2007年3月12日
スズキに「CTstage®」によるマルチチャネル対応のIPコンタクトセンタシステムを納入
電話、ホームページ、FAXによる問い合わせの統合管理により顧客対応力を強化
OKIはこのたび弊社のコンタクトセンタシステム「CTstage®」をスズキ株式会社(本社：静岡県浜松市、 会長：鈴木 修、社長：津田 紘、以下スズキ)に納入しました。本システムは電話、FAX、ホームページからの問い合わせを統合したマルチチャネル対応のIPコンタクトセンタ(注1)システムとなっています。またテクマトリックス株式会社(本社：東京都港区、 社長：由利 孝、以下テクマトリックス)がシステム構築を担当し、同社のCRMパッケージ「FastHelp」と連携しています。当システムは本日より本格稼動を開始し、順次拡張を予定しています。
従来スズキでは、自動車の購入相談などを主な業務とするコンタクトセンタを、PBXベースのシステムで運用してきました。コンタクトセンタへの電話問い合わせは、同社の業績の順調な推移とともに増加してきており、席数の増設が必要となっていました。また、電話とFAXによる問い合わせを別々に管理していたため、同じお客様からの電話とFAXの把握・整合確認に時間がかかってしまうことがあり、データ管理の効率化が懸案となっていました。
こうした中スズキでは、既存システムの老朽化が進んだこと、また新たにホームページからの問い合わせ受付を開始することを契機に、コンタクトセンタシステムの再構築を決定しました。その検討にあたっては、電話とFAXおよびホームページからの問い合わせを統合管理できるシステムであること、問い合わせが増加した場合でも席の増設が容易に行え、今後の主流となる最新のIPコンタクトセンタであることが重視されました。その検討の結果、IPコンタクトセンタやマルチチャネルに対応したシステムとして豊富な実績があるOKIの「CTstage」と、テクマトリックスのCRMパッケージ「FastHelp」を連携したシステムが採用されました。
再構築されたシステムはIPコンタクトセンタシステムで、今後分散拠点も含めた席の増設は容易に行えます。本システムでは、新たに受付を開始したホームページからの問い合わせと、電話、FAXの問い合わせ履歴をPCで一括して参照しながら電話対応をすることができます。これにより、オペレータ業務の効率化とともに、一貫性のあるきめ細かな顧客対応が可能となりました。端末としてはソフトフォンを採用しており、固定電話機を必要としない最新のオフィス環境を実現しています。
OKIでは、顧客サービス向上に積極的に取り組む企業に対して、今後とも「CTstage」によるコンタクトセンタシステムの拡販を展開していく予定です。
「CTstage」について
OKIは情報(コンピュータ)と通信(テレフォニー)を融合するCTI(Computer Telephony Integration)システムとして1996年より「CTstage」を販売しています。「CTstage 4i」は2002年に他社に先駆けて発表したソフトスイッチによるIPコンタクトセンタシステムで、既に多くの企業に納入しています。さらに2006年11月には堅牢性と拡張性を強化した最新バージョン「CTstage 5i」を発表するなど、常に最新のシステムを提供しています。「CTstage」は1996年の販売開始以来、累計販売数は5,200セット(2006年9月末現在)を超え、国内シェアNo.1のコンタクトセンタシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。
「CTstage」紹介サイト
用語解説
- 注1：IPコンタクトセンタ
顧客サポートや通信販売など電話やFAXによる顧客対応窓口業務を行うコールセンタに対し、電子メールやWeb、チャットなどの電子メディアまで活用し、対応を高度化・効率化したものを「コンタクトセンタ」とよぶ。
「IPコンタクトセンタ」は、コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現するもの。
主に以下のメリットがある。- TCOを削減
音声通信は安価なIPネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減できる。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は、一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減可能。
- 柔軟な運用を実現
IPネットワークの利用により設備も人も自由な配置が可能なため、集中や分散もフレキシブルに対応可能。例えば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置することができる。移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できる。
- リッチなコミュニケーションを実現
電話やFAXはもちろん、映像もインターネットもすべてIPネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れている。Webの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーションを実現する。
- TCOを削減
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称を「OKI」とします。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国などにおける登録商標です。
- その他、記載されている会社名、製品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問合せ先
- 広報部
電話：03-3580-8950 - 本件に関するお客様からのお問合せ先
- PC/WSインフォメーションセンタ
電話：0120-490-988
- ※各リリースの記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。