分析、(2)保守プロセスの整理・明確化、(3)現地作業を支援するITツールの構築、などを実施しました。さらに、「一人ひとりのエンジニアの技量・行動が保守・サポートにおける「商品」である」ことを各人に徹底・浸透させるため、社長自らが各拠点を訪ね、社員とのコミュニケーションに努めています。
これらの活動の結果、2006年度の作業ミス件数は2004年度比で約60%減となりました。
- 注: 予防保守
故障を未然に防ぐために定期的にメンテナンスなどをすること。
