CTstage(R) 4i」によるIPコンタクトセンタシステムを住友信託銀行に納入

2004年12月24日

「CTstage^(R) 4i」によるIPコンタクトセンタシステムを住友信託銀行に納入

銀行業界初の100席規模IPコンタクトセンタシステムが本格稼動

沖電気工業株式会社（社長：篠塚勝正、以下沖電気）は、このたび住友信託銀行株式会社（本店：大阪市中央区、社長：高橋温、以下住友信託銀行）にCTI(注1)サーバ「CTstage^(R) 4i for .NET（以下CTstage 4i）」をベースとしたコンタクトセンタシステムを納入しました。「CTstage 4i」のソフトスイッチ(注2)タイプを導入することでIPコンタクトセンタ(注3)の機能を実現し、お客様とのより密接な関係作りに貢献します。今月よりシステムの本格稼動を開始し、120席から運用しています。銀行業界で100席規模の本格的なIPコンタクトセンタが稼動するのは今回が初めてとなります。

金融業界を取り巻く環境は歴史的な超低金利時代を迎え、個人のお客様は投資性向の高い商品を求めるニーズへと変化しております。新たなニーズに応えるため、金融機関ではリテールバンキングを強化する動きが活発化しています。住友信託銀行では、リテール事業戦略として、個人のお客様への商品・サービスの充実と利便性をさらに向上させるため、営業チャネルの柱のひとつであるダイレクトチャネル強化を目指し、コンタクトセンタシステムを再構築しました。

国内コンタクトセンタ市場でトップシェアの「CTstage 4i」により実現されたIPコンタクトセンタシステムでは、電話で銀行取引が可能なテレフォンバンクサービスやインターネットバンクサービスの操作などに関する問い合わせを受け付けるヘルプデスクなどのインバウンド(注4)業務に加え、電話の発信を自動化するアウトバウンド(注5)業務を行っています。また、一元化された顧客データベースとの連携やCTI機能により、お客様の情報を見ながらの顧客対応が可能です。さらに、「CTstage 4i」は、エンドユーザによる設定変更が可能なユーザインターフェースの提供によるメンテナンスの容易性、柔軟性、Windows^(R)ベースによるコンピュータとの優れた親和性、ミッションクリティカルなコンタクトセンタ業務に求められる信頼性を実現しています。

住友信託銀行では、「CTstage 4i」を採用したことにより、将来、営業店や別拠点からコンタクトセンタ機能を利用することが可能となり、オペレータ席の増設など、設備の自由な配置が容易となりました。これにより、システム導入時には予測が難しい変化にも柔軟に対応することが可能となりました。

沖電気は、今回の住友信託銀行での導入実績をふまえ、今後リテール戦略の強化を目指す銀行に対して、IPコンタクトセンタシステムの販売活動を積極的に展開していく予定です。

【「CTstage」について】

情報（コンピュータ）と通信（テレフォニー）を融合するCTI（Computer Telephony Integration）システムとして1996年より販売しています。コンタクトセンタシステムにおける国内市場占有率は第1位（出展：矢野経済研究所「2004 コールセンター/コンタクトセンター市場の実態と戦略展望」）で、累計販売数は4,200セット（2004年9月末現在）を超え、幅広い分野に導入されています。
コンタクトセンタに求められる機能をオールインワンで提供します。また、Windowsベースのオープンアーキテクチャーを採用し、柔軟なカスタマイズや他のアプリケーションとのスムーズな連携が可能です。2002年発売の最新モデル「CTstage 4i」では、UnPBXタイプに加えソフトスイッチタイプを用意しました。最新のVoIPプロトコルであるSIP(Session Initiation Protocol)に対応し、VoIPで進化したIPコンタクトセンタソリューションを提供します。
http://www.ctstage.com

【用語解説】

注1：CTI（Computer Telephony Integration）

情報（コンピュータ）と通信（テレフォニー）を融合して、様々な機能を提供する技術の総称。コンタクトセンタの顧客窓口対応などに広く利用されている。

注2：ソフトスイッチ

IPベースでテレフォニー制御を行うアーキテクチャ。サーバは通話を行う端末同士をスイッチング（振り分け）するだけで、音声データはサーバを経由せず直接端末間を流れる。このためサーバに負荷がかからず効率的な制御を行うことができ大規模なシステムを構築することが可能。

注3：IPコンタクトセンタ

コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現する。主に以下のメリットがある。

TCOの削減音声通信は安価なIPネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減できる。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は、一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減可能。
ビジネス環境の変化に柔軟に対応設備も人も自由な配置が可能なため、集中も分散もフレキシブルに対応可能。例えば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置するといった使い方ができる。移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できる。
顧客満足度の向上電話やFAXはもちろん、映像もインターネットもすべてIPネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れている。Webの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーション環境を実現し、顧客満足度の向上に貢献する。

注4：インバウンド

コンタクトセンタにおいて、問合せ対応やヘルプデスクなど電話を受ける業務。

注5：アウトバウンド

コンタクトセンタにおいて、販売促進や、アンケート調査など電話をかける業務。

CTstageは、沖電気工業株式会社の日本および中国における登録商標です。
Windowsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
その他、記載されている会社名、製品名は一般に各社の商標または登録商標です。

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