2006年12月12日
「お客様コールセンターシステム」を京浜急行電鉄へ納入
電話・メール受付とナレッジ検索機能を融合したシステムを構築
OKIは、このたび京浜急行電鉄株式会社(社長：石渡恒夫 本社：港区高輪、以下 京浜急行電鉄)に「お客様コールセンターシステム」を納入しました。本システムは、既存のPBX(構内交換機)に手を加えることなく、コールセンターを構築することが可能な「ConvenieTalk®(コンビニトーク)」と、CRMをASPサービスとして提供する「RIGHTNOW®(ライトナウ)」で構成され、電話・メール機能とナレッジ検索機能の融合を実現しています。京浜急行電鉄は、2006年9月より本システムを採用し、「京急ご案内センター」として稼動を開始しました。今後、Pasmo®(注1)などの新サービスによる問い合わせが増加することが予想されるため、12月4日よりお客様からかかってくる駅宛の電話を自動転送し、同センターで受付するエリアを30駅から全71駅に拡大し、本格的な受付業務を展開しています。
京浜急行電鉄では、従来、お客様からの運賃、運行情報、忘れ物、ご意見などのお問合せに対して、各部署や駅ごとに対応していました。しかし、近年、お客様からのお問合せ件数の増加や多様化にともない従来方式では充分なサービスの提供が困難となってきました。そこで、コールセンターを構築して窓口を一本化することにより、業務の効率化とお客様の利便性を図ること、さらにはグループ全体でのサービス向上を図るため、お客様からの「ご意見」を社内およびグループで横断的に共有、活用できるシステムの検討を行っていました。
OKIの「お客様コールセンターシステム」は、既存のPBXを利用してコールセンターを構築することができるコンタクトセンターソリューション「ConvenieTalk」と、電話受付やメール受付の問合せ内容など、ASPサービスによる回答履歴を集積し活用するCRMソリューション「RIGHTNOW」を組み合わせたコールセンターシステムです。本システムは、既存のPBXに手を加える必要がないこと、さらには電話やメール受付のほか、回答履歴を集積しカスタマサービスへの活用が可能な点が評価され、「京急ご案内センター」用システムとして採用されました。
今回納入した「お客様コールセンターシステム」では、既存のPBXに接続することにより既存の電話設備や受付番号をそのまま利用することが可能です。また、お客様からの着信をオペレーターに均等に振り分けたり、関係部署へ通話の転送を行うこと、さらには、ナレッジ検索機能とMYページ機能(注2)により、インターネット上で効率的、かつ機能的なFAQ(注3)検索・作成機能をお客様に提供することができます。その結果、お客様コールセンターへの電話やeメールでのお問合せを大幅に削減するとともに、お客様へきめ細かな情報を提供することによる顧客満足度の向上、サポート業務の効率化およびコスト削減を導くカスタマサービスソリューションを実現しました。
弊社では、今後ともカスタマサービス分野において、豊富なコールセンター導入実績をもとに、お客様のご要望に応じたソリューションの提案を続けていきます。
システム構成図
ConvenieTalkについて
ConvenieTalkは沖通信システム株式会社が開発した情報(コンピュータ)と通信(テレフォニー)を融合するCTI(Computer Telephony Integration)システムです。お客様からの着信を受付台に均等に振り分けたり、オペレーター間で通話の転送が可能となります。また、交換機配下の多機能電話機と内線電話のように通話する事が可能です。
ConvenieTalk紹介サイト
RIGHTNOWについて
RIGHTNOWは、米国RightNow Technologies社のFAQを管理するCRMソリューションです。効率的かつ機能的なFAQ検索・作成・管理機能によって、コンタクトセンタへの電話やeメールでのお問合せを劇的に削減すると共に、お客さまへきめ細かな情報提供による顧客満足度アップ、サポート業務効率化およびコスト削減を導くカスタマ・サービス・ソリューションを実現します。日本国内での販売は、沖ソフトウェア株式会社が販売代理店となっています。
RIGHTNOW紹介サイト
京浜急行電鉄株式会社の概要
- 社名
- 京浜急行電鉄株式会社
- 本社
- 東京都港区高輪
- 代表取締役社長
- 石渡 恒夫
- 資本金
- 347億円
- 設立
- 1948年6月1日
- 事業内容
- 鉄道事業、不動産事業、ホテル事業、レジャーその他事業
- 紹介サイト
用語解説
- 注1：Pasmo
Pasmoとは首都圏の公民鉄とバスで利用できる新しいICカード乗車券。首都圏の鉄道およびバス、延べ99事業者で販売し、各事業者の電車・バス路線で利用することが可能。2007年3月より順次サービスを開始予定。
- 注2：MYページ機能
お客様が、現在、問い合わせている内容をWEB上で状況確認したり、これまでに問合せた内容を一覧で個人毎に管理できる機能。
- 注3：FAQ(Frequently Asked Question)
「頻繁に尋ねられる質問」の意。多くの人が同じような質問をすると予想されるとき、そのような問に対する答えをあらかじめ用意しておくQ&A集のこと。
- 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称を「OKI」とします。
- ConvenieTalkは、沖通信システム株式会社の商標または登録商標です。
- RIGHTNOWは、米国RightNow Technologies社の商標または登録商標です。
- Pasmoは、株式会社パスモの登録商標です。
- その他、記載されている会社名、製品名は一般に各社の商標または登録商標です。
- 本件に関する報道機関からのお問合せ先
- 広報部
電話：03-3580-8950 - 本件に関するお客様からのお問合せ先
- システムソリューションカンパニー 法人ソリューション本部 運輸ソリューション営業第ニ部 営業第ニチーム
電話：03-5445-6815
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