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2005年1月21日
コールセンタシステム「CTstage(R) 4i for .NET」を中国大手食品メーカ雅士利に納入
CRMと連携しOne to Oneマーケティングを実現
沖電気工業株式会社（社長：篠塚勝正、以下沖電気）のCTIサーバ「CTstage(R) 4i for .NET（以下 CTstage 4i）中国語版」をベースとしたコールセンタシステムが、このたび中国最大手の食品メーカの1社である中国広東雅士利集団有限公司（社長：張利鈿、本社：中国 広東省、以下雅士利）に納入されました。本システムは、弊社の中国現地法人である沖電気軟件技術（江蘇）有限公司（董事長：浅井裕、本社：江蘇省常州市）が受注、納入したもので、本年2月中旬より運用が開始されます。
雅士利は、粉ミルク/豆乳/ジュースなどの飲料品およびオートミール、ドライフルーツなどの健康栄養食品の生産と販売を行う、中国最大手食品メーカの1社であります。同社の商品は、中国国内をはじめ、東南アジアや欧米などでも販売されています。粉ミルクについては2003年に「国家免検商品（国家検査免除商品）」を獲得し、また2004年には「雅士利ブランド」は「中国で最も価値の高い500ブランド」と「中国馳名商標（中国有名ブランド）」を獲得しています。同社では、起業以来、商品の品質とブランドを重視し、加えてカスタマサポート向上への姿勢を一貫して継続してきたことにより、高い顧客満足度を得て食品業界をリードしてきました。雅士利の主な顧客は一般家庭の消費者であるため、その顧客層は幅広く、また販売地域も広範囲に渡っています。雅士利では顧客データをはじめとする膨大なデータベースを保有しており、これらの情報を顧客対応に向けてより有効に活用することを重要課題として検討してきました。その結果、同社のもつこれらの各種データベースをコールセンタと連携させることによって、コールセンタ業務の質の向上を図る方針が選択されました。
雅士利では、新たなコールセンタの構築にあたり、従来の電話ベースのシステムを一新し、コンピュータとの親和性に優れ、各種CRMシステムとの連携が容易であり、さらに日本市場でシェア第一位の実績を誇る、「CTstage 4i」の導入を決定しました。今回導入したシステムは、UnPBX(注1)モデルで、同社のCRMシステムと連携することで、顧客一人一人に合わせた迅速かつ的確な問い合わせ対応を実現するとともに、テレマーケティングなどの業務に活用します。
急速に経済が発展する中国市場では、従来の通信、金融、証券、電力などの大企業に加え、中小の企業や営業部門においても、電話応対業務にCTIシステムを利用し、顧客サービスの向上と営業活動の効率化を実現したいとのニーズが急速に高まりつつあります。弊社では、「CTstage 4i」による中国企業のカスタマサポート体制を支援することを目指し、コールセンタシステムの一層の拡販を展開していく予定です。
【稼動システムの概要、特長】
UnPBXタイプのコールセンタシステム。16席規模でスタート。
- 顧客との応対時に、オペレータのコンピュータ画面に顧客情報や応対履歴を即時表示することで、効率的な対応が可能です。
- 優れた管理機能により、各オペレータの応対状況、着信や呼損率および回線の使用状況をリアルタイムに把握することができます。
- 顧客情報をベースに自動発信を行う機能（プレディクティブダイヤリング機能）により、かかってくる電話に対応するインバウンドコールセンタとしてだけではなく、電話の発信によるテレマーケティングなどの営業活動を行うアウトバウンド(注2)コールセンタとしても稼動します。
- Windows(R)ベースのオープンCTI製品として自身のAPI（Application Interface）を公開していますので、他ベンダ製CRMシステムとも容易に連携を行うことが可能です。これにより、顧客対応履歴や商品のFAQを即座に表示・検索できることができ、一人一人の顧客に合わせた迅速かつ的確な電話応対を行うことができます。さらに、標準的な商品説明や回答例を参照することでオペレータの対応スキルを向上させることも可能です。
【CTstage 4iの概要】
「CTstage 4i」はシステムの構築や設定変更が容易でコストパフォーマンスに優れたCTI（Computer Telephony Integration）システムです。従来は外付けのハードウェアやPBXを必要とした、オペレータに着信を均等配分するACD（Automatic Call Distributor）機能や、24時間の電話受付を行うIVR（Interactive Voice Response）機能、顧客や問合わせの種別によって最適なオペレータに着信させるインテリジェント・ルーティング機能などを1台のWindowsサーバ上で実現します。既存の業務システムや各種CRMパッケージとの連携もWebにより容易に行うことができ、本格的なコールセンタシステムを短期間に低コストで構築できます。
【中国広東雅士利集団有限公司 概要】
- 会社名：
- 中国広東雅士利集団有限公司
- 英文社名：
- GUANDONG YASHILI GROUP CO., LTD (GROUP)
- 所在地：
- 中国広東省潮州市
- 総裁：
- 張利鈿
- 事業所：
- 北京、上海、広州など20箇所以上の営業拠点と100箇所以上の瓣事処
- 従業員数：
- 約3,000人
- 設立：
- 1983年
- 事業内容：
- 粉ミルク/豆乳/ジュースなどの飲料品およびオートミール、ドライフルーツなど、約200種類の食品の研究、開発、生産と販売
- URL：
- http://www.yashili.com.cn/
【沖電気軟件技術（江蘇）有限公司 概要】
- 会社名：
- 沖電気軟件技術（江蘇）有限公司
- 英文社名：
- OKI Software Technology Co., Ltd.
- 所在地：
- 中国江蘇省常州市軟件園
- 董事長：
- （代表者）浅井裕
- 従業員数：
- 102人（2004年12月末現在）
- 設立：
- 2001年12月28日
- 資本金：
- 1億円
- 出資：
- 沖電気工業株式会社100％
- 事業内容：
- 情報通信システムのソフトウェア設計・開発・生産・販売、及び情報通信システム機器販売
- URL：
- http://www.okijs.com/
【用語解説】
- 注1：UnPBX
- コンピュータサーバに外線、内線ボードを実装することにより、PBXを使わずコンピュータ単体で、コールセンタやユニファイド・メッセージ機能を実現するシステム。
- 注2：アウトバウンド
- 顧客からコールセンタに電話をかけるインバウンドに対して、コールセンタから顧客に対して電話をかけるシステムを指す。テレホンマーケティングやセールス、調査活動、支払いの督促業務などに活用されることが多い。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国における登録商標です。
- Windowsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
- その他、本文に記載されている会社名、製品名は一般に各社の登録商標または商標です。
本件に関する報道機関からのお問合せ先
- 沖電気工業株式会社 広報部
- 電話：03-3580-8950
本件に関するお客様からのお問い合わせ先
- ＜日本＞
PC/WS インフォメーションセンタ - 電話:0120-490-988
- ＜中国＞
沖電気軟件技術（江蘇）有限公司 -
- 電話： +86-(0)519-5127700 / Email：OSTJ-market@oki.com
- Webサイト：http://www.okijs.com
「CTstage」に関する詳細情報へのアクセス
Webサイト：http://www.ctstage.com
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