現在位置:Home > コラム2014年 > ATM運用サービスの発展を支えるJBO


コラム

2014年8月13日

ATM運用サービスの発展を支えるJBO

  • 渡部 隆(Takashi Watabe)
    日本ビジネスオペレーションズ
    代表取締役社長

日本ビジネスオペレーションズ株式会社(JBO)は2000年の創立以来、都市銀行から地方銀行、信用金庫、そしてコンビニATM運用会社まで、30以上の金融機関の4万台を超えるATM運用業務を受託し、各種金融機関の業務負担・コスト低減とお客様へのサービス品質(CS)向上を実現してまいりました。

JBOは現在、全国4拠点(東京3拠点、九州1拠点)のATMサービスセンタを持ち、近々5番目のセンタを開設する予定です。ATM稼働状況の監視やオートホンからの問い合わせに対応する監視サービス、ATMの運用に必要な現金の適切な装填計画(注1)の作成やソフトウェアの配信を行う運用支援サービス、ATM休止時間を最小にする保守支援サービス、またキャッシュカードや通帳を紛失した場合などに対応する受付・設定サービスを24時間365日体制でご提供しています。

加えて2012年より、当社で長年培ったオペレーター向けの教育研修などのノウハウを活かし、金融機関の職員・スタッフ向けにCS意識の醸成や電話応酬話法の習得、インストラクター育成などの各種研修サービスをご提供しています。

  • 注1 ATM内の現金を適切に保つために、ATM内の現金を把握して需要予測を行い、適切なタイミングで現金を装填する計画を作成しています。

「人」が支えるJBOサービスの特長

JBOでは、複数の金融機関の対応が可能な共同センタ運用により業務効率化を図るとともに、警備会社(故障対応、現金装填など)、保守会社に対する的確な依頼や現地支援により、CS向上とATM運用コストの低減を図っています。


サービスの特長

お客様にご満足いただけるサービスを誠実に正確に行うために、ATMサービス知識、事務知識だけでなく、話法・クレーム対処までを教育された熟練のオペレーターが、ATMご利用のお客様との重要な接点として応対しています。

また、金融機関の事務手続きや取引に関する知識、応対のノウハウを持つ金融機関出身者と、ATMの技術的な知識、障害復旧操作のノウハウを持つ保守経験者をスーパバイザーとして配置し、的確な判断できめ細やかな対応を行う運営体制を構築しています。

業務連携の基盤となるATM監視システムを刷新

本年度よりBCP(事業継続計画)対策およびセキュリティを強化した新たなATM監視システムの導入により、さらなるサービスの信頼性向上とCS向上を図り、合わせて受託金融機関の増加に伴い5拠点目となる「西日本ATMサービスセンタ」を大阪に設立し、システム面に加え運用面でもBCP対応に万全を期します。

ワンストップでご提供するATM-LCMサービス体制を強化

ATMの機器調達から設置工事、監視・受電(電話による問い合わせなどへの対応)、保守支援などの一連の業務をトータルにサポートするATM運用管理サービス体制の強化を目的に、業界初のATMの共同運用センタである「ATM-LCM運用センタ」を東京に設立し、金融機関からの依頼などを一元的に管理・実行できる体制を構築しました。


ATM-LCMサービスの概要

拡大・発展するサービス

金融機関では、より一層の業務の効率化や、コンビニ提携などによる稼働時間延長に伴うATM関連運用従事者の要員不足を背景にアウトソーシングニーズが高まっており、また近年では、インターネットバンキングにおけるウイルス検知、外貨両替機の監視、貸金庫の管理業務などのアウトソーシングニーズが多様化しています。

このようなニーズにお応えし、ATM運用におけるサービス価値をさらに高めるために、複数の金融機関への応対が可能なオペレーター要員の拡大と応対品質評価手法の高度化による業務効率化や業務品質の向上に取り組むとともに、サービスメニューの拡充に注力してまいります。

今後も、ATM運用管理のトップサービスプロバイダーとして、24時間365日お客様にご満足いただけるサービスをご提供するとともに、金融機関以外の新たな市場向けにこれまで培ってきたJBOの業務ノウハウを活かしたビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)サービスの展開を推進してまいります。

OKIグループのサービスビジネスの一端を担うJBOの発展にご期待ください。

コラム関連リンク

コラム内容に関するお問い合わせ先

ご質問・ご意見等がございましたら、以下のフォームよりお問い合わせください。
コラムお問い合わせフォーム
  • 記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。
  • 各コラムの記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。

ページの先頭へ